Тайный покупатель» Технология работы и типичные ошибки

«Тайный покупатель» Технология работы и типичные ошибки

Автор: Татьяна Кузмичёва, менеджер по развитию «Альтиус-Персонал»

Какие пробелы в работе компании можно оценить с помощью метода «тайный покупатель»? Как разработать чек-лист для оценки продавцов? На что обращать внимание при найме «тайных покупателей»? Можно ли получить нужную информацию и не испортить отношения с персоналом? И прочие тонкости.
Автор о себе

Татьяна Кузмичёва. Менеджер по развитию консалтинговой компании «Альтиус-Персонал». Работу совмещаю с освоением специальности «Маркетинг» в Пермском национальном исследовательском политехническом университете.
Основные понятия

Для начала определимся со значениями задействованных понятий.

Портрет «тайного покупателя» — набор требований к проверяющему: пол, возраст, социальный статус, наличие автомобиля и т. п. Определяется заранее совместно с заказчиком исследования на основании реальной клиентской статистики.

Чек-лист (оценочная анкета) — документ с конкретными требованиями к качеству обслуживания, соответствие которым можно и важно измерить. Требования сгруппированы в блоки (внешнее состояние салона, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки). Каждый признак должен быть оценён в баллах. Как правило, последний блок в чек-листе отведён «личному впечатлению от посещения». Тут «тайный покупатель» описывает своё мнение о работе продавца и месте проверки.
«Тайный покупатель»: c чего начать

Когда полезна технология «тайный покупатель», мы уже рассказывали: Что даёт компании внедрение технологии «тайный покупатель». Возвращаясь к теме, рассмотрим сегодня конкретные ошибки при использовании этого метода оценки. Но сначала — несколько слов о том, для чего же всё это делается.

И тут следует определиться, какие пробелы в работе компании требуют ликвидации:

Снизились продажи (особо актуально для сферы услуг — крепка зависимость от качества обслуживания).

Персонал не следует стандартам обслуживания (методы мотивации стали действовать хуже).

Вы хотите провести обучение персонала и ищете способ оценить эффективность тренингов.

Вы хотите оценить конкурентную среду, выявить сильные и слабые стороны обслуживания в компаниях-конкурентах.

Вы хотите знать, какое впечатление производит ваша компания на потенциальных клиентов.

От того, какую цель вы перед собой ставите, зависят оценочная анкета (см. выше) и, собственно, результаты. Также необходимо определиться с форматом оценки: будут ли это персональные проверки («тайный покупатель» получает информацию о графике работы персонала и приходит проверять конкретного человека), или же общие (в этом случае «тайный покупатель» указывает имя на бейдже и описывает внешность обслуживающего его консультанта).

Следующий шаг: создание портрета «тайного покупателя». Здесь важно очень точно представлять вашего типичного потребителя (см. определение «портрет “тайного покупателя”» выше).

Ошибки при разработке чек-листа

Самая распространённая ошибка: указанные в анкете стандарты отличаются от реально действующих. Одна из возможных причин — составление чек-листа по устаревшим стандартам обслуживания. Либо же разработчик анкеты просто забыл о существовании такого документа и самостоятельно решил, что, когда и как должен делать сотрудник. Как результат — данные становятся нерепрезентативными, а ресурсы на проведение исследования — потраченными впустую.

Большую роль играет и человеческий фактор: случайная ошибка в формуле начисления баллов — и лучший сотрудник месяца автоматически штрафуется за самые низкие оценки.

Ещё один возможный недочёт: размытые или сложные для восприятия формулировки в анкете. Например, в пункте, где оценивается, как продавец выявляет потребности клиента, может значиться: «Вопросами не атаковал». «Не атаковал» каждый понимает по своему: один клиент и пару вопросов посчитает допросом, а другому целый ворох покажется милой беседой.

Спокойствие, только спокойствие…

Что необходимо сделать, чтобы проверки проходили для персонала безболезненно?

