Как правильно составить анкету тайного покупателя для магазинов?

Бывает, что поход в магазин заканчивается для покупателя печально: кассиры хамят, консультантов не дозовешься, а в торговом зале царит беспорядок. Недовольный клиент покидает заведение ни с чем, а вместе с его настроением портятся и показатели прибыли. В этом случае владелец торговой точки может прибегнуть к услугам тайных покупателей, которые помогут выявить и исправить недостатки в сервисе магазина.

Методика «Таинственный покупатель» («контрольный», «тайный», «Мystery shopping») дает комплексную оценку обслуживания клиентов, профессионализма продавцов, их умения справляться со стрессовыми ситуациями и конструктивно решать конфликтные вопросы. Такой тип исследования наиболее эффективен при оценке работы персонала в розничных магазинах, поскольку дает полные и точные сведения при небольшом бюджете.

Во время мониторинга «Mystery shopping» специальный человек приходит в точку продаж под видом обычного покупателя, приобретает товар или услугу и по заданным в бланке критериям оценивает работу филиала. Чтобы не выдать себя и провести исследование максимально эффективно, таинственный покупатель должен иметь определенные актерские задатки и качественно сыграть свою роль. Для более объективной оценки ему также важно иметь опыт в продажах и быть коммуникабельным.

Система оценки «Тайный покупатель» подразумевает под собой:

• что вы будете проводить исследование не реже 1 раза в 3 месяца;
• не менее трех тайных покупателей на сеть, каждый должен посетить все точки продаж;
• график посещения, чтобы люди не пересекались в нужном магазине в один день.

«Mystery shopping» помогает оценить, насколько стандарты компании соответствуют требованиям клиентов и как они исполняются персоналом, поскольку с позиции руководителя не всегда можно адекватно оценить, как чувствует себя покупатель в вашем магазине. Такие исследования помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным и конкурентоспособным.

На основе методики «Таинственный покупатель» был разработан еще один способ улучшить компанию изнутри – «Тайный сотрудник». Вы оформляете человека как руководителя среднего звена, с его помощью оцениваете работу подчиненных и получаете дополнительные сведения.

Анкета тайного покупателя необходима, чтобы проставить все оценки по выбранным критериям: доброжелательность сотрудников, их внешний вид, знание ассортимента магазина, умение выявлять потребности клиентов и отрабатывать возражения, а также справляться с конфликтами. Бланк может содержать в себе вопросы:

• с оценками по цифровой шкале;
• с предложенными вариантами ответов;
• с ответами «да» или «нет»;
• требующие развернутых пояснений;
• со свободными комментариями.

Тайному покупателю нужно время, чтобы сформировать свое мнение, покинуть магазин, выставить оценки и написать пояснения к каждому критерию. Анкета не должна быть слишком объемной, иначе тайный покупатель не сможет запомнить и воспроизвести все свои ощущения максимально достоверно. Оптимальный размер такой анкеты – 30-50 вопросов. Можно подготовить бланк анкеты один раз и применять его в дальнейших исследованиях, чтобы отслеживать, насколько эффективным было обучение сотрудников после предыдущей проверки.

Оценочную анкету для таинственного покупателя обычно составляют специализированные агентства, но можно подготовить ее и самостоятельно. Вы, как никто другой, знаете специфику вашего бизнеса, поэтому написать вопросы для оценки интересующих качеств вам будет совсем не сложно. Нужно отдать предпочтение наиболее важным аспектам и максимально исключить незначительные данные.

Кроме анкеты, для тайного покупателя обязательно нужно написать инструкцию к ней. Инструкция должна разъяснять цели проверки и отвечать на вопросы об организации мониторинга:

• что проверяете;
• где и когда;
• легенда тайного покупателя;
• какие доказательства исследования нужно предоставить (аудио-, фото-, видеоматериалы и пр.);
• сроки и форма предоставления отчета.

