Руководства, Инструкции, Бланки

Образец Скрипт Входящего Звонка

Рейтинг: 4.1/5.0 (138 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»

Ошибки обработки входящего звонка

«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.

Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:

1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;

2. Количество звонков по рекламе, совершаемых клиентами (повторные звонки от лояльных покупателей не в счет).

Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.

В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.

Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?

Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.

1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.

2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.

3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.

4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.

5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.

6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор б?льшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.

8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Б?льшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.

Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.

Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.

В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.

В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.

Надо понимать, что обычный необученный продавец, не пользующийся скриптами, идет по пути наименьшего сопротивления: обрабатывая звонки, он «снимает сливки» – продает только тем, кто сам очень хочет совершить покупку; стоит только клиенту оказать минимальное сопротивление, и менеджер его легко отпускает. Тут-то и происходят основные потери, выливающиеся в неоправданные расходы рекламного бюджета и недополученную прибыль.

Вот уже многие годы я сотрудничаю с рекламными агентствами, которые включают в свои предложения мой тренинг по обработке входящих звонков как необходимое дополнение, без которого вложения в рекламу с высокой долей вероятности «уйдут в песок» и не дадут ожидаемого увеличения продаж. При этом заказчик будет винить в происшедшем агентство: «Я потратил столько денег на рекламу, а продажи не растут! Значит, плохая реклама. Надо менять агентство или вообще сокращать рекламный бюджет».

Я настоятельно советую вам, перед тем как запускать рекламную кампанию, провести мониторинг по методу «Таинственный покупатель».

образец скрипт входящего звонка:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    Образец скрипта холодного звонка

    Скрипт холодного звонка образец

    Мы с вами уже столько говорили о продажах и ни разу не было образца готового разговора при холодном звонке. Вот решил им поделиться к тому же случай подвернулся удачный.

    Получилось так, что несколько ребят прошли успешно собеседование и у них пошел испытательный срок. Мне необходимо было их чем-то занять. Во-вторых, начинать их вводить в процесс продаж. А тут как раз подвернулся база клиентов, которых необходимо было срочно обзвонить. Ну и чтобы ребята не терялись сразу и чувствовали себя более комфортно, я быстро накидал им образец, скрипт холодного звонка, дабы у них уже была почва для возможно своей корректировки под себя.

    Я всегда думал и говорил, что идеального образца, скрипта холодного звонка не существует. Каждый менеджер имеет свой индивидуальный стиль, свои комфортные для начала беседы фразы, свои фишки, штучки и приемы. Поэтому этот образец скрипта холодного звонка я им сделал на скорую руку и то, для того, чтобы было от чего отталкиваться.

    Конечно же, у меня есть образцы и скрипты продаж в различных ситуациях, на разные случаи. Кстати по вашей просьбе могу ими поделиться с вами. Но на данный случай я просто придумал образец скрипта холодного звонка, на простой обзвон клиентов. Для сбора информации и базы постоянных клиентов, что тоже важно и необходимо делать периодически, чтобы привлекать новую «кровь» в свою базу.

    Здравствуйте, меня зовут Ануфриев Сергей, компания Оупен. Вам удобно поговорить 2-3 минуты. Если да, продолжаем.

    Наша компания занимается поставками строительных материалов по краю и области. Ассортимент компании очень широк и готов ответить любым запросам.

    Подскажите Вы занимаетесь продажей или закупом строительных, отделочных или может быть хозяйственных товаров?

    — Очень замечательно, что у нас получилось с Вами поговорить. Подскажите, а как я могу познакомить Вас с нашим ассортиментом и заинтересовать в работе с нами?

    — Если у Вас есть электронная почта, я бы отправил Вам интересные наши предложения и немного бы представил наш товар?

    1) да, есть (записываем электронку). А подскажите какого рода товары сейчас планируете закупать, чтобы максимально хорошее предложении сделать для Вас?

    — Отлично, тогда поэтому ассортименту я отправляю Вам предложения, когда Вы сможете их посмотреть? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

    Подскажите, а бываете ли Вы в у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

    Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

    2) нет, к сожалению. А может есть у Вас возможность зайти на наш сайт и там ознакомиться с нашей продукцией. Диктуем адрес сайта и договариваемся о повторном звонке:

    когда Вы сможете зайти к нам на сайт? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

    Подскажите, а бываете ли Вы у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

    Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

    3) ни сайта ни электронки. Подскажите я могу Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом, бываете ли Вы у нас в Красноярске?