Бывает так, что уже после первых проверок у персонала начинается паника. Особенно это чувствуется в небольших компаниях, где всё строится на семейных, дружественных отношениях, а сотрудники общаются с руководством неформально. Чтобы избежать подобной реакции и нежелательных последствий (конфликтов и тем более увольнений) следует подготовить персонал заранее. Можно привлечь сотрудников к разработке стандартов и чек-листов, совместно обсуждать результаты мониторинга конкурентов — выявлять слабые стороны в сервисе. Стремитесь к прозрачности и доступности информации: поясните персоналу, какие предусмотрены санкции и поощрения, в каких ситуациях и т. д.

По нашему опыту, спустя 3–5 месяцев персонал от отрицательного восприятия оценочных мероприятий переходит к положительному: ждёт оценок, готов к изменениям и работе над собой.

Динамика выглядит следующим образом: отрицание (негатив) —> принятие (оценка с помощью метода начинает восприниматься как нечто неизбежное) —> ожидание (положительная реакция, готовность к изменениям). Конечно, на подобную динамику следует уповать только в том случае, если готовить персонал к такой оценке, а не угрожать ей как неким наказанием.

Проблема: недобросовестный «тайный покупатель»

Как избежать этой проблемы? Ответ очень прост — правильное собеседование. В ходе общения с кандидатом в «тайные покупатели» необходимо выявить его компетенции, определить степень ответственности и внимательности, оценить коммуникабельность. Для этого подбираются соответствующие вопросы.

Например, для оценки ответственности: «Как вы думаете, почему люди не платят по кредитам?» (ответственный человек назовёт в ответ действительно весомые причины).

Или на внимательность: «Вы помните, какого цвета был галстук у охранника на входе?».

Важно обращать внимание и на речь, и на внешний вид кандидата, и на его невербальное поведение. Также опыт показал, что очень эмоциональные люди не слишком подходят для подобного вида работы. А что касается остальных, то чтобы проверки делались ответственно, а чек-листы заполнялись качественно, способы существуют разные. Основной, конечно, — финансовый. Например, за неразборчивую аудиозапись встречи с проверяемым «тайному покупателю» часто грозят вычетами.

Говоря о мотивации, нелишне вспомнить, что же вообще движет людьми, желающими поработать в данной сфере. Среди причин очень часто называются: желание улучшать сервис, пробовать себя в качестве актёра, развивать наблюдательность и память. Почему бы не сделать это факторами мотивации? Это перспективный подход. Подобные «тайные покупатели» со временем становятся профессионалами, а их объективные оценки способствуют развитию вашей компании.

Как использовать результаты исследования

Результаты используются в зависимости от поставленной в самом начале цели. Однако важно, чтобы результаты проверки были доступны её объектам, то есть сотрудникам, а не остались неким закрытым отчётом, который ляжет только на стол руководству. Это значит, что по итогам исследования нужно пообщаться с персоналом: наградить лучших работников и найти способы воздействия на персонал со слабыми показателями (методы зависят от вашей корпоративной культуры и принятой системы мотивации).

Помните о том, что мотивирующие элементы действительно должны мотивировать (вряд ли 2 % к зарплате заставят работника трудиться усерднее). Но и об индивидуальном подходе не забывайте, ведь всегда найдётся кто-то, для кого-то личная похвала руководителя или победа в конкурсе (нематериальная мотивация) будут лучшими стимулами к повышению профессионализма и соблюдению стандартов.

Если вы оценивали работу персонала до и после обучения — это отличный повод сделать выводы о качестве услуг обучающей организации.

И ещё один небольшой, но важный бонус. Часто «тайные покупатели» в анкетах указывают личное мнение о магазинах: насколько интересен ассортимент, удобна ли выкладка товара, чисто ли в помещении, светло ли, приятно ли пахнет, шумно ли, хочется ли вернуться за покупками ещё раз. Этими мнениями просто глупо пренебрегать! Прислушаться к ним стоит хотя бы потому, что «тайные покупатели» — это ваши потенциальные потребители (т. к. подбираются они по образу и подобию вашего типичного клиента).

А значит, метод «тайный покупатель» позволяет не только оценить работу персонала, но и привлечь новых посетителей. Ведь вчерашний «тайник», побывав в вашем магазине/салоне, вернётся завтра в качестве обычного клиента — если ему понравится.