Качество результатов исследования «Mystery shopping» будет напрямую зависеть от правильно составленной анкеты. Грамотно сформулированные вопросы помогут тайному покупателю предоставить вам наиболее точную и полную информацию о работе магазина. Если же критерии оценок прописаны не совсем верно, вы рискуете упустить важные замечания. К примеру, может произойти так, что тайный покупатель заметит какую-то проблему, а в бланке ни один вопрос эту сферу не затронет.

1. Одна анкета для разных компаний. Вопросы должны подбираться под вашу сферу деятельности, а лучше учитывать особенности выбранного заведения. Такой подход позволит оценить качество обслуживания более полно.
2. Наличие в анкете только простых вопросов или развернутых суждений. Ответы «да» и «нет» дадут только факты, которые для реальных покупателей могут не представлять значения, а одни лишь развернутые комментарии покажу вам субъективное мнение шоппера и исказят картину исследования.
3. Внимание тайного покупателя только к одному сотруднику. Анкету шоппера нужно составить так, чтобы оценка была комплексной. К примеру, вы выстраиваете исследование на оценке работы продавца. Он хорошо выполнил свою работу, но на выходе клиента оскорбляет охранник, и впечатление от похода в магазин все равно испорчено.
4. Несколько вопросов в одном. Лучше каждый из них выделить в отдельный пункт, иначе тайный покупатель может оставить какие-то важные аспекты без ответа.
5. Неправильно подобранные варианты ответа. Человек может не отметить все детали исследования, если ограниченные варианты не отражают реальную ситуацию.
6. Неверно сформулированный вопрос. Нужно избегать двусмысленности в формулировках, иначе можно получить ложную информацию и испортить весь мониторинг.

Если вы не уверены, что сможете самостоятельно провести исследование, закажите услугу "таинственный покупатель" в агентстве Nord Star по телефону в Санкт-Петербурге 676-28-15 или письмом на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

© Коммуникационное агенство Nord Star
Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны, дом 86, литер К, вход 3, офис 22
(812) 676-28-15

Тайный покупатель - методика, система оценки

Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является — Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

• Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
• Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки «Тайный покупатель»

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования .

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

• Высшее образование,
• Внимательность,
• Психологическая уравновешенность,
• Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов "Тайный покупатель" (ФИО, контакты).

Привлекать одних и тех же людей рекомендуется с частотой 1 раз в пол года.

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

• Методику проведения проверки,
• Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
• Инструкции по поведению в торговом зале,
• Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Рекомендованная стоимость услуги:

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор — не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

• Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
• В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
• Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
• Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

• Позиционирование продавца в торговой зоне.
• Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

• Выяснение потребностей клиента.
• Знание товара и ассортимента.
• Презентация товара.
• Предложение дополнительной покупки.
• Завершение покупки (корпоративное прощание)
• Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы .

План визита тайного покупателя

• Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

• Действовать согласно заранее проработанной легенде.

• Оценить профессионализм сотрудника аптеки

• Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне ( в рецептурном отделе):

• Совершить контрольную покупку.
• Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

Офис вашей компании:

• Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

• Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

• Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

• Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

• Культура общения провизора

Обратите внимание на речь провизора, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривали ли с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

• Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

• Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

• Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

Пример анкеты для Тайного покупателя - аренда недвижимости

• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «АБС» - БЛАНК ОТЧЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ (ВИЗИТ АРЕНДА) ФИО шоппера (полностью) Город Адрес ФИО проверяющего ФИО сотрудника Легенда Дата визита Время прихода в офис ____ часов ____ мин Время консультации Начало: ___ часов____ мин Конец: ___ часов____ мин ФИО консультанта АНКЕТА 1. Внешний вид офиса снаружи 1.1 Офис легко найти в городе (например, находится в нескл. мин. ходьбы от метро) 1. Да 2. Нет 1.2 Вблизи офиса без труда можно припарковаться 1. Да 2. Нет 1.2 Когда Вы находитесь неподалеку от офиса, его легко найти и идентифицировать (заметность вывески, если офис находится в офисном здании – указатели и пр.) 1. Да 2. Нет 1.3 Никто из сотрудников не курит возле офиса и при входе в него 1.Да 2.Нет Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации) 2. Внешний вид офиса внутри 2.1 Чисто снаружи (витрины, двери, если офис находится в офисном здании - наружная лестница, коридор) 1. Да 2. Нет ? ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.2 Офис чистый внутри (пол, столы, мониторы) 1. Да 2. Нет ? ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.3 Рабочие места сотрудников содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т.д.) 1. Да 2. Нет ? ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи 1. Да 2. Нет ? ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 а Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ)
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 2.5 Наличие стойки с рекламными материалами 1. Есть стойка и рекламные материалы выложены аккуратно 2. Есть стойка, но она пустует 3. Есть стойка, но материалы выложены небрежно, выглядят как мусор 3. Нет стойки вообще 3. ВНЕШНИЙ ВИД И ДИСЦИПЛИНА СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ (ОЦЕНИВАЮТСЯ ВСЕ СОТРУДНИКИ, КОТОРЫЕ НАХОДЯТСЯ В ОФИСЕ, А НЕ ТОЛЬКО КОНСУЛЬТАНТ) 3.1 Одежда и обувь делового стиля 1. Да 2. Нет? ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.2 Одежда и обувь чистые, опрятного вида 1. Да 2. Нет? ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.3 Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр, татуировки, глубокие вырезы, слишком короткие юбки, прозрачная одежда) 1. Отсутствуют 2. Присутствуют ? ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.4 Все сотрудники с бэйджами 1.Да 2.Нет 3.4а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 3.5 Сотрудники не занимаются посторонними делами (не пьют, не едят, не бегают курить, не ведут разговоров личного характера, в том числе по телефону, не красят губы, не причесываются, не жуют жевательную резинку и т.п.) 1. Не занимаются 2. Занимаются ? ОТМЕТИТЬ п. 3.5а 3.5а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 4. ПРОЦЕДУРА ВСТРЕЧИ 4.1 Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание? ПРИМЕЧАНИЕ: ПОДОЖДИТЕ МИНУТУ И РАССМОТРИТЕ ОФИС, ПРЕЖДЕ ЧЕМ САМОМУ НАЧИНАТЬ ПРИВЛЕКАТЬ К СЕБЕ ВНИМАНИЕ, ЗАТЕМ ОБРАТИТЕСЬ К БЛИЖАЙШЕМУ СОТРУДНИКУ ФРАЗОЙ «ИЗВИНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА» и ПОДОЖДИТЕ ЕГО РЕАКЦИИ 1. В течение первых 3-х минут 2. Не обращали внимания дольше и пришлось самому обратиться 4.2 Кто к Вам обратился первым или к кому Вы сами обратились 1.Офис-менеджер на ресепшн 2. Консультант по недвижимости, который потом Вас консультировал 3. Другой сотрудник п. 4.3 - 4.5 ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ТОТ СПЕЦИАЛИСТ, КОТОРЫЙ ПОТОМ ВАС КОНСУЛЬТИРОВАЛ (п.4.2 ? код 2)
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru Сотрудник, который к Вам обратился первым или к которому Вы обратились: 4.3 Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т.п.) 1. Да 2. Нет 4.4 Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т.д.) 1. Да 2. Нет 4.5 Как Вас встретили? 1. Приветливо, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 3. Другое (УКАЗАТЬ)______________________________________ 5. ОЖИДАНИЕ 5. 1 ГДЕ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛИ ПОДОЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА? 1. В ПЕРЕГОВОРНОЙ 2. В ЗАЛЕ ОЖИДАНИЯ РЯДОМ С ИНФОРМАЦИОННЫМ ЭКРАНОМ 3. МНЕ НЕ ПРИШЛОСЬ ЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА 5.1 Как долго вы ждали начала консультации 1. УКАЖИТЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ____ мин. 2. Не ждал ? ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6 ДАЛЕЕ ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ВЫ ЖДАЛИ БОЛЕЕ 3 МИНУТ ЕСЛИ МЕНЕЕ 3 МИНУТ ИЛИ НЕ ЖДАЛИ, ТО ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6 5.2 Вас предупредили, как долго Вам ждать 1. Да ? ОТМЕТЬТЕ п.5.3 2. Нет ? ОТМЕТЬТЕ п. 5.5 5.3 Превысило ли время ожидания объявленное более, чем на 3 минуты 1. Да ? ОТМЕТЬТЕ п. 5.4 2. Нет ? ОТМЕТЬТЕ п.5.5 5.4 (ДЛЯ СЛУЧАЯ, КОГДА ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРЕВЫСИЛО ОБЪЯВЛЕННОЕ БОЛЕЕ, ЧЕМ НА 3 М ИНУТЫ) Консультант вышел, извинился и предупредил о том, что задерживается 1. Да 2. Нет 5.5 Что из перечисленного предложили во время ожидания 1. Рекламные материалы 2. Прессу 3. Чай/ кофе/ воду 4. Присесть 5. Ничего 6. Другое (УКАЗАТЬ)___________________ 6. ВСТРЕЧА С КОНСУЛЬТАНТОМ 6.1 Встретил клиента у входа/ в зоне ожидания 1. Да 2. Нет 6.2 Первым поприветствовал Вас («Добрый день» и т.п.) 1. Да 2. Нет 6.3 Был ли у консультанта бейдж с именем? 1.Да 2.Нет 6.4 Представился? 1. Имя и должность 2. Только имя 3. Не представился
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 6.5 Дал визитную карточку (не просите) 1. Да, в самом начале встречи 2. Да, в середине встречи 3. Да, в конце встречи 2. Нет 6.7 Как Вас встретили? 1. Приветливо, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 3. Другое (УКАЗАТЬ)___________________ 6.8 Если пришлось ждать более 3 минут (см. п. 5.1), извинился за ожидание 1. Да 2. Нет 3. Ждал не более 3 минут 6.9 Предложил снять верхнюю одежду, до того как Вы сели на стул НЕ СНИМАЯ ВЕРХНЕЙ ОДЕЖДЫ, ПОДОЙДИТЕ К СТУЛУ, НА КОТОРЫЙ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛ ПРИСЕСТЬ КОНСУЛЬТАНТ, И СДЕЛАЙТЕ НАМЕРЕНИЕ СЕСТЬ. ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ ОДЕЖДУ ИЛИ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ УЖЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ВЫ СЕЛИ – ОТМЕТЬТЕ КОД 2 1. Да ? ОТМЕТИТЬ п. 6.9а 2. Нет 6.9а Куда Вам предложили повесить верхнюю одежду 1. На вешалку 2. В другое место (УКАЗАТЬ)______________ 3. Не указали, куда именно вешать одежду 6.9Б Где проходила консультация 1. Рабочий стол в общем зале 2. В отдельном кабинете/ переговорной 3. Другое (ГДЕ ИМЕННО?) ____________________________________ 7. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Что рассказал о компании (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) Сами вопросы о компании не задавайте. Если спросят, что знаете, скажите, что практически ничего 1. Сколько лет компания на рынке 2. АБС - один из лидеров на рынке 3. Рейтинг надежности 4. АБС – имеет разные направления по сделкам с недвижимостью 5. АБС имеет много филиалов на Северо-Западе РФ 5. Другое (ЗАПОЛНИТЕ п. 9.1а) 7. Ничего ОТМЕТИТЬ, О ЧЕМ ЕЩЕ РАССКАЗЫВАЛ, ПРЕЗЕНТУЯ КОМПАНИЮ: _____________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________ _____ 7.1. Специалист рассказал о процедуре аренды жилья 1. подбор вариантов 2. организация просмотра 3. оформление договора
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 4. схема оплаты 5. страхование 6. другое _______________________________ ________________________________________ 7.2. Специалист задал вопросы о желаемых параметрах объекта: (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) ? количество комнат ? район ? близость метро ? ваш бюджет ? особые условия (кто именно будет проживать, дом. животные и др.) ? другое _______________________________ ________________________________________ 7.3. Специалист не навязывал Вам в процессе общения какой-либо объект или услугу или условия оплаты? 1. Да 2. Нет 7.4 Специалист задал вопрос о предпочитаемом Вами способе оплаты (нал, б/нал, др) 1. Да 2. Нет 7.5. Сообщил ли Вам сотрудник о скидках и акциях, проходящих в компании? 1.Да 2. Нет 7.6. Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил специалист для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). 7.7. Насколько оперативно сотрудник предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям помещениях (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). 7.8. Как специалист отреагировал на Ваше предложение «удешевить» услугу 7.9. Уточнил готовность оперативно оплачивать аренду и комиссию 1. Да, вежливо ? ОТМЕТИТЬ 8.8а 2. Да, не вежливо ? ОТМЕТИТЬ 8.8а 3. Не уточнил вообще 7.9а Изменилось ли отношение консультанта по недвижимости, когда Вы сказали, что Вы не готовы платить оперативно (например, консультант потерял интерес к разговору и т.д.) 1. Да, изменилась в худшую сторону 2. Нет, не изменилась 7.10 Специалист сообщил о преимуществах объекта, компании (Укажите преимущества, о которых Вам 1. Да 2. Нет