    Тогда прошу простить меня, за то, что отнял у Вас немного времени, а может быть вы мне простите еще один вопрос? Может у Вас есть знакомые предприниматели, кому близка эта тема и могли бы рекомендовать нам такого человека?

    На мой взгляд при первом общении важно выяснить потенциальность клиента и договориться о повторном общении и что самое важно не навязываться и не создавать негатив от общения.

    Буду рад ответить на ваши вопросы оставляйте свои комментарии .

    Еще интересное
    • Клиентоориентированность это
    • Фразы для установления контакта с покупателем
    • Продажи по телефону. Особенности телефонных переговоров
    • Психология покупателя или как научиться продавать

    Скрипты - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - Алексей Рязанцев - Ваша домашняя библиотека

    Скрипты

    1. Что такое скрипт

    Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам.

    1. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать.

    2. Продажи всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.

    3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент клиентов, которые покупают после разговора).

    4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть несколько офисов, представительств и отделений; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.

    5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент-практикант. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижаются. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные звонки по просеву базы клиентов могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в продукте.

    6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.

    2. Проблемы, которые возникают, если скриптов нет

    ? Сложное и долгое обучение новых менеджеров.

    ? Не все менеджеры грамотно выявляют потребности клиентов. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно клиентам.

    ? Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения клиентов, например «у вас дорого» или «мы хотим ХХХ производителя», и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, клиентам можно будет продать и в таких условиях.

    ? Технология успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.

    ? Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Все на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.

    3. Виды скриптов

    Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие – другой, потому что когда клиент звонит нам с определенной целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу, выезд специалиста и т. д.

    Различают исходящие холодный и теплый телефонный звонок. Холодный – это звонок по холодной базе, участники которой понятия не имеют о существовании вашей компании. Но они относятся к вашей целевой аудитории и им потенциально интересен ваш продукт. Теплый исходящий звонок может быть по базе партнеров или клиентов, которые с вами уже работали; клиентов, оставивших вам свои контакты, но ничего не купивших; клиентов, которые купили всего один раз.

    Входящий звонок – звонок по вашей рекламе, с сайта, от партнеров, по рекомендации и т. д.

    Скрипт ответа секретаря. Как правило, это один абзац, небольшой блок, чтобы секретарь всем отвечал стандартно: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена. Чем я могу быть вам полезна?». Должен быть стандартный ответ.

    Скрипт по реактивации клиентов. Реактивация клиентов – работа с базой контактов, которые ничего у вас не покупали дольше определенного периода средней транзакции в вашем бизнесе. Например, Дед Мороз на Новый год – это период средней транзакции раз в год. В среднем клиенты будут заказывать его услуги ежегодно. Для риелторских услуг период транзакции – один раз в 7–10 лет. Если клиент не покупал больше среднего периода транзакции, он должен сразу попасть в базу по реактивации, которую прорабатывают менеджеры по определенному скрипту.

    Пример: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Мы с вами сотрудничаем по юридическим услугам, конкретно – по представлению ваших интересов в суде. В последний раз мы работали с вами 3,5 месяца назад. Вы уже несколько раз пользовались нашими услугами. Мы считаем вас постоянным клиентом, но, к сожалению, последние 3,5 месяца вы к нам не обращались. С чем это может быть связано? Вероятно, мы можем сделать что-то лучше, расширить линейку услуг под ваши потребности».

    – вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;

    – около 10–15 % тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время (как правило, проблема в том, что вы давно не звонили). Вы подталкиваете клиентов к решению проблем.

    Скрипт по работе с рекламациями. В нем прописывается, как общаться с недовольными клиентами и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность компании.

    4. Из чего состоит скрипт

    Скрипт состоит из девяти блоков.

    В легенде прописывается:

    ? цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);

    ? правила работы со скриптом;

    ? описание продукта и уникального торгового предложения;

    ? какие проблемы клиента решает ваш продукт.

    Важно описать правила работы. Например, в них может входить:

    ? на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;

    ? количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;

    ? блок звонков делается с 10:00 до 12:00.

    Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-три часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.

    Лучшим для холодных звонков считается время с девяти утра до полудня. Так ваши менеджеры быстро войдут в рабочий ритм и не будут слоняться по офису полтора-два часа с чаем, кофе, последними новостями и историями о том, «как я провел выходные». Ведь им нужно сделать звонки за определенное время.

    2. Блок приветствия клиента.

    Блок приветствия клиента включает стандартное приветствие для вашей компании: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена, я – менеджер по продажам. Чем я могу вам помочь?».

