Руководства, Инструкции, Бланки

оператор Call-центра должностная инструкция img-1

оператор Call-центра должностная инструкция

Рейтинг: 4.4/5.0 (1816 проголосовавших)

Категория: Инструкции

Описание

ОБЗОР ЗАРПЛАТ - Должностная инструкция оператора Call центра

Должностная инструкция оператора Call центра

Прием входящих звонков и консультативная поддержка клиентов.

  • Прием входящих звонков;
  • Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов;
  • Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании;
  • Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы;
  • Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом;
  • Ввод в базу данных полученной информации;
  • Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии;
  • Совершение исходящего информативного обзвона.

    Требования к опыту и квалификации:

    Оператор Call-центра относится к категории вспомогательного персонала;

    На должность оператора Call-центра назначается лицо, имеющее среднее образование без предъявления к опыту работы.

    Оператор Call центра
  • Другие статьи

    Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра

    Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра. Вопрос

    Необходимы должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

    Ответ

    Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее составлять. Как правило, должностная инструкция разрабатывается на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационных справочниках (например, Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37).

    Вместе с тем, если должность, по которой работодателю нужно оформить инструкцию, в квалификационных справочниках отсутствует. Тогда работодатель может использовать квалификационные характеристики схожих (смежных) должностей или составить такие характеристики, основываясь на тех правах и обязанностях, которыми планирует наделить сотрудника, принимаемого на эту должность. Никаких ограничений на этот счет законодательство не содержит.

    Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должности "телемаркетолога" и "оператора call-центра" в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенные ниже должностные инструкции являются примерными, и содержат только общие принципы и понятия. На их основе Вы можете разработать свои должностные инструкции, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эти должности.

    Подробности в материалах Системы:

    Ответ: Как оформить должностную инструкцию

    Составление должностной инструкции

    Обязанность по составлению должностных инструкций установлена только для государственных органов ( ст. 47 Закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ ). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя ( письмо Роструда от 9 августа 2007 г. № 3042-6-0 ).

    Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации:

    равномерно распределить обязанности между похожими должностями;

    доказать в суде правомерность наложения дисциплинарного взыскания на сотрудника;

    корректно провести аттестацию персонала и т. п.

    Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности.

    Совет редактора: именные инструкции не составляйте, иначе их придется утверждать заново при каждой смене кадров. Если несколько сотрудников занимают одинаковые должности и выполняют одинаковые обязанности, то достаточно составить единую для всех должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника. Если сотрудники занимают одинаковые должности, а выполняют разные обязанности, то лучше переименовать должности и назвать их по-разному.

    Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее оформлять. На практике должностная инструкция может быть оформлена как приложение к трудовому договору или как самостоятельный документ. Аналогичные разъяснения содержатся в письме Роструда от 31 октября 2007 г. № 4412-6 .

    Разделы должностной инструкции

    Независимо от способа оформления должностная инструкция, как правило, состоит из следующих разделов:

    Нина Ковязина
    заместитель директора департамента образования и кадровых ресурсов Минздрава России

    Образец должностной инструкции телемаркетолога

    Закрытое акционерное общество «Альфа»

    Бланки - Должностная инструкция оператора call-центра - онлайн-сервис Моё дело

    Должностная инструкция оператора call-центра

    Должностная инструкция оператора call-центра

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1. Настоящая Д олжностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО "Бета".

    1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО "Бета" по представлению офис-менеджера.

    1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

    1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

    1.5. Оператор call-центра должен знать:
    – приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
    – основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
    – правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
    – п рограммные средства, используемые в ООО "Бета" для обеспечения рабочего процесса ;
    – основы организации труда и управления;
    – основы трудового законодательства.

    1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
    – локальными нормативными актами ООО "Бета". в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
    – приказами (распоряжениями) генерального директора ООО "Бета" и непосредственного руководителя;
    – настоящей Д олжностной инструкцией.

    1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО "Бета".

