Как написать отзыв?

Искренние отзывы способны пленить читателя и повысить авторитет того, о ком или о чем он составлен, будь то человек, организация, книга или продукция. И наоборот. Отзывы, написанные бездумно, могут напрочь отбить желание читателей взять на работу человека, воспользоваться услугами описанной организации, прочитать книгу или купить товары.

Перед тем как написать отзыв, ознакомьтесь со всеми правилами и способами написания. Так вам будет значительно легче это сделать, не тратя много времени и сил. Если ваш ребенок школьник или вы учитесь в школе, вы обязательно столкнетесь с необходимостью составлять отзывы на различные книги.

Итак, как написать отзыв о книге?

• Лучше разделить отзыв на несколько пунктов. В первом кратко изложите сюжет: вступление, основную часть и заключение произведения.
• Во втором пункте опишите свое личное мнение о сюжете книги. Каким он вам показался – захватывающим или скучным.
• Следующий пункт должен ознакомить читателя с героями произведения. Кто из них положительный, кто - отрицательный, кто вам пришелся по душе, а кто нет. Не нужно описывать всех героев, 2-3-и главных героя вполне достаточно.
• Расскажите о самых интересных моментах, неожиданных сюжетных поворотах, которые произвели на вас сильное впечатление. Опишите почему.
• Не забудьте написать о главной теме и основной мысли книги. На первый взгляд, это легко. Но на деле так получается не всегда. Бывает, что два человека видят в одной и той же книге совершенно разный смысл. Не удивляйтесь, ведь во многих произведениях сразу несколько различных тем. Описывайте ту, которую считаете более важной для себя.
• В заключении добавьте свои мысли, которые посещали вас, когда вы читали книгу.

Чтобы понять, как правильно написать отзыв, осознайте для начала его главную цель. Если он пишется о продукции, то должен выделять конкурентные преимущества данного товара.

Как написать отзыв о человеке? Если на предприятии проводится аттестация, необходимо написать отзыв о работе людей, задействованных в производстве. Его составляет непосредственное руководство.

Этот отзыв должен нести в себе сведения о том, справлялся ли работник со своими обязанностями или нет во время периода, за который проводится аттестация. В документе нужно обязательно указать:

• ФИО, должность;
• название организации (предприятия);
• основные вопросы и проблемы, которые решал работник;
• эффективность выполненной ним работы;
• рекомендации и задачи на следующий период.

Отзыв о выполнении заданий и прохождении стажировки составляет и подписывает руководитель стажировки. Он должен содержать основную информацию о работнике и дополнительную:

• цель, место и период стажировки;
• изученный материал, практические занятия и качество приобретенных навыков;
• рекомендации.

Рекомендательное письмо (отзыв) предоставляется по просьбе работника и может быть написано в свободном стиле. Оно необходимо, когда человек ищет постоянную или дополнительную работу. В отзыве не нужно указывать образование и семейное положение, необходим перечень вопросов, в решении которых работник компетентен, качество выполнения поставленных заданий и взаимоотношения с остальным персоналом.

Как написать отзыв о детском саде:

• Сначала напишите, сколько времени ваш ребенок посещает детский сад и с какого возраста. Если он ходил в ясли, то каким был период адаптации. Например: "С двух лет моя дочь посещает этот детский сад. Адаптационный период прошел легко и незаметно, благодаря воспитателям и няне, которым удалось создать атмосферу тепла и уюта".
• Дальше напишите о режиме работы дошкольного заведения. Когда приводить малышей и когда забирать. Укажите свое мнение, удобен ли вам такой режим. Обязательно напишите характеристики педагогического состава, их личные качества.
• Кратко опишите, в каком состоянии находятся игрушки, мебель и помещение. Соблюдают ли здесь все санитарные и гигиенические нормы. Отведено ли специальное помещение под спальню или дети спят на раскладушках в комнате для игр. Уютные ли все помещения и какова их функциональность.
• Теперь о питании. Разнообразное ли меню у детей, насколько здорова пища, которую им дают, какое количество фруктов и овощей есть в меню. Этот вопрос очень серьезный, если дети начинают терять вес или остаются голодными, родительский комитет должен наладить работу кухни.
• Также важно упомянуть программу обучения, по которой педагоги учат детей, применяют ли они индивидуальный подход, наличие успехов у малышей.
• Опишите секции и кружки, если они есть в детском саду. Платные они или бесплатные.
• Отметьте, организовывают ли в дошкольном заведении игровые программы, праздники, кукольные театры.