    3. Выход на человека, принимающего решение.

    Блок приветствия описан в ключе входящего звонка, но не сильно отличается от исходящего. Дальше идет блок выхода на человека, принимающего решение по вашему вопросу. Это важно, потому что многие менеджеры без опыта работы или с небольшим опытом начинают продавать продукт по телефону секретарю, хотя он не принимает решение о закупке. Для этого после блока приветствия нужно вставить блок выхода на того, кто решает.

    Проход секретаря и выход на такого человека – один из сложнейших блоков. Чтобы продать ему что-то, необходимо миновать препоны на пути к нему. Сделать это поможет пара ходов:

    ? уверенный голос. Когда вы говорите уверенно, конверсия переключения на человека, принимающего решение, возрастает. Это приходит со временем и хорошо слышно на записях телефонных разговоров. Если у вас есть менеджеры, которые давно разговаривают и неплохо продают, сделайте десяток аудиозаписей успешных разговоров и давайте слушать их новичкам. Моя практика показывает, что при таком подходе результаты новичков увеличиваются в разы;

    ? каверзные вопросы. Можно задавать секретарю вопросы, на которые он некомпетентен отвечать. Что-то вроде: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить о настройке оборудования МК74?» или «Здравствуйте! В ваш МК74 можно вместо бензина лить дизельное топливо?» Цель – выйти на технолога. Но вы не говорите, что он вам нужен, а задаете технический вопрос про оборудование. Секретарь понятия не имеет, о чем идет речь, просит подождать и переключает на того, кто вам нужен. Еще важно уметь правильно перейти на разговор о вашем товаре.

    4. Блок выявления потребностей клиента.

    Это блок включает вопросы, которые нужно задать клиенту, чтобы понять, какие у него проблемы и какое максимально подходящее решение нужно подобрать.

    Так, в недвижимости блок выявления потребностей будет включать следующие вопросы.

    ? Вы хотите продать квартиру или поменять?

    ? Квартиру или дом?

    ? Коммерческая недвижимость или жилая?

    ? Будете приобретать что-нибудь после продажи?

    То есть нужно четко представлять себе запросы клиента. Если вы поймете, что ему нужно продать какую-то недвижимость, большую пользу принесет информация о том, что после продажи он собирается добавить денег и купить что-то дороже или, наоборот, дешевле. Тогда вы сможете сделать на этом сразу несколько сделок. Само собой, клиент будет относиться к вам гораздо лояльнее и затем придет именно к вам, потому что вы решили не единичную проблему, а посмотрели на ситуацию шире. Максимально помогли ему и больше заработали. Подход win-win (выигрыш – выигрыш).

    5. Блок презентации вашего продукта.

    Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.

    6. Блок работы с типовыми возражениями.

    Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).

    Таблица 4.1. Примеры возражений

    7. Блок закрытия сделки.

    Блок закрытия представляет собой конкретную договоренность о покупке или о взятии каких-то обязательств клиентом. То есть если у вас продажа осуществляется на встречах, а не по телефону, главная цель менеджера – договориться о встрече с клиентом. Вы можете встроить в скрипт фразу: «Хорошо, все понятно. Чтобы подобрать оптимальное решение для вашей компании, мы можем договориться о встрече с руководством. Можем сейчас согласовать день и время?» Вы оставляете клиенту свои координаты, спрашиваете, когда все уточнят и вам перезвонят. Или когда вам самим перезвонить. Потенциальный клиент берет ваш номер и говорит, что перезвонит в среду в 10:00. В среду в 12 часов у вас есть повод коснуться клиента еще раз. Такой повод (прецедент) необходим!

    Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.

    В этом блоке продавец должен закрыть сделку.

    8. Блок дополнительных продаж.

    Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.

    + 26 % – средний процент увеличения объема продаж у моих клиентов, внедривших системные допродажи.

    Может показаться странным, что продажа дополнительных товаров и услуг начинается после того, как клиент принял решения купить определенный товар. Казалось бы, грамотнее полностью выявить все потребности и на данном этапе выдать все возможные решения. Дело в том, что клиента может отпугнуть итоговая стоимость. Поэтому лучше продать ему решение в рамках основной проблемы, а потом, после того как клиент готов покупать, предложить дополнительные товары и сервисы. Доказано, что продать клиенту, который определился, у КОГО и ЧТО покупать, в пять раз легче. Допродавать необязательно свои продукты. Это могут быть сервисы, продукты и опции ваших партнеров.