    2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

    Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
    2.1. При нимает входящи е звонк и клиентов (потенциальных клиентов).
    2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
    2.3. Предоставл яет клиентам вс ю н еобходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях .
    2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
    2.5. Оперативно передает инф?рмацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
    2. 6. Ведет работу с клиентскими жалобами. замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО "Бета".
    2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон ) и получения информации (опрос/анкетирование).
    2. 8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

    Оператор call-центра имеет право:
    3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
    3.2. Повышать свою квалификацию.
    3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
    3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора. касающимися деятельности Оператора call-центра.
    3. 5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения п о вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО "Бета".
    3. 6. Получать от работников ООО "Бета" информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

    Оператор call-центра несет ответственность:
    4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Д олжностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
    4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО "Бета" ), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

    5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

    5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО "Бета".
    5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО "Бета".

    Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО "Бета" № 1-Пр от 23.08.2011.

    Должностную инструкцию состави л а.

    Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

    С инструкцией ознакомлен а.

    04.09.2013 ________________ М.Е. Иванова

    Должностная инструкция оператора call центр - универсальные образцы

    Должностная инструкция оператора call


    Каждый оператор колл центра должен знать свои обязанности, что бы call центр работал слажено и отлично. Можно огласить, когда, году, 1878, америке была открыта 1-ая телефонная станция, что профессия родилась. Спецы нашей компании постоянно готовы ответить на ваши вопросцы, с нами вы сможете связаться по телефонам: профессия оператора call - центра: обязанности и функции, как стать и где получить познания по данной нам специальности, требования и способности. Работники колл центра могут давать руководителям свои предложения по улучшению работы. Рф телефонная связь была организована несколько лет спустя. Вызвать такси, записаться, обращаемся, сиим, call - центр, получить консультацию, дом, доктору, почти всем остальным вопросцам, прием, использованию банковской карты, заказать пищу. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями управления компании, которые касаются деятельности этого отдела. Обработка звонков и заявок. Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа, а также освобождать от нее. Нормы и правила охраны труда, техники сохранности, санитарной и противопожарной защиты. Оператор колл центра, должен знать свои права, как и хоть какой работник. Оператор узнает задачку клиента, без помощи других, компетентного, или переводит звонок, данной ситуации сотрудника, или решает. Правила делового этикета, главные способности ведения телефонных деловых переговоров. В этот раздел компания обязана вписать полностью все обязанности, которые должен делать нанимаемый работник. Правила внутреннего трудового распорядка. Профессия оператора сall - центра сейчас чрезвычайно нужна, рынке труда. Он имеет право получать все нужные документы и материалы, которые конкретно относятся к деятельности работника и его служащих. Оператор call - центра, это спец, решить делему либо сделать заказ, который помогает быстро получить информацию, телефону. Наш консультант позвонит в комфортное для вас время. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, нужную для правильного обслуживания полосы. Эти спецы работают: справочных службах; консалтинговых, телевидения, социологических, скоростного интернета; службах технической поддержки, остальных предприятиях, торговых организациях; операторов мобильной связи. К примеру, консультирование возможных клиентов, а также передача их в надлежащие отделы, прием входящих звонков, обработка жалоб и пожеланий клиентов, проведение телефонных продаж. К примеру, причинение материального вреда и тому схожее, неисполнение должностных обязательств. Пожалуйста, заполните форму и нажмите клавишу «заказать звонок». Должностная аннотация оператора колл центра обязана найти, за что. Способы, приемы ведения переговоров и делового общения.

    Должностная инструкция оператора call центр

    Должностная инструкция оператора call центр

    Группа: Пользователь
    Сообщений: 11
    Регистрация: 15.09.2014
    Пользователь №: 18853
    Спасибо сказали: 0 раз(а)

    должностная инструкция оператора call центр

    Группа: Администраторы
    Сообщений: 889
    Регистрация: 05.07.2008
    Пользователь №: 2
    Спасибо сказали: 479 раз(а)

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА - ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА - Каталог статей - Группа Компаний - ЕвроЛогистика

    I. Общие положения

    Оператор call-центра непосредственно подчинен Менеджеру по маркетингу. Оператор call-центра выполняет указания Менеджера по маркетингу. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом Управляющего call-центра.

    - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.

    - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.

    - Законодательство о труде.

    - Правила внутреннего трудового распорядка.

    - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

    Call-оператор в своей деятельности руководствуется:

    - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;

    - Положением о персонале, принятом в call-центре;

    - установленным порядком выполнения работ;

    - настоящей должностной инструкцией.

    II. Должностные обязанности

    Совершение исходящего ТЕЛЕМАРКЕТИНГА.

    Прием входящих звонков.

    Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.

    Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

    Ведение телефонных продаж.

    Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

    Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

    Ввод в базу данных полученной информации.

    Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания КЛИЕНТОВ.

    Оператор call-центра имеет право:

    - запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

    - взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

    - знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.

    - предлагать на рассмотрение Управляющего предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

    - докладывать Управляющему обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

    Оператор call-центра несет ответственность:

    За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

    За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

    За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.

    Call Center University

    Cтруктура начисления заработной платы операторам call-центра
    2008-11-18 13:46:00

    Список отрицательных показателей качества работы

    1. Наличие жалобы от внутреннего или внешнего абонента, замечания от бригадира или руководителя отдела

    2. Несоблюдение корпоративных стандартов разговора или правил телефонного этикета (по результатам аудиоконтроля)

    3. Опоздания и прогулы

    4. Неполное, недостоверное, несвоевременное заполнение отчетности

    Пример трудовой дисциплины оператора
    2008-11-17 11:06:00

    1. Прогуливать работу нельзя.

    Прогул – повод для увольнения.

    Заболела – возьми больничный.

    Непредвиденные обстоятельства – созвонись с коллегой и обеспечь себе замену.

    Пример внутреннего распорядка
    2008-11-14 10:55:00

    1. Нельзя ставить телефоны в режиме MSB

    • С 8 до 9, а также в выходные больше 1 человека
    • С 9 до 12 не больше 2 человек
    • С 12 до 15 не больше 3 человек
    • С 15 до 18 не больше 2 человек
    • После 18 не более 1 человека

    далее.

    Правила телефонного этикета для call-центра.
    2008-11-13 11:04:00

    1.Отвечать на вызов нужно после 1-го звонка. Это основная задача нашего отдела – оперативное обслуживание вызовов.

    2.Между поднятием трубки и началом приветствия нужно сделать паузу 2 секунды и улыбнуться. Наш голос, интонация и манера речи – первое впечатление о фирме. Создать приятную и доброжелательную атмосферу проще, чем тратить силы на исправление негативного образа.

    Пример приложения к Должностной инструкции оператора call-центра
    2008-11-11 12:44:00

    I. Правила ведения разговора при обработке вызова.

    1. Улыбнитесь, перед тем, как ответить на звонок. Клиент обязательно услышит вашу улыбку.

    2. Снимать трубку следует с 1-го звонка, далее нужно обязательно дождаться окончания звуковых сигналов, сопровождающих межстанционные соединения и бодрым голосом произнеси стандартное приветствие. «хххххх". Оператор …(имя)… Добрый (утро, день, вечер)!»

    3. Если во время разговора с клиентом поступает следующий вызов, необходимо попросить клиента подождать («Прошу прощения, подождите на линии.»), затем удержать поступивший вызов (ххххх ,оператор (имя), подождите на линии, пожалуйста»), вернуться к первому вызову, поблагодарить за ожидание («Спасибо за ожидание!»), завершить разговор, снять с удержания ожидающего клиента, поприветствовать его: «Добрый (время суток), спасибо за ожидание, слушаю Вас!».

    Особенности общения по телефону
    2008-10-20 17:58:00
    Как только вы сняли трубку, вы – самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы – ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию. Каждый звонящий - это потенциальный клиент.
    далее.

    Корпоративные стандарты клиентского сервиса Коммерческого Банка
    2008-10-17 11:29:00

    Каждый сотрудник Банка должен относиться к клиенту как к человеку, от которого зависит благополучие как банка, так и самого сотрудника и его семьи. Именно за счет средств полученных от клиентов в качестве дохода выплачиваются все зарплаты в Банке.

    Рекомендации для успешного консультирования клиента
    2008-10-16 13:16:00

    Общение по телефону. Казалось бы, чего проще?

    Поднимаешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и говоришь. Но это на бытовом уровне, где за долгий и бессодержательный разговор, вы в крайнем случае понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно иное может последовать после неудачного телефонного общения для секретаря-референта. Вы рискуете прослыть не только не компетентной, но и получить массу негативных характеристик, типа “стервозы”, “мымры” и прочее, прочее, прочее.

    Создание телефонного имиджа
    2008-10-15 13:04:00

    Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Администратор, принимающий телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей компании. Скажете, несправедливо? Возможно. Но восприятие сильнее реальности, и с этим приходится считаться.

    Стандарты работы с клиентами в телефонном центре
    2008-10-14 15:38:00

    1.1.Настоящие Стандарты устанавливают последовательность действий сотрудников Телефонного центра при общении с клиентами по телефону.

    1.2.Целью документа является повышение качества обслуживания Клиентов Банка, а также определение требований к сотрудникам Телефонного центра, занятым консультированием Клиентов по телефону.

    Положение о Телефонном центре Банка
    2008-10-13 16:54:00

    Настоящее Положение является нормативным актом, регламентирующим организационно-правовой статус Телефонного центра банка.

    1.1. Телефонный центр Банка (далее по тексту - Центр, Подразделение) является самостоятельным структурным подразделением в составе Департамента.

    1.2. В процессе своей деятельности Центр руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, нормативно-методическими документами министерств и ведомств Российской Федерации, органов местного самоуправления, нормативной базы Банка, настоящим Положением.
    далее.

    Должностная инструкция консультанта телефонного центра Банка
    2008-10-10 18:51:00

    Настоящая Должностная инструкция является нормативным актом, регламентирующим организационно-правовой статус Консультанта Телефонного центра Банка и определяет ключевые области, должностные обязанности, права, ответственность и квалификационные требования.

    1.1. Консультант Телефонного центра назначается и освобождается от должности приказом Председателя Правления или уполномоченного им в установленном порядке должностного лица Банка по представлению начальника структурного подразделения.
    далее.

    Регламент работы оператора УКЦ
    2008-10-09 19:41:00
    Специалист (оператор) Управления Контакт-Центр - сотрудник, осуществляющий прием и обработку входящих звонков клиентов и потенциальных клиентов Банка, производящий исходящие звонки клиентам Банка.

    Ведущий специалист Управления Контакт-Центр (старший смены) – сотрудник рабочей смены, осуществляющий контроль работы специалистов Управления, а так же прием и обработку звонков проблемных клиентов, разговоры с которыми выходят за рамки компетенции оператора.
    далее.

    Регламент работы ведущего специалиста УКЦ
    2008-10-09 19:01:00
    Управление Контакт-Центр (далее — «УКЦ») — структурное подразделение

    Ведущий специалист Управления Контакт-Центр (далее — «старший смены») — сотрудник рабочей смены, осуществляющий контроль работы специалистов Управления профильного отдела, а так же прием и обработку звонков проблемных клиентов, разговоры с которыми выходят за рамки компетенции оператора.
    далее.

    Синдром эмоционального выгорания – «Сгорел на работе!»
    2008-05-13 18:44:00
    Успешный карьерный рост и самоотверженный труд на благо любимой фирмы имеют обратную сторону – эмоциональное выгорание.

    Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это недуг, давно известный и широко распространенный в западных деловых кругах, признанный настоящим бедствием в Японии, а ныне ставший неотъемлемым спутником российского бизнеса. Он настигает и руководителей, и ключевых специалистов и рядовой персонал. У нас в стране большинство работодателей пока не видят в СЭВ серьезной проблемы.
    далее.

    Слова-паразиты – враги оператора call-центра
    2008-05-06 15:36:00
    Любой деловой человек, а сотрудник call-центра в частности, должен хорошо владеть устной речью и искусством ведения беседы. Через речь абоненты, коллеги, клиенты формируют представление о внутреннем мире человека, об уровне его профессионализма и культуры.
    далее.