Отзыв - это мощный инструмент, которым нужно уметь владеть.

Ещё больше интересного

Секреты написания отзывов

В этой статье я расскажу о том, как правильно писать отзывы. Написание отзывов о товарах и услугах – этим сегодня довольно часто занимаются веб-копирайтеры на ниве фриланса, но вот делают это чаще всего очень плохо и, мягко говоря, «палятся». Представьте себе, что вы, читая о каком-то товаре, наткнулись на отзывы, и в какой-то момент поняли, что их пишет один и тот же человек. Вы поняли, что это просто копирайтинг. Уверен, что этот товар вы не купите.
Отзывы – один из мощнейших маркетинговых инструментов. Это, на первый взгляд, прием беспроигрышный: человек охотно верит мнению других, более того – он привык составлять свое мнение на мнениях окружающих.
Отзывами можно добиться огромного успеха, а можно и полного провала
Копирайтеры, которые учат писать продающие тексты, добавляя в них несколько отзывов, не учат из написанию, не показывают пример написания отзыва. В большинстве своем они акцентируют внимание на том, что отзывы должны быть настоящими, иначе покупатель это обязательно почувствует. Я тоже обеими руками за это. Но практика показывает, что сегодня есть огромный спрос именно на «искусственные» отзывы, поэтому моя задача в данном материале показать, что их можно сделать действительно качественными, рассказать, как писать отзыв правильно.

По своему опыту скажу, что есть как минимум два разных подхода при написании отзывов и продвижении отзывами товаров и услуг. Кто-то выбирает качество, а кто-то количество. Кто-то – и то, и другое. Но при третьем варианте требуются весьма значительные затраты.
Мы же говорим о случаях, когда написание отзывов ложится на плечи одного или нескольких копирайтеров (агентов влияния), чаще всего — фрилансеров. Когда ты работаешь над проектом, где маркетинговая стратегия построена таким образом, что мнения добавляются часто и их много – это один вариант. Мне приходилось писать и по 100, и по 150 мнений за один день. Правда небольших. В этом случае обычно пишешь то, что пришло в голову буквально за минуту-две и просто стараешься писать в разных стилях, делать отзывы разных размеров, где-то намеренно допускать ошибки, писать с «Капс Локом», без пробелов после знаков препинания и так далее – все для того, чтобы отзывы максимально отличались друг от друга.
Расчет здесь делается на то, что человек, увидев такое количество отзывов, просто не поверит, что все они искусственные. Тем более, когда они добавляются буквально на его глазах (мы говорим об интернет-проектах). Примерно такой подход (количественный) можно увидеть на страницах некоторых газет и журналов. Уж там знают, как писать отзывы. Наверняка вы не раз видели рекламу медицинских препаратов или чудо-приборов с десятками похожих отзывов преимущественно от пенсионеров. Пенсионер пенсионеру верит, пусть и не знает наверняка, кто этот отзыв написал. Но у наших пенсионеров, к сожалению, не возникает подозрений. Во-первых, они просто генетически привыкли верить всему, что напечатано. Во-вторых, такие вот отзывы частенько сопровождаются фотографиями старушек и дедушек, которых, скорее всего, просто попросили сфотографироваться, держа в руках рекламируемый товар за скромное вознаграждение.
Но что-то я отвлекся. Насчет «количественного метода», я надеюсь, понятно. Но мне в таком вопросе, как написание отзывов, более по душе «качественный», и сейчас я объясню почему.

Точнее даже немного не так. Мне больше всего по душе реальные отзывы, а не копирайтинг. Настоящие отзывы людей. Понимаете, мое личное наблюдение (плюс об этом в один голос говорят все, кого я по этой теме читал), что, каким бы не был талантливым искусственный отзыв, он не заменит хорошего настоящего отзыва. Особенно это видно, когда отзывов, написанных одним человеком, становится много и наблюдательный человек сможет заметить какую-то схожесть в изложении, узнает образец написания отзыва. А это полный провал и подорванное доверие.
С другой стороны, чем невероятнее ложь, тем проще в нее поверить. С этим я тоже сталкивался. Но мне все-таки ближе тот вариант, когда товар или услуга продвигаются, отталкиваясь от реальных преимуществ и положительных сторон. А если таковые есть, то и довольные люди найдутся. То есть, иными словами, если товар или услуга не являются подделкой, кидаловом, обманом и просто некачественной вещью, то положительные отзывы обязательно будут, и вам не придется долго и мучительно думать о том, как писать отзыв.
Тут мы и подходим к самому интересному. Ведь не обязательно брать чей-то отзыв и копировать (если мы его нашли) или просить кого-то, кто пользовался товаром или услугой написать честный отзыв (хотя это самый лучший вариант. Но он стоит совсем других денег, да и отзывы-то заказали именно вам, не забыли?). Можно поступить проще и умнее, ведь написание отзывов – не такая уж сложная наука.