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru сообщил сотрудник) 7.11 сотрудник подробно рассказал об услуге/объекте, обратил внимание клиента на преимущества работы с агентством, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. 1. Да 2. Нет 8. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 8.1 Не спорит с клиентом 1. Не спорит 2. Спорит 8.2 Приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента «Хорошо, что вы об этом заговорили…» «Да, это важный вопрос…» «Согласен, что время дорого…» 1. Да 2. Нет 8.3 Уточняет, есть ли у клиента еще возражения «Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще» «Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите» 1. Да 2. Нет 8.4 Выясняет, является ли возражение ложным/ неложным «Я правильно понимаю, что если я Вам сейчас предложу оптимальный вариант. который Вас устроит со всех точек зрения. то Вы готовы сразу начать с нами сотрудничать?» 1. Да 2. Нет 8.5 Отвечает на возражение, приводит аргументы 1. Да 2. Нет 9. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ С КОНСУЛЬТАНТОМ 9.1 Поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту) 1. Да 2. Нет 9.2 Обращается к клиенту по имени отчеству / имени (в зависимости от желания клиента) в течение всей встречи 1. 3 и более раз 2. 1-2 раза 3. Не обращается 9.3 Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания Говорит «да», «понятно» и т.п. задает уточняющие вопросы делает перефразирование «То есть вы хотите сказать…», «Иными словами. », «Правильно ли я вас понял. » и пр. 1. Постоянно 2. Редко 3. Не использует 9.4 Если отходит и оставляет клиента одного, то объясняет причину и время своего отсутствия 1. Да 2. Нет 3. Не отходил 9.5 Когда возвращается, благодарит за ожидание 1. Да 2. Нет 3. Не отходил
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 9.6 Не обсуждает в присутствии Клиента других клиентов, коллег, личные вопросы, процедуры компании 1. Не обсуждает 2. Обсуждает 9.7 Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением 1. Да 2. Нет 9.8 Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т.п.) 1. Встречаются 2. Не встречаются 9.9 Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», «договорчик» и пр.) 1. Встречаются 2. Не встречаются 10. ОКОНЧАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНСУЛЬТАНТОМ 10.1 Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие «Итак, мы с Вами договорились» 1. Да 2. Нет 10.2 Проводит клиента до зоны выхода (или другого сотрудника) 1. Да 2. Нет 1.3 Выражает признательность за обращение в «АБС» и /или готовность к дальнейшему сотрудничеству «Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании» «Спасибо за обращение в «АБС» «Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т.п. 1. Да 2. Нет 10.4 Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего «До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п. 1. Да 2. Нет 10.5 Каким было прощание? 1. Тепло, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 11. ОКОНЧАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ОФИС-МЕНЕДЖЕРОМ НА РЕСЕПШН 11.01. 12 Наличие сотрудника на рабочем месте, когда Вы выходили из офиса 1. Сотрудник был 2. Сотрудника не было ? ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15 3. Стойки нет ? ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15 11.1 а Был ли у секретаря бэйдж с именем? 1.Да 2. Нет ЕСЛИ СОТРУДНИК БЫЛ (п.11.1 = код 1) 11.2 Сотрудник первый прощается и /или желает Клиенту всего хорошего «До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п. 1. Да 2. Нет 11 3 Каким было прощание с офис-менеджером на ресепшн. 1. Тепло, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 12. ЛИЧНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ ВСТРЕЧИ 12. 1. Что Вам больше всего понравилось в этой беседе/в этом посещении? (ЗАПИШИТЕ) _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ ___
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 12.2. Что Вам не понравилось в этой беседе/в этом посещении? (ЗАПИШИТЕ) _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ ___ 12.3. Оцените консультанта, с которым Вы общались: 1 Недоброжелательный -2 -1 0 1 2 Доброжелательный 2 Неубедительный -2 -1 0 1 2 Убедительный 3 Не производит впечатление знающего свое дело человека -2 -1 0 1 2 Производит впечатление очень знающего свое дело человека 4 Не вызывает доверие -2 -1 0 1 2 Вызывает доверие 12.4. У Вас сложилось впечатление о компании, как… 1 Ненадежной, не вызывающей доверие -2 -1 0 1 2 Надежной, вызывающей доверие 2 Неклиентоориентированной -2 -1 0 1 2 Клиентоориентированной 3 Непрофессиональной -2 -1 0 1 2 Профессиональной 12.5. Если Ваши знакомые будут выбирать компанию по сделкам с недвижимостью, оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете «АБС» своим друзьям или знакомым, где 0 баллов - точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете. 0 баллов - точно не порекомендуете 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 баллов – точно порекомендуете 13. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ
• Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru Дополнительные комментарии по проверке, которые на Ваш взгляд могут быть полезны