Кадровое Агентство «РЕЗЕРВ-СТОЛИЦА» г Москва

Чек-лист тайного покупателя образец

Мы всегда стараемся сделать покупки в наших магазинах еще комфортней для вас и поэтому предлагаем воспользоваться дополнительной скидкой 10% на вашу покупку.

Предлагаем заполнить анкету и получить разовую скидку 10% на вашу покупку!

Скидка действует в любое время в любом из наших магазинов в ТЦ «Митино» и ТРЦ «Ладья».

После заполнения анкеты вы получите на электронную почту копию анкеты, которую можете распечатать и предъявить на кассе при использовании скидки 10%.

Ваше имя (обязательно) Ваша фамилия (обязательно) Дата рождения (обязательно) Контактный телефон Электронная почта (корректный e-mail) Отправить копию анкеты на почту

1. Как часто вы бываете в наших магазинах в ТЦ «Митино» и ТРЦ «Ладья»? Один раз в год Один раз в месяц

Каждую неделю Еще ни разу не был 2. Всегда ли вы находите для себя подходящую одежду? да нет 3. Что вам нравится/не нравится (не подходит) из ассортимента? 4. Что вам нравится/не нравится в помещении нашего магазина? 5. Что вам нравится/не нравится в обслуживании? 6. Подходят ли вам цены в наших магазинах? Цены отличные! Дороговато

Покупаю только по акции Могу позволить себе и дороже 7. Хотели бы вы получать информацию об акциях и распродажах от нашего магазина на электронную почту? да нет 8. Какими соцсетями вы пользуетесь (livejournal, facebook, вконтакте и т.д.)? Livejournal FacebookВконтакте Другое 9. Чего не хватает на ваш взгляд в магазинах одежды «Мистер»? (обязательно) 10. Возможно, вы дополнительно что-то хотите пожелать нашему магазину для лучшей работы. Напишите это здесь: (обязательно)

Вычислите 55+1

cforms contact form by delicious:days

Большое вам спасибо за участие!

Анкета тайного покупателя включает в себя оценку основных критериев работы Вашего персонала: внешний вид сотрудников, приветствие, работа с возражениями клиента, знание товара, выявление его потребностей, умение продать товар и другие.

Содержание анкеты тайного покупателя:

Образец чек лист тайного покупателя - только свежие новости

Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Во-первых, сотрудники будут мотивированы к более эффективной работе. Она содержит развернутые пункты оценки, как правило, по следующим блокам: Оценка внешнего и внутреннего вида торговой точки, Оценка внешнего вида персонала, их поведения в торговом зале, стиля общения с покупателем, Оценка знания персоналом товара услуги — «техническая компетентность», Оценка соблюдения технологии продаж. Например: поздоровался сотрудник да. нет. Разве не этого вы добиваетесь от продавцов торгового зала и часто безуспешно? Самостоятельная практика с 1992 года. Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану. В перечень возможных показателей оценки при проведении пробной покупки могут войти, например,общая характеристика места продаж соответствие стандартам сети, соблюдение выкладки, оформление витрин и т. Она не может быть универсальной и должна разрабатываться для каждой компании и каждой проверки отдельно либо корректироваться в зависимости от задач исследования. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету.

Разработка критериев оценки, определение их веса Следующим этапом является разработка критериев, по которым тайные покупатели будут оценивать работу сотрудников. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Тайный покупатель он же тайный гость, таинственный покупатель и mystery shopper. В том виде, в котором эта услуга предлагается сейчас, она вредна бизнесу.

Чтобы получить объективный результат, сформулируйте задачи максимально нейтрально. Анализ и обобщение информации На этом этапе все анкеты, а также замечания и предложения Тайных покупателей сводятся воедино и подвергаются количественной и качественной обработке. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим исследование, мы видим приемлемое, «хорошее», поведение и «плохое». При этом для того, чтобы оценить качество работы продавцов не всегда обязательно действительно что-то покупать. Во-вторых, вы избежите шпиономании в коллективе, когда понятно, что информация у руководства откуда-то есть, но источник неясен. Определение необходимого количества Тайных Покупателей На этом этапе необходимо рассчитать оптимальное количество Тайных покупателей на основании необходимой частоты посещения и количества точек посещения. Чек-лист, заполняемый по итогам каждого визита «тайного покупателя», по. Во многих случаях разрабатываются рекомендации по оптимизации рабочих процессов, разработке стандартов обслуживания, улучшению оформления интерьера магазина, изменению поведения персонала.

Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Вы можете использовать также эту информацию для решения практических задач. Устный отчет Тайный покупатель отчитывается перед организаторами проекта и дает словесное описание визита, замечания, предложения и т. Например: соблюдают ли продавцы стандарты приветствия и сопровождения покупателя в торговом зале по конкретному перечню? Чек-листы проверки качества работы образцов чек лист. А для проверки, например, работы продавцов в автоцентрах критерии отбора «тайного покупателя» будут достаточно серьезные наличие прав и автомобиля, зачастую проверяющий должен иметь автомобиль определенного класса и т. Сделайте подарок друзьям и близким, порадуйте себя, представьте интересные плэйкасты на всеобщее обозрение.

Отчет тайного покупателя

«Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.»
Филип Котлер

«Когда вы загружены фактами о вашем собственном продукте, услуге или компании, вы не сможете встать на место потенциального клиента. Идеально, если вы выходите на линию фронта, не зная ничего о продукте или услуге. Таким образом, вы сможете объективно оценить ситуацию.»
Джек Траут, «Маркетинг снизу вверх»

Отчетность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе: заполненные анкеты или чек-листы, аудио-записи, фото, в необходимых случаях сканы чеков, итоговая аналитическая сводка параметров.

Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит пункты оценки, выполнения принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). Как правило они основаны на общепринятых Правилах продаж, и конечно у каждой компании свои выработанные годами, и в силу специфики нюансы обслуживания. Например для магазина среди этих этапов продажи: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Преодоление возражений, Завершение сделки. В тех случаях, когда производится покупка с возвратом, в анкете есть раздел: Обслуживание на кассе, Процедура возврата товара. В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.

Чек-лист — это анкета Тайного покупателя в наиболее простом виде. Чек — это отметка Да/Нет (чек-бокс — флаговая кнопка, чек-бокс (от англ. check box), галочка в котором позволяющая отмечать состояние Да или Нет). Чаще всего развернутые комментарии в чек-листе не предусмотрены. Чек-листы тайного покупателя применяют в тех случаях, когда задача ограничена, имеет узкую направленность. Например чек-листы применяют для мониторинга представленности продукции или установленных цен, соблюдения Правил продажи чего-либо (например: алкоголя, табачной продукции). Иногда чек-лист или анкету называют "бланк тайного покупателя", что в данном случае одно и тоже.

Общение, консультация тайного покупателя (тайного клиента, гостя) с персоналом записывается (диктофонная запись), и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала. Позволяет более объективно оценить положения дел, проанализировав как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер по продажам (продавец, официант). Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки максимально эффективным. Аудио-запись применяется так же с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с покупателем.

По запросу Заказчика исследования дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (например: фото фасадов, наружных витрин).

Формат, состав аналитического отчета определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объектам проверки).

Агентство Тайный покупатель - Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя включает в себя оценку основных критериев работы Вашего персонала: внешний вид сотрудников, приветствие, работа с возражениями клиента, знание товара, выявление его потребностей, умение продать товар и другие.

Содержание анкеты тайного покупателя:

• Вопросы для ответов: да или нет;
• Вопросы для открытых ответов (пояснений);
• Оценка по шкале, например, от 1 до 5;
• Предложение выбрать вариант ответа;
• Свободные комментарии к ответам.

Пример анкеты (отчет) тайного покупателя. которую нам предоставил заказчик для "доработки":

Шаблоны анкет тайных покупателей бывают разными. Каждый для конкретных задач.

Если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, отчет тайного покупателя составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не раньше, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Анкета тайного покупателя индивидуальна для каждого Заказчика исследования, так как учитывает большое количество критериев оценки и задач, поставленных перед тайными покупателями:

Удобство расположения и доступности объекта проверки :

• Наличие понятных указателей проезда;
• Наличие свободных мест на парковке для автомобилей;
• Читаемая и видимая вывеска у входа;
• Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.