Когда ты изучаешь какую-то тему, о которой вскоре придется писать, как копирайтер, ты понимаешь, насколько, пардон, засран интернет разным мусором. Сложно найти нужную информацию (особенно о том, как правильно писать отзывы), сложно ей верить. Ценность ее снижается, а ценность чего-то нового, настоящего – наоборот растет.
В этой связи очень полезны форумы, где общаются настоящие люди, искренне делятся своим опытом. И если их посты не рекламные (их весьма просто отличать, ведь мало кто подходит серьезно к написанию отзыва или мнения, как мы с вами. Чаще всего дико бросается в глаза рекламная направленность), то в них можно почерпнуть массу полезного. Это настоящий пример написания отзыва. Даже не касаясь написания отзывов, если вы пишите продающий текст, в большинстве случаев заказчик дает недостаточное количество информации. Кроме того, мало кто проводит хоть какие-то исследования, опросы, составляет мнение о товаре или услуге. А вот вы, копаясь на форумах, собирая реальные посты о предмете ваших рекламных изысканий (можно и кого-то из знакомых спросить), проводите настоящее исследование.

Полученную информацию можно и нужно использовать при написании отзывов для товаров и услуг. И это не будет ложью. Вы узнаете, что конкретно особенно нравится людям в данном товаре или услуге, сможете даже подметить их стиль речи, и это уже даст толчок для написания нескольких качественных отзывов, ценность которых будет очень высока. Это уже не просто копирайтинг.
Но помните, что информацию (позитивную) будет найти очень сложно. Большинство людей, недовольных чем-либо (не только товарами и услугами, но и вообще чем бы то ни было) спешат об этом рассказать всем и вся. Негативное мнение высказывается в разы охотнее. Даже когда его не спрашивают. А вот своим позитивом делятся единицы. Именно поэтому лояльно настроенные граждане (немного политики), даже если их большинство, выглядят пассивно на фоне активного и недовольного меньшинства, которых, кажется, очень много, а на самом деле, просто большинство из тех, кто всем доволен, молчат. Такие вот тонкости. Они справедливы и для вопроса о том, как писать отзывы.
Если товар или услуга некачественные, то вы найдете очень много отрицательных отзывов о нем. Будьте уверены. Если, например, туристическая компания не выполнила какие-то свои обязательства, то абсолютное большинство из пострадавших обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет об этом в блогах и на форумах. Это естественно. Но мало кто напишет о том, какой он сегодня вкусный ел сникерс и какая это чудесная шоколадка. Все это и так знают. Так устроено человеческое восприятие, что качественный товар или услугу мы воспринимаем, как должное.

Если заказчик отзывов готов платить за это нормальные деньги, не слишком торопит и отдает предпочтение качеству, а не количеству, можно и нужно объяснять ему данный момент: написание отзывов – это не сочинительство и не ковыряние карандашом в ухе в поисках прилагательных в самых превосходных степенях. Это скорее сбор настоящих мнений о товаре или услуге (если это, конечно, вообще возможно в конкретном случае) и уже на этом фоне составление грамотных отзывов в разных стилях (что называется – орфография автора сохранена). И нужно стремиться, к тому, чтобы в отзывах не было неправды. Это также нужно объяснить заказчику. Иначе можно нанести вред такой рекламной компанией. Покажите ему хороший пример написания отзыва, и он многое поймет.

Как написать отзыв

Черкнуть пару ласковых (или неласковых) замечаний в «книгу отзывов и предложений» так хочется, а руки уже и не помнят, как это - царапать шариковым гаджетом по некликабельной бумаге. Теперь функция называется «написать отзыв », и доступна она неограниченному количеству интернет-пользователей.

Прежде чем куда-то пойти или обратиться, многие первым делом ищут мнения клиентов о команиях и их услугах. Причём отзывам простых потребителей доверяют больше, чем красивым рекламным текстам и убедительному описанию на официальном сайте, поэтому очень важно делиться своим мнением с другими людьми.