    Базовое обучение операторов
    2007-10-20 13:42:00

    Для каждого операторского центра актуален вопрос быстрого и максимально эффективного обучения новичков. В данном материале будет рассмотрен близкий к идеальному курс первичного обучения (для операторов входящих и исходящих звонков аутсорсингового центра).

    Аргументирование в телефонных переговорах
    2007-10-20 13:09:00

    Независимо от выбранного вами метода, существуют общие принципы успешной аргументации в телефонных переговорах.

    Техника активного слушания
    2007-10-18 12:19:00
    Как правильно слушать?
    1. Задавайте правильные и уместные вопросы.
    2. Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.
    3. Слушайте внимательно, не перебивайте.
    4. Задавайте уточняющие вопросы.
    5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте многословны.
    6. Не принижайте собеседника.
    7. Не превращайте переговоры в допрос собеседника.

    далее.

    Плюсы и минусы работы в in-house и outsource call-центрах
    2007-10-03 14:01:00
    Между сотрудниками call-центров бытует мнение, что в in-house call-центре работать лучше, чем в аутсорсинговой компании. Давайте попробуем трезво разобраться в этом вопросе. Какие преимущества работы в аутсорсинговом call-центре? Во-первых, при функциональном однообразии работы «домашних» и «аутсорсеров», у операторов-аутсорсеров все же больше разноплановых проектов. Работая над очередным проектом, можно получить знания из совершенно новых и незнакомых областей. Ну, где еще Вы узнаете, как делают шоколад и в чем отличие Мерседеса Е класса от D класса?
    далее.

    Трудовой договор временных операторов и операторов выходного дня
    2007-09-25 21:42:00

    Трудовой договор - штатные операторы
    2007-09-25 14:43:00
    Трудовой договор, заключаемый с оператором, принимаемым на full-time
    далее.

    Правила внутреннего распорядка
    2007-09-25 14:26:00
    Правила внутреннего распорядка
    Сотрудника XXX (Название компании)
    далее.

    Положение о больничных и отпусках
    2007-09-24 23:02:00

    Должностная инструкция Временного оператора выходного дня
    2007-09-24 22:54:00

    Должностная инструкция Оператора call-центра
    2007-09-24 22:45:00

    Должностная инструкция Оператора — консультанта
    2007-09-24 22:42:00

    Должностная инструкция оператора колл центра

    Должностная инструкция оператора колл центра Общие положения инструкции

    В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

    Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

    Должностная инструкция колл центра:
    • Законодательство о труде.
    • Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
    • Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
    • Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
    • Правила внутреннего трудового распорядка.

    Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

    Должностные обязанности оператора:

    Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

    Права оператора:

    Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

    Ответственность оператора:

    Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

    Должностная инструкция оператора call-центра (рус

    Должностная инструкция оператора call-центра (рус.)

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

    1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
    2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
    3. Оператор call-центра замещает __________________.
    4. Оператора call-центра замещает __________________.
    5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
    6. Должен знать:
      - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
      - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
      - Законодательство о труде.
      - Правила внутреннего трудового распорядка.
      - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
    7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
      - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
      - Положением о персонале, принятом в call-центре;
      - установленным порядком выполнения работ;
      - настоящей должностной инструкцией.
    8. _________________________________________________________________.
    9. _________________________________________________________________.

    II. Должностные обязанности

    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.
    10. _________________________________________________________________.
    11. _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра имеет право:
    1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
    2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
    3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
    4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
    5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
    6. _________________________________________________________________.
    7. _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра несет ответственность:
    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    4. _________________________________________________________________.
    5. _________________________________________________________________.

    © 2007-2016, Киев, ООО «Джобс Украина» Угода конфіденційності
    Сайт по трудоустройству в Украине Jobs.ua поможет Вам найти работу и сотрудников в Киеве и других городах Украины, найти вакансии и резюме в любой сфере.
    Все права защищены в соответствии с действующим законодательством Украины. При использовании материалов сайта www.Jobs.ua гиперссылка на данный ресурс обязательна. Администрация может не разделять точку зрения авторов информационных материалов и не несет ответственности за размещаемую пользователями информацию. Надеемся, что поиск работы в Киеве и Украине на Jobs.ua будет приятен и удобен для Вас!

    Работа в Украине
    вакансии, резюме