Чистота и комфорт в помещении :

• Чистота ковров и полов в помещении;
• Чистота дверей, витрин и окон;
• Комфортное освещение и температура в помещении;
• Наличие или отсутствие очередей у витрин;
• Наличие зон для детей и др.

Внешний вид сотрудников:

• Соблюдение требований к рабочей форме;
• Опрятный вид, спокойный макияж и прическа;
• Отсутствие резких запахов парфюмерии;
• Наличие читаемого бейджа и др.

• Встреча клиента с улыбкой;
• Предложение помощи в выборе покупок;
• Отсутствие консультанта на рабочем месте;
• Разговоры работников на отвлеченные темы;
• Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.

• Выявление потребностей клиента;
• Владение инструментами продаж;
• Знания о своих товарах и услугах;
• Работа с возражениями клиента и др.

Критерии оценки должны быть составлены таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей вас информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя нужно формулировать правильно. Они должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла. В противном случае вы получите не то, что ожидали.

Хорошую анкету от плохой отличают качественно сформулированные вопросы для тайных покупателей.

Если вопросы сформулированы не точно или не правильно, Вам потребуется много времени на разъяснения и подготовку тайных покупателей к проверке, а так же значительное время на уточнение ответов в анкете после выполнения проверки. Возможно наши примеры помогут Вам избежать типичных ошибок при формулировании вопросов в отчете тайного покупателя.

Тайным покупателям сложно отвечать на вопросы включающие в себя оценку сразу нескольких критериев. Если Вам нужно оценить все эти критерии, разбейте один сложный вопрос на несколько простых. Вы получите точные ответы.

Иногда, только одной оценки не достаточно, чтобы увидеть всю картину происходящего. Сопроводите Ваши вопросы пояснениями тайных покупателей там, где это нужно.

Если Вы ограничиваете количество вариантов ответов на вопрос, Вы можете упустить нюансы. Картина происходящего будет несколько искажена. Решение: добавьте "свой вариант ответа" для отчета тайного покупателя.

Самая распространенная ошибка при составлении анкет - неправильно сформулированный вопрос. Избегайте двусмысленных вопросов. После составления анкеты протестируйте ее на Ваших знакомых или обратитесь к нам за помощью. Некачественный отчет может загубить проверку, а что еще хуже - снабдит Вас неверной информацией.

Теперь, зная типичные ошибки при составлении анкеты можете проверить себя: найдите эти ошибки в примере анкеты (см. выше).

Большинство экспертов не советуют составлять анкету объемом более 50 вопросов. Нужно придерживаться золотой середины между количеством ответом и их качеством. Согласитесь, не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Скорее всего он что-то упустит, а его ответы будут искажены. Наша рекомендация: анкета должна содержать от 30 до 50 вопросов.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и потом использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки критериев во времени. Иногда, анкета требует доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

Чтобы тайные покупатели правильно понимали цели проверки их нужно об этом проинформировать. В этом случае к анкете прилагается инструкция тайного покупателя в которой даются необходимые пояснения и краткие инструкции.

Агентство Тайный покупатель обладает большим опытом разработки анкет тайного покупателя, предлагает свои услуги в этом направлении.

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»

ТоргСофт - программа для торговли и управления магазином

Пример анкеты "Тайного покупателя"

Здесь приводим пример чек-листа, по которому может работать ваш тайный покупатель:

Условно параметры оценивания можно объединить в 4 блока:

«ОФОРМЛЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА»:
- Чистота возле магазина и в торговом зале
- Выкладка товара, порядок на стеллажах и вешалах
- наличие и состояние ценников
- Наличие и состояние рекламных материалов

«ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ»:
- Внешний вид (униформа и ее состояние, ухоженность волос, рук, одежды, обуви)
- Запах (пота, сильного парфюма, перегара, сигарет, жвачка)
- Голос и культура речи (дикция, связность речи, жаргон, слова-паразиты)

«ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ»:
- улыбка, приветстивие, идет ли на контакт
- характер реакции на вопросы и реплики покупателя
- Собственное состояние продавца, его настроение, которое присутствует во время общения с клиентом
- Способность говорить понятным языком, живо, интересно, с примерами

"УМЕНИЯ И НАВЫКИ ПРОДАВЦОВ":
Здесь проверяется, насколько продавец владеет и как применяет техники продаж. Напомним, что классическая продающая "формула поведения" продавца выглядит так:

• установление контакта
• выяснение потребностей
• презентация товара
• работа с возражениями
• допродажа (приемы повышения среднего чека up-sell, cross-sell)
• завершение контакта.