Вот простые правила, следуя которым в процессе написания отзыва, вы сделаете его максимально полезным как для других пользователей, так и для представителя компании, на которую вы решили написать отзыв.

• Пишите отзыв исходя из личного опыта. Не бойтесь показаться необъективными - каждый человек имеет право на собственное мнение, даже если оно идет вразрез с представлениями большинства. Ваши ощущения, впечатления, эмоции - представляют большую ценность для восприятия вашего опыта другими людьми.
• представляет собой жалобу или благодарность, то в тексте важно упомянуть факты: место, дату события, имена сотрудников.
• В отзыве не должно быть (не смотря даже на сильное желание) нецензурной лексики, оскорблений, призывов к свержению существующего государственного строя или каких-либо других нарушений законодательства.
• Отзыв должен быть правдивым: ложь, клевета, преднамеренная дискредитация деловой репутации недопустимы.
• Отзыв не должен быть плагиатом (уважайте чужие авторские права) и рекламой (не следует наносить ущерб чужому кошельку).
• Если вы хотите вы хотите обратиться к руководству компании или заведения, постарайтесь точно сформулировать свои пожелания в отзыве, например: «прошу Вас отделить мух от котлет в моём бизнес-ланче», «прошу Вас разобраться в сложившейся ситуации и компенсировать мне моральный и материальный ущерб». Или: «прошу руководство премировать бармена Ивана Иванова».

Вероятность того, что написанный вами отзыв дойдет до адреса, достаточно высока: многие компании осуществляют мониторинг упоминаний о них в соцсетях. Кроме того, нередко мы связываемся с представителями компаний, чтобы рассказать им об отзывах, которые содержат действительно полезную и важную для них информацию, просим написать свой ответ.

Чтобы написать отзыв на нашем сайте, необходимо авторизоваться (войти), поскольку отзывам от анонимных пользователей никто не доверяет.

Далее можно действовать двумя способами. Первый способ: если вы точно знаете название места, о котором хотите написать, нажмите кноку “Написать отзыв”, введите название и выберете из списка подходящий вариант. Затем определите, хотите вы рекомендовать это место или нет, после чего введите текст отзыва в форму и сохраните его.

Далее, если вы точно знаете название заведения, на которое хотите оставить отзыв, нажмите кнопку ниже, введите название компании и выберете из списка подходящий вариант с учетом адреса, после чего оставьте ваш отзыв, выбрав подходящую оценку.

Есть и второй способ: найдите нужно место через поиск, перейдите на его страницу и нажмите кнопку “рекомендую”, если вы хотите оставить положительный отзыв, и “не рекомендую” - если отзыв будет отрицательный. Напишите текст отзыва и нажмите «отправить».

Ниже вы найдете примеры отзывов, написанных пользователями Тюльп.ру (которые можете использовать, как образец).

Ksyunya Kapralova о Салоне Красоты “Chicago” (отзыв от 1 февраля 2014 года):
Шикарно покрасилась и подстриглась у Насти! Очень рекомендую. У меня блонд сложный, часа три возились но в итоге сделали мой идеальный цвет! Я год не могла нигде так покраситься, когда моя бывшая мастерица переехала. Настенька, я теперь только твоя!

Антон о баре “Parivan bar” (отзыв от 31 января 2014 года):
Зашел сегодня, 01.02.2014 в 1.00, выпить кружечку пива - сказали, что мест нет и депозит - 3000 руб. за заказ места. Ок, не судьба, вызвал такси, но не успел положить трубку, как возник какой-то маленький, злобный, бритый наголо персонаж и, заявив, что тут не вокзал, абсолютно хамски выгнал меня на улицу (при том, что я хорошо одет и не пьян). Я, конечно, не простыну при -13 на ветру, ожидая такси 5 минут, но туда - больше ни ногой! Какой-то быдло-стайл, стыдно для Пушкина!
Как это исправить? Работайте тщательнее с кадрами.

Verusha о магазине «Оранжевый Проспект» (отзыв от 29 января 2014 года):
Шикарно покрасилась и подстриглась у Насти! Очень рекомендую. У меня блонд сложный, часа три возились но в итоге сделали мой идеальный цвет! Я год не могла нигде так покраситься, когда моя бывшая мастерица переехала. Настенька, я теперь только твоя!