    Как внедрить допродажи? Оформляется табличка, в которой прописывается, с каким товаром какие дополнительные товары или услуги нужно предлагать, чтобы менеджеры все делали по шаблону. Если все делать именно так, в среднем один из четырех клиентов соглашается на допродажу (табл. 4.2).

    Таблица 4.2. Допродаж и кросс-продаж (up-sell и сross-sell)

    9. Блок завершения контакта с клиентом.

    В этом блоке резюмируется разговор, проговариваются ключевые договоренности, оговариваются даты встречи и звучат завершающие слова. Еще в этом блоке важно взять контакты того, кто принимает решение, занести их в базу и поставить дату следующего касания клиента. На все эти действия должна быть инструкция для менеджеров.

    5. Как на практике составить скрипт

    Чтобы вам было проще, уже сегодня напишите первый скрипт для себя или для компании, которую вы организуете. Потому что рано или поздно вам придется этим заняться. И чем быстрее вы начнете получать опыт, тем быстрее напишете скрипт, который будет продавать с очень большой конверсией или переводить клиентов в «теплых».

    План самостоятельного составления скрипта.

    1. Создать «скелет» скрипта на основании этапов продаж.

    2. Записать несколько идеальных телефонных разговоров.

    3. Перевести их в текст.

    4. Заполнить «скелет» скрипта.

    5. Тестирование и замер конверсии.

    6. Легенда скрипта.

    Сначала нужно разработать «скелет» скрипта. Если вы хорошо понимаете свой процесс продаж, сделаете это легко. Затем посмотрите на «скелет» критически и уточните, все ли этапы продаж учтены. Далее вам нужно снять процесс продаж как он есть – с лучших менеджеров или самого себя. Для этого делается аудиозапись – 10–15 полноценных длинных разговоров с клиентами – и переводится в текст.

    Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.

    На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.

    Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.

    Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.

    Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.

    После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.

    Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.

    Скрипты входящего звонка

    1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие) :

    • дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);

    • брать трубку не позже третьего гудка.

    2. Ответ на вопрос с перехватом инициативы (сразу после ответа на вопрос задать встречный вопрос) .

    3. Озвучивание вопросов (нацеленных на дальнейшее выявление потребностей) .

    4. Отработка возражений.

    5. Завершение – техника «вбивание крюка» (после резюмирования потребностей договориться о следующем шаге, который должен сделать клиент) .

    6. Взятие контакта.

    Скрипт реактивации клиентской базы

    «Первый звонок» для старых клиентов

    «Добрый день! Вас приветствует компания “АВС-тур”, менеджер Екатерина! Вы давно нас не навещали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас вспомните, когда задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы отпуск в ближайшее время? Надеюсь, мы сможем предложить вам оптимальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 5 %, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров города».

    Дожим до покупки

    «В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура дарим путеводитель по стране пребывания и туристскую SIM-карту, благодаря которой вы не только сэкономите, но и всегда будете на связи с близкими в любой точке мира.

    Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Или вы желаете проехаться по родным просторам России? На эти туры тоже действуют определенные скидки.

    Мы сделаем ваше путешествие максимально комфортным, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений».

    Самый лучший скрипт холодного звонка

    Самый лучший скрипт холодного звонка

    - «Почему клиент не должен прямо сейчас повесить трубку?»

    Более того, ваш скрипт должен заинтересовать вашего слушателя в течение первых 30 секунд. Если этого не произошло, если вы не смогли зацепить клиента в первые 30 секунд … дальше шансы стремятся к нулю!

    Во-первых, когда речь идет о скриптах, это не значит, что скрипт является чем-то неизменным, речь не идет о наборе слов, которые вы должны читать или проговаривать слово в слово.

    Подумайте о вашем скрипте как об основании, о фундаменте, на котором строится ваш холод ный звонок. Это поможет вам вспомнить какое сообщение вы пытаетесь донести. Иначе это будет выглядеть следующим образом:

    «Меня … зовут… Иван… я… сотрудник…Джими-ми-ми… эээ… Банка…»

    Послушайте как это звучит в реальности

    «О, черт, нет. Что это за ад!» - первое впечатление от этого звонка.

    Абонент на другом конце линии точно с ума сойдет от таких звонков. А ведь менеджер банка явно работает по составленным кем то скриптам, и он их зачитывает с особой тщательностью. ( весь разговор можете послушать здесь – если хватит терпения )

    Скрипт не что иное, как маршрут или программа действий. Это структура беседы, которой вы будете следовать на протяжении каждого телефонного звонка.