Чтобы понять, насколько продавец грамотно ведет себя с точки зрения продаж, оцените такие моменты:
- Умение вступать в диалог с посетителем
- Владение техникой сбора информации о предпочтениях клиента
- Умение подбирать аргументы в пользу товара «под клиента» и его интересы
- Умение корректно сравнивать разные товары
- Владение техникой обоснования стоимости товаров ("продажа цены")
- Навык нейтрализации сомнений и возражений клиентов
- Умение своевременно предлагать клиенту сделать покупку
- Навык осуществления дополнительных продаж (ко всему прочему, данный пункт проверяет знание ассортимента).

Кожний власник замислюється над тим, як підвищити обсяг продажів. Планування роботи співробітників, як виявилося, - достатньо дієвий метод! Читайте про це детальніше в статті.

Каждый собственник задумывается о том, как увеличить объем продаж. Планирование работы сотрудников, как оказалось, - достаточно действенный метод! Читайте об этом подробнее в статье.

В последнее время предприниматели все чаще задумываются над тем, как стать лучше в глазах клиентов, чем выделиться среди конкурентов и как победить в борьбе с.

Методика Тайный покупатель, а также анкета для заполнения и ее образец - от «МА ZOOM MARKET»

Анкета тайного покупателя – это способ проверить качество работы персонала.

Такая анкета способствует составлению общей оценки сотрудника, а также его личностных и профессиональных качеств и навыков. Анкета даст ответ на вопрос «Располагает ли продавец к себе заказчиков?». Чек лист тайного покупателя нужно заполнить клиентом в течение двух часов, как он посетил магазин. Вопросы, которые может включать в себя анкета, могут быть абсолютно разные, например:

Анкета с отдельным рядом вопросов, на которые тайный покупатель ответит коротко «да» или «нет»;

Анкета с вопросами, на которые тайный покупатель ответит развернуто (их должно быть минимальное количество, чтоб тайный покупатель согласился на них ответить).

Следует также выбрать шкалу, по которой тайный покупатель проведет оценку сотрудника. Это может быть от 1 до 5. Тайный покупатель обязан оценить не только отношение продавца к себе, но и необходимо учитывать его внешний вид, чистоту на его рабочем месте, а также общее состояние обслуживания.

Анкета тайного покупателя образец – это представленные в общем виде требования, инструкция, на которую следует ровняться. Лучше всего, если для каждого учреждения будет составлена индивидуальная анкета. Эта анкета будет заточена под его особенности. Тайный покупатель максимально точно должен оценить работу сотрудников, поскольку в большинстве магазинов существует система премий за хорошую работу, что именно и поможет определить заполненная анкета.

Чтоб магазин имел хороший персонал, лучше всего создать дополнительную мотивацию для этого. Например, магазин имеет несколько работников, чтоб улучшить качество их обслуживания, можно систему поощрительных выплат. В таком случае от их отношения будет зависеть балл, который им поставит тайный покупатель, а уже от этой оценки зависит, какую сумму поощрений получат продавцы.

Чек лист тайного покупателя образец поможет создать правильный критерий оценки, некий стандарт для сотрудника, отсутствие которого может влиять на прибыль, что получает магазин. Тайный покупатель может войти в сговор с менеджером, если производится вскрытие результатов, в таком случае анкета будет недостоверная. Это огромная ошибка. Наличие обмана не даст продавцу набрать нужное количество балов, что приведет к отсутствию мотивации либо халатному отношению к покупателю. Анкета тайного покупателя, магазин должен составить сам. Для этого есть анкета тайного покупателя пример. В сети Internet можно найти по запросу «тайный покупатель анкета пример» или «тайный покупатель как заполнять анкету».