Goronidiya о магазине тканей и фурнитуры «Модница» (отзыв от 1 февраля 2014 года):
28 января в 14.00 покупала 2 метра ткани в магазине на ул. Восстания, около 10 минут ждала продавца, пришлось сходить в соседний отдел по пошиву штор, чтобы позвали хоть кого-нибудь, кто мог бы отрезать ткань. Обслужили невежливо, с видимым отвращением к клиенту. Сразу же выписали бумажку для оплаты в кассу, процесс отрезания ткани я не проконтролировала, так как сразу же пошла оплачивать ткань. Когда пришла домой и стала кроить купленный материал, обнаружила посередине полотна большие черные разводы, около 60 см полотна были с браком с лицевой стороны. Продавщица ни слова не сказала о браке ткани, видимо это приказ руководства. Пришлось ехать в Модницу второй раз и сдавать ткань, но и здесь без проблем не обошлось-продавщицы отказались возвращать деньги сразу и сказали, что вернут их только через три рабочих дня. НИКОГДА НЕ БУДУ ПОКУПАТЬ В МОДНИЦЕ И СКАЖУ ВСЕМ ЗНАКОМЫМ ШВЕЯМ ОБХОДИТЬ МАГАЗИН СТОРОНОЙ

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Очень давно я писал статью о том, как агитировать клиентов на написание отзыва для интернет-магазина. Ведь молодому магазину, так часто не хватает положительных отзывов от клиентов. Сегодня хочу затронуть другую сторону медали. А именно, как отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. У меня, при небольшой агитации покупателей появлялось около 50 отзывов в неделю на Яндекс.Маркете. Во времена, когда мы активно набирали рейтинг и отзывы, могло быть и значительно больше отзывов за неделю. Естественно, на эти отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов. Это не добавит лояльности к вашему магазину.

Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам:

1. Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно.
2. Негативные отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах. Это отличный сигнал руководителю интернет-магазина, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью от разных клиентов, то это повод прислушаться к клиентам, и начинать искать узкое место в работе магазина. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами и камеры, например, в пункте выдачи заказов, то это очень сильно облегчает этот поиск.
3. Отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами очень подозрительно. Т.е. когда у вас одни положительные отзывы. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо то и не врется оставлять хвалебный отзыв.

Поэтому, если у вас большое количество негативных отзывов, то вы либо действительно не очень хорошо работаете, либо не агитируете своих довольных клиентов оставлять отзывы. Ссылку, как это можно делать, я указал в начале этой статьи. Кстати, крайне не рекомендую писать положительные отзывы собственными руками. Клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне.

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, т.к. отзывы всегда разные.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Тогда их несколько отзывов на общем фоне составляют большую часть. А вот когда у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их отзывы просто потеряются в общей массе.

Конечно, с подобными вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Я.Маркетом, если отзыв прошел модерацию, очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мы раз 5 или 6 подобные отзывы убирали, когда предоставляли убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Яндекс.Маркете.

Ну да ладно, надеюсь выше описанные вещи и так понятны большинству читателей. Давайте уже переходить, собственно, к тем правилам, которых нужно придерживаться при написании ответа на негативный отзыв клиента:

Правило первое. Как уже писал выше, многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваше правило, не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило второе. Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… мол как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен. Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация дороже! Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или не стоит.

Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило третье. Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Мол, от лица коллектива, или даже директора магазина, приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий. Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени, и к тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Правило четвертое. Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве. Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час. Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его избегать.

Правило пятое. Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени.

Например, на Яндекс.Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Правило шестое. Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Правило седьмое. Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Например, вот так:

К сожалению, по пути к Вам, у курьера-водителя сломался автомобиль, и он не смог доставить вам товар вовремя. Конечно же, это не снимает с нас ответственности, за несоблюдение сроков доставки. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Правило восьмое. Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно. Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным. И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз… В этом случае, можно написать что-то в этом духе:

Здравствуйте, уважаемый %ИМЯ КЛИЕНТА%. Спасибо за отзыв! Вы совершенно правы, у нас, действительно, платный самовывоз. Мы пошли на такой шаг, 10 раз подумав, прежде чем сделать. По статистике, 97% наших клиентов заказывают доставку товара на дом. Мы заботимся о наших клиентах, и стараемся держать максимально низкие цены на все товары в интернет-магазине. Такая лояльная ценовая политика, не дает нам возможности делать сверхприбыли. И к сожалению, для 3% клиентов, которые пользуются самовывозом, мы вынуждены были ввести небольшую плату, чтобы окупать стоимость аренды и транспортные расходы. (т.к. товар в пункт самовывоза доставляется со склада поставщика). Иначе бы, мы должны были поднять немного цены для всех клиентов. А это, согласитесь, несправедливо для основной массы (97%) наших клиентов. От лица всего коллектива нашего магазина, приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Не совсем красиво, конечно, получилось… можно подретушировать. Но смысл, я надеюсь, понятен. Т.е. мы как бы превращаем взимание 50 рублей, из минуса для одних, в плюс для других (кто будет читать этот отзыв). Еще и нахваливаем себя на низкие цены. Этот пример, конечно, вымышленный.

Вы должны писать в своем ответе, реальные плюсы своего магазина, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие плюсы у вас есть в арсенале.

Правило девятое. Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс.Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту. Выяснив, чем же, он не доволен. Возможно проблему можно решить по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента, указать на Я.Маркете, что проблема решена или вообще удалить свой отзыв.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонили клиенту и представлялся сотрудником «службой контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было. Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону. Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных данных по телефону.

Правило десятое. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, в первые же минуты. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций.

С положительными отзывами все гораздо проще. Если их не много, то можно отвечать индивидуально. Если вы агитируете своих клиентов на написание, и отзывов реально большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты. Почитаете свои отзывы, и проанализируете, за что и в какой форме вас обычно хвалят, и вы сразу поймете какие шаблоны вам нужно написать. Чтобы в дальнейшем делать обычный копипаст.

Рекомендую, не забывать подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение к нему было персональным. Обычно вполне достаточно 10-15 шаблонных фраз. Не стесняйтесь писать шаблонные ответы, это нормальная практика интернет-магазинов. Если отзыв, большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.

Ну и в завершении, хочется пожелать вам крепких нервов в работе с недовольными клиентами. Поменьше негативных отзывов и большое количество положительных! Буду признателен, если в комментариях, вы поделитесь своим опытом работы с отзывами клиентов.

Полезные советы - Отзывы в нашей жизни

«Продавцу нужен язык, покупателю – глаза». Янина Ипохорская.

Скажите, когда вы чувствуете полную уверенность в чем-либо? Бывают ли такие ситуации?

Давайте начнем разговор с шопинга. Покупки – это важная часть жизни любого человека. Мы покупаем-покупаем-покупаем – по дороге домой с работы, забирая ребенка из садика, сидя за компьютером, мы и то умудряемся что-то купить, в интернет-магазинах…

Нет практически такого дня, чтобы мы что-то не приобрели.

Идем дальше – как часто вы недовольны своими покупками?

Ну, случается такое, спорить не стоит. И вы сидите и думаете: «Ну, зачем я это купил (а).

И хорошо, если товар удается вернуть, но ведь настроение хорошее не вернешь, да, и время – тоже. Как быть?

Язык до Киева доведет. Именно такая пословица обещает все блага тому, кто умеет интересоваться и узнавать нужную информацию.

Магическое слово «отзывы» способно избавить вас от моря проблем. Может, к Киеву они и не доведут, но к выгодному вложению денег, то есть к хорошей покупке – обязательно!

Сейчас кто-то из читающих эти строки может удивиться и сказать: «Окей, ну, иногда можно прочитать непосредственно в интернет-магазинах отзывы о том или ином товаре, НО они же могут быть сфабрикованными, неправдивыми»!

Как же вы правы!

Заработок на отзывах процветает – находится миллион желающих заработать копейку на паре-тройке строчек о фене, например, которым ни разу не сушили свои волосы, о печке-гриль, в которой ни разу не приготовили, ни одной курицы, да, о чем угодно!

Что же нужно разочароваться в отзывах?

Ни в коем случае!

Усаживайтесь удобнее, сейчас перед вами будет раскрыто несколько секретов правильной «транскрибации», расшифровки, если вам так угодно, отзывов.

Станиславский: «Не верю».

Эта фраза вошла в историю, и теперь мы можем смело употребить ее в данном контексте. Нужно, да, нужно иногда становиться великим Станиславским, читая отзывы.

Давайте посмотрим, как на практике отличать правдивые отзывы от «халтурки».

Вот в качестве примера несколько реальных отзывов, которые помогут Вам понять, что люди говорят то, что думают, что они лично пользовались товаром.