Анкета «тайного покупателя»: образец документа

Когда b2b-компания только выходит на рынок или выводит новый продукт, надо отстроиться от конкурентов. На начальном этапе это можно сделать за счет сервиса: b2b-клиентам важен уровень обслуживания. Если вы работаете с заказчиками лучше других компаний, это повлияет на выбор потенциальных клиентов. Оценить сервис конкурентов и повысить качество работы собственных менеджеров помогут «тайные покупатели».

В этой статье вы прочитаете:

• Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
• Образец анкеты «Тайный покупатель»

В анкете «тайного покупателя» (образец документа) фиксировал недостатки в работе операторов, чтобы впоследствии наша компания не допускала тех же ошибок. Когда оценивали конкурентов, пришли к выводу, что первичный контакт — главный момент при взаимодействии с потенциальным заказчиком. Клиент, которому не нравится общение с менеджером при первом разговоре по телефону, не перезвонит и откажется от сотрудничества. Какие недостатки в сервисе можно устранить, оценив конкурентов с помощью «тайного покупателя», и на какие три момента стоит обратить внимание?

Мы обратились к анкете «тайный покупатель», когда открывали аутсорсинговый колл-центр. Для этого менеджер на протяжении недели обзванивал конкурентов и говорил, что планирует заказать услуги колл-центра для компании.

Усталость или раздражение в голосе менеджера отталкивают заказчика. Если продавец торопливо проговаривает шаблонные фразы, у человека сложится впечатление, что собеседник хочет поскорее завершить разговор.