    Секрет создания работающего скрипта для холодных звонков:

    1. Ориентация на рынок (таргетирование)
    2. Анализ (исследование) проблем (боли) потенциального клиента

    Забудьте все трюки, уловки, манипулятивные техники, стратегии … и сосредоточьте свое внимание на решении проблем потенциального клиента, на создании ценности.

    После того как вы найдете болевые точки клиента, с помощью скрипта просто необходимо отразить, как вы можете решить задачу клиента, как вы снимите эту боль. Наибольший процент успеха вашего скрипта заключается в следующем: смогли ли вы найти достаточно «болезненные» болевые точки, и обладаете ли вы возможностью для их решения. Ваш собеседник должен поверить, что вы и есть то единственное средство для снятия его боли.

    Вот пример того, что не следует делать:

    «…Здравствуйте, Сергей Петрович! Наша компания, один из лидеров рынка производителей бла-бла-бла, может сделать бла-бла-бла… мы специализируемся на бла-бла-бла…основным направлением деятельности нашей компании является бла-бла-бла… »

    Вашего потенциального клиента (ведь человек, которому вы звоните, еще не купил у вас ничего и не знает о ваших возможностях) не волнует, что вы можете сделатьи на чем вы специализируетесь. но если вы будете говорить о том, что вы можете сделать для него или его компании … как говорится. «Почувствуйте разницу!»

    Вот пример, как можно сделать по-другому:

    «… Сергей Петрович, я знаю, что главная проблемой в вашей отрасли является …. Мы недавно провели определенную работу для других компаний в этой отрасли, помогая им решить эту проблему… как вы в настоящее время решаете этот вопрос?»

    Обозначьте проблемные зоны клиента или его сферы бизнеса, а затем позиционируйте себя как человека или компанию, которая может исправить эту ситуацию. Конечно, это еще не целостная структура холодного звонка, вы должны знать как и что сказать вашему собеседнику, а чего нельзя говорить, но это уже будет на следующем этапе.

    Прямо заявите клиенту о понимании его болевых точек и пусть он знает, как вы можете решить его проблемы. Не зацикливайтесь на том, что ваша компания может предложить, говорите о том, какие проблемы может решить ваша компания.

    Если ваш скрипт несет ценность для собеседника на другом конце телефонной линии, значит у вас есть как минимум один работающий скрипт.

    С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

    Вы ежедневно ведете переговоры с клиентами, поставщиками, коллегами, деловыми партнерами и членами семьи. Вы хотите, чтобы переговоры были результативными, и при этом хотите сохранить партнерские отношения с вашими оппонентами? Успех и результативность Ваших переговоров целиком и полностью зависят от понимания процесса переговоров и Ваших коммуникативных навыков. Успешными можно считать такие переговоры, в которых Вы достигли реального результата, отвечающего Вашим основным ожиданиям или потребностям. Если Вы участвуете в переговорах, Вы знаете, что Ваше умение вести переговоры может предотвратить потери, увеличить прибыль и открыть новые возможности для Вас или Вашей организации, но это возможно лишь в том случае, если Вы инвестируете средства в развитие своих способностей в следующих областях:


  • Эффективная подготовка к переговорам
  • Понимание потребностей и интересов всех вовлеченных сторон
  • Использование творческого потенциала для заключения наилучшего соглашения
  • Идентификация потенциальных барьеров и препятствий при переговорах
  • Выработка совместного подхода для обеспечения доверия, взаимопонимания и долгосрочного сотрудничества

    Проект «Эксперт Переговоров» поможет Вам преуспеть там, где другие терпят неудачу, даст Вам практические советы и приемы, которые будут работать в реальном мире. Позвоните или напишите нам, и мы поможем Вам и Вашим сотрудникам перейти на качественно новый уровень ведения переговоров.

  • Скрипт исходящего звонка

    Скрипт исходящего звонка

    Мы уже писали про скрипт входящего звонка. теперь мы решили побольше рассказать про скрипт исходящего звонка с примерами.

    В статье вы найдете основные правила составления таких скриптов, инструменты повышения их эффективности и примеры .

    Правила исходящих звонков клиентам

    Для того, чтобы составить скрипт звонка необходимо четко понимать цель звонка – чаще всего это продажа или приближение продажи.

    Если у вас длинный цикл сделки, например, Вы продаете спецтехнику, то вряд ли Вам удастся совершить продажу при первом звонке, цель первого звонка – выяснить ФИО лица принимающего решение по покупке и договориться на встречу с ним. Если цикл сделки короткий, например Вы “продаете” посещение Вашего бесплатного промо-семинара, то цель – получить от человека подтверждение покупки (устное подтверждение его прихода на семинар в нашем случае).