Пример 1. Отзывы с фото и эмоциями в придачу.Берем отвлеченный интернет-магазин (название говорить не будем, так как пишем это не в целях рекламы). Продается в нем тренажер для похудения. Там же на сайте можно оставлять отзывы только тем покупателям, которые сделали заказ – это уже говорит о том, что будут писать люди, которые РЕАЛЬНО приобрели ту или иную вещь!
Внимание! Если на сайте есть такая функция, то практически все отзывы будут нести пользу.

Обратите внимание: здесь есть и описание комплектации товара, и ощущений покупателя, и какие-то рекомендации к «товарищам по счастью», ну, и, конечно, фото прилагаются, что уже о многом говорит!
Совет: на грамматические ошибки не стоит обращать внимания, в принципе, так как это не ЕГЭ по русскому и литературе, а живые люди, которым нужно сказать «Спасибо» за то, что они делятся своим мнением, чтобы кто-то, возможно, потом не допустил роковой ошибки.

Таким образом, если в отзывы добавляется фото, если там описываются реальные ощущения покупателя – таким отзывам можно верить.

Нужно привести обратный пример: отзыв, который не несет в себе абсолютно никакой ценности, могут даже появиться сомнения, что автор был адекватен или знаком с устройством (на этот раз речь идет о машинке для сбривания катышков на одежде).

Можно ли относиться к таким отзывам серьезно?

Ответ лежит на поверхности.

Пример 2. Искренний негатив.К сожалению, не всегда отзывы могут быть карамельными и ванильными, то есть положительными. Собственно, именно отрицательные отзывы могут уберечь нас от опрометчивых покупок, но тут, опять же, нужно быть начеку. Кто может гарантировать, что плохие отзывы пишутся не конкурентами, которые желают насолить?

Тут нужно рассчитывать только на свой разум, так как, если в отзыве все написано четко и по делу, если приведены конкретные примеры, а не пустые фразы, типа, все плохо, если отрицательных отзывов больше чем 1 – стоит задуматься!

Вот отзыв о паре обуви, опять же конкретизировать не будем:

Есть конкретизация, есть примеры, какие именно недостатки есть у изделия. Ну, а о чем может сказать отзыв такого типа?

Совет: оценивайте ситуация объективно, а не так, что, если вам нравится товар, вы придумаете 10 оправданий отрицательному отзыву, в итоге разочаруетесь и не будете вообще никогда ничего покупать – нигде.
Выход есть всегда.

Сложность состоит еще в том, что хотелось бы читать отзывы там, где они стопроцентно будут правдивыми, чтобы не превращаться в Шерлока Холмса, выясняя, а правду ли написала Екатерина Павловна Иванова из Москвы.

Для этого создаются специальные web-сайты с отзывами. Там может написать свой отзыв абсолютно любой человек, при этом, конечно, писать можно не только об интернет-магазинах, но и об оффлайновых организациях, что еще более упрощает жизнь обывателя. Яркий тому пример - Всероссийская база положительных и отрицательных отзывов.

Начнем с того, что здесь собираются люди, которые:

Либо хотят получить информации.

Либо хотят ей поделиться.

Модераторы строго следят за тем, чтобы на сайт добавлялись только полезные, аргументированные и не рекламные отзывы.

Доподлинно известно, что отзывы уже спасли от ненужных трат огромное количество людей.
Пример негативного отзыва:

Пример положительного отзыва:

То есть вы видите, что здесь речь идет и о работодателях, и о сфере услуг – да, обо всех областях нашей жизни. Отзывы способны стать добрыми друзьями, советчиками, если правильно их воспринимать!
Начните с себя.

Кстати, почему бы и вам не помочь кому-то определиться?

Знаете, существует правило бумеранга: сегодня вы помогли кому-то, а завтра и на вашей улице будет праздник.

Конечно, писать отзывы стоит тогда, когда вы, действительно, приобретали ту или иную вещь/услугу, когда можете дать реальную оценку.

Если есть возможность, присовокупите к отзыву свои фотографии – так оно убедительнее будет!
Старайтесь писать эмоционально, но по делу, так как вас будут читать столь же эмоциональные люди, и им будет сложно вылавливать крупицы информации.

Впрочем, посмотреть, как писать отзывы можно здесь.

Надеемся, что в будущем вы воспользуетесь этим замечательным инструментом борьбы с некачественными товарами и услугами – отзывами!

Читайте отзывы, пишите отзывы, сохраняйте всегда позитив и делайте только выгодные приобретения.