Запомните: заказчик должен почувствовать, что ему действительно рады в компании. Если «тайный покупатель» выяснил, что продавцы недостаточно приветливы или слишком торопятся, отдельно зафиксируйте эти моменты в регламентах и скриптах. Избегайте официоза, который портит впечатление от компании. Менеджеры должны быть дружелюбными, сопереживающими и при этом улыбаться.

По данным исследования «Тайный покупатель», проведенного в 2016 году среди 1,2 млн потребителей в мире, продавцы улыбаются клиентам в 83% случаев, приветствуют — в 87%. Россия занимает в «рейтинге улыбчивости и приветливости» пятое место — лучший результат за последние 11 лет. Однако, обзванивая конкурентов, мы обнаружили, что нигде не здороваются искренне. А в одной компании «тайному покупателю» ответили: «Говорите быстрее, у нас много работы». Чтобы не повторять подобных ошибок, перечислили в скриптах допустимые приветственные фразы («Здравствуйте, спасибо, что позвонили нам!» и пр.) и указали, что менеджер обязан произносить их дружелюбно. В скрипте отметили, что разговор с новым клиентом должен длиться пять-семь минут. За это время сейлз выявляет потребности потенциального покупателя.

Недостаточно проконсультировать покупателя по телефону. Заказчик, обращаясь в компанию, может до конца не знать, какой продукт или услуга ему необходимы. Поэтому важно, чтобы менеджер применял техники для выявления потребностей клиента.

• Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов

Мы столкнулись с тем, что в 50% компаний, куда звонил «тайный покупатель», продавец не спрашивал о потребностях, а отвечал на вопросы клиента. Поэтому пошли от обратного: обучили менеджеров технике активного слушания и наводящих вопросов. Технику почерпнули в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?», которую рекомендуем продавцам: правила общения с детьми и клиентами одинаковы.

Менеджеры в разговоре используют фразы «Я вас понимаю», «Я вас услышала», «Я знаю, о чем вы говорите» и пр. Кроме того, продавцы задают клиентам вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Расскажите, пожалуйста, о вашей проблеме», «Что вы думаете об этом?». Такой прием вызывает доверие у покупателей, они раскрываются перед сейлзом и делятся проблемами. Поэтому мы можем подготовить актуальное предложение, которым клиент заинтересуется.

Цель менеджера при первичном контакте с заказчиком — продемонстрировать готовность к сотрудничеству. Для этого надо, во?первых, узнать и зафиксировать контактные данные покупателя (номер телефона, адрес электронной почты, должность и пр.) и компании, которую он представляет. Записывать e-mail на слух неудобно: менеджер может ошибиться, а клиенты раздражаются. Когда мы поняли, что 100% компаний, в которые звонили, поступают так, то ввели регламент.

Менеджер отправляет с корпоративного мобильного телефона тестовое сообщение клиенту, в ответ тот присылает адрес электронной почты. Так мы проверяем актуальность телефонного номера заказчика. А клиенты, написав e-mail в SMS, уверены, что менеджер получил верную информацию.

• Лучший менеджер по продажам: компетенции профессионала

Во-вторых, при первичном разговоре с потребителем важно условиться о следующем контакте. С помощью «тайного покупателя» отметили, что ни в одной компании менеджеры не спрашивали: «Когда вам перезвонить?» или «Когда мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?». Поэтому в собственных скриптах прописали, что менеджер обязан узнать у клиента дату и формат следующего разговора (звонок или встреча). За счет этого мы устанавливали связь с покупателем: при повторном звонке упоминали, что договаривались созвониться или встретиться. Это облегчает переговоры и делает потенциальных заказчиков лояльнее.

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» мы изучили просчеты конкурентов и улучшили обслуживание. В результате конверсия входящих звонков в продажи выросла в 1,5 раза. 60% новых клиентов, которые звонили в компанию, стали постоянными покупателями.

Образец анкеты «тайного покупателя» предоставила группа компаний Proland (профиль — оптовая торговля, телемаркетинг, консалтинг).