    Другие правила продажи на исходящих:

    1. В скрипте и разговоре всегда продавайте не продукт, а ценность. которую клиент получит. Какую проблему клиента вы решаете? Чем помогаете клиенту?

    2. Всегда выясняйте максимум информации. ФИО лица с кем вы говорите, его должность, какие вопросы он решает в компании – все это информация, которая может пригодится.

    3. “Клиент говорит больше ” – всегда задавайте вопросы, следите за тем, чтобы не заговаривать клиента, а разговорИть его!

    4. Обязательно добавляйте в скрипт уникальность. любой сотрудник должен понимать в чем уникальность компании: “Мы единственные в России, кто умеет ….”.

    Повышение эффективности скриптов звонков

    Для того, чтобы повысить эффективность скриптов необходимо, чтобы Ваши менеджеры знали эти скрипты наизусть и сами меняли их под себя в зависимости от своего стиля.

    Необходимо проводить регулярные тренировки. 1-3 раза в неделю уделять 30 минут утром для того, чтобы сыграть в ролевую игру “Исходящий звонок”: Двое менеджеров садятся спинами друг к другу, один совершает исходящий звонок, а другой – в роли того, кому звонят. После окончания разговора каждый участник тренировки дает обратную связь по прошедшему диалогу .

    Новичкам будет очень просто втянуться посещая таки тренировки. С другой стороны скрипты запомнятся сами собой после подобных тренировок. Так же, менеджеры собирают возражения и на тренировке разбирают их.

    Для повышения эффективности рекомендуется проводить регулярные тренировки и на них дорабатывать скрипты вместе с менеджерами по продажам.

    Пример скрипта исходящего звонка

    Пример мы будем приводить на примере скрипта менеджеров компании f1call – сервиса повышения конверсии для сайта. Перед началом составления скрипта необходимо выписать ценности Вашего продукта:

    Сам скрипт исходящего звонка с комментариями:

    Первый этап – вхождение в контакт, цели – представиться, узнать ФИО собеседника, получить информацию про лицо принимающее решение (ЛПР).

    Здравствуйте! Меня зовут Наталия, компания f1call, как Вас зовут?

    С кем я могу поговорить по поводу продаж с Вашего сайта?

    Второй этап – выяснение потребностей, цели – понять ценности ЛПРа и компании, узнать потребности, сформулировать потребности наводящими вопросами.

    Много ли продаж с сайта? Как вы принимаете решение о внедрении новых инструментов на сайт? Насколько важна Вам индивидуальность Вашего сайта? Как вы контролируйте качество работы с входящими звонками (разбираете-ли аудиозаписи)?

    Как и кто принимает решение об использовании подобных продуктов? Что для Вас важно при выборе сервиса повышения конверсии?

    Как у Вас организованы продажи с сайта? Хотите больше продавать? Какие инструменты повышения конверсии с сайта вы используйте?

    Уже на этом этапе нам надо кристаллизовать у клиента потребности, которые максимально соответствуют нашему ценностному предложению (см. таблицу выше).

    Третий этап – предложение продукта, цели – предложить продукт так, чтобы ваше предложение максимально учитывало ценности клиента.

    Мы понимаем важность обратной связи для менеджеров, поэтому в нашем продукте бесплатно хранятся записи всех разговоров ваших менеджеров за последний год. При этом, только в этом месяце у нас акция, а ведь получать больше за те же деньги – это важно для любого бизнеса, не правда-ли?

    Лучше предложение заканчивать риторическим вопросом, на который клиент ответит “да” (как в примере выше), это резко повысит ваши шансы.

    Четвертый этап – работа с возражениями. Цель – согласиться с клиентом и мягко перевести разговор в строну Ваших преимуществ.

    Да, многие говорят, что наш продукт сложный, в то же время вы получаете отличный функционал по лучшей цене.

    Это хорошо, что вы уже долго работаете со своим поставщиком, в то же время необходимо пробовать и других поставщиков, возможность выбора важна в любом бизнесе, не так ли?

    Пятый этап – завершение сделки. Цель – договориться о результате.

    Я отправлю Вам счет сегодня, когда вы оплатите?

    Вам удобнее платить по безналу или наличными?

    Давайте так: я Вам отправлю каталог сегодня, а завтра мы сделаем с Вами заказ?

    Поделиться