Руководства, Инструкции, Бланки

договор Sla образец

Рейтинг: 4.3/5.0 (274 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

  • Виртуальный хостинг
  • Мультидоменный хостинг
  • Microsoft Exchange – аренда почтового сервера
  • SiteBuilder. Готовый сайт Создание сайта без навыков программирования и дизайна
  • Публичное облако на базе Microsoft Azure Публичное облако на базе технологий Microsoft
  • Частное виртуальное облако VMware Cнижайте затраты на предоставление IТ?услуг в 2-3 раза
  • Графическое облако ActiveDesk Снизьте затраты на работу с ресурсоемким графическим ПО
  • Аренда лицензий на ПО Microsoft (SPLA)
  • Администрирование и гарантии доступности (SLA)
  • Microsoft Exchange – аренда почтового сервера
  • Microsoft SQL Server Enterprise в облаке Выгодный вариант использования популярного решения!
  • Чистая почта без спама Технология для защиты от спама и вредоносных программ
  • Microsoft Lync 2013
  • SafeCopy - система защиты копий документов Система защиты копий документов
  • ThinPrint Организация и оптимизация терминальной печати
  • ActiveBackup
  • Tekmi - все коммуникации для бизнеса Виртуальный офис: коммуникатор, почта, онлайн-консультант, файлохранилище
  • Розничная и оптовая торговля Для предприятий розничной и оптовой торговли
  • Производственные предприятия Снижение затрат для производственных предприятий
  • Банковский/финансовый сектор Набор решений для банковского и финансового секторов
  • Государственный сектор Оптимизация процессов государственного управления
  • Здравоохранение Безопасные и надежные решения для здравоохранения
  • Образование Решения для сферы образования
  • Профессиональные услуги Проектные решения для бизнеса
  • Веб-проекты Решения для нагруженных веб-сайтов
  • Графическое облако ActiveDesk Снизьте затраты на работу с ресурсоемким графическим ПО
Приложение № 1 к Дополнению к Договору оферты
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Утверждено Приказом директора
ООО «АктивХост РУ»
Кормана И.М.
№ 14-Т от 3 января 2013 г.

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора и Дополнения к Договору об Услугах (далее именуются по тексту – «Договор» и «Дополнение» соответственно) и определяет порядок и условия предоставления Заказчику технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора и Дополнения.

2. Термины и определения

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма программ для ЭВМ, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.

2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

2.5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.8. Рабочие часы Исполнителя – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по минскому времени) в рабочие дни.

2.9. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.10. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня доступности Услуг

3.1. Сроки обработки Заявок Заказчика зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

Таблица 1. Категория Заявки:

Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования программ для ЭВМ.
Примеры: недоступность программ для ЭВМ, сбой в функционировании программного обеспечения, отказ аппаратных средств и др.
Для Аппаратного VPN: недоступность ресурсов на одной из сторон канала, высокая потеря пакетов, отказ аппаратных средств и др.

Заявка на обслуживание

Включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:

Уровень технической поддержки «Стандарт»

Уровень технической поддержки «Премиум»

Для Услуг «Виртуальный хостинг», «Мультидоменный хостинг», «Стриминг»:

  • Создание и изменение учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных, GIT и SVN репозиториев;
  • Создание, изменение записей DNS;
  • Создание, изменение настроек баз данных;
  • Создание, изменение записей в планировщике заданий;
  • Восстановление из резервной копии файлов и баз данных за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней;
  • Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных.
Для услуг «CloudServer», «виртуальный сервер VPS», «выделенный сервер»:
  • Установка операционной системы из шаблона;
  • Переустановка операционной системы (сохранение и миграция данных оговаривается дополнительно);
  • Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных;
  • Перезагрузка сервера по требованию заказчика;
  • Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей облачной инфраструктуры;
  • Решение вопросов и задач на стыке работы облачной инфраструктуры и операционных систем: скорость работы операционной системы, скорость обращения к дисковой системе, скорость работы приложений;
  • Изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию.
При предоставлении права использования программ для ЭВМ DeskWork, программ для ЭВМ компании ООО «Мегаплан», а также при предоставлении удалённого доступа к программам для ЭВМ Microsoft Exchange компании Microsoft Ireland Operations Limited и программам для ЭВМ компании OpenXchange GmbH:
  • Восстановление доступа к программам для ЭВМ после утери учетных данных;
  • Восстановление данных из резервной копии за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней.
При предоставлении права использования программ для ЭВМ Для Услуги «Desktop as a Service (DaaS):
  • Восстановление из резервной копии файлов за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней;
  • Восстановление доступа к Услуге после утери учетных данных;
  • Обновление программного обеспечения, входящего в состав выбранного Заказчиком тарифного плана для услуги Desktop as a Service (DaaS).

Включает перечень типов Заявок из уровень технической поддержки «Стандарт», а также услуги по:

a) настройке проактивного мониторинга доступности сервисов, служб, дискового пространства, загруженности процессора, оперативной памяти, сети и др. параметров, применимых к соответствующей услуге;

б) настройке и администрированию следующего перечня программного обеспечения:

  • Операционные системы: Microsoft Windows Server, Red Hat Linux, CentOS, Debian, Ubuntu, Fedora, Arch Linux, OpenSuSe;
  • Web-серверы: Apache, Microsoft IIS, Nginx, Lighttpd, Resin, Tomcat;
  • Серверы баз данных: MySQL, Microsoft SQL Server, PostgreSQL;
  • Серверы DNS: Bind, PowerDNS, Microsoft DNS Server;
  • FTP серверы: Vsftpd, Pure-ftpd, ProFTPd, Microsoft FTP Server;
  • Почтовые серверы: Exim, MailEnable, Qmail, Sendmail, Postfix, Microsoft Exchange, Dovecot, Cyrus, SpamAssassin, Courier IMAP;
  • Панели управления: Plesk, Cpanel, ISPmanager.
Уровень технической поддержки «Премиум» для услуги «Аппаратный VPN» включает обработку исключительно следующих Заявок:
  • Восстановление штатного функционирования канала;
  • Перезапуск первой и/или второй фазы;
  • Проверка состояния канала UP/DOWN;
  • Проверка количества потерянных пакетов;
  • Настройке проактивного мониторинга состояния канала;
  • Изменение и настройка следующих параметров конфигурации:
    • типа шифрования;
    • параметров подключения;
    • ключей шифрования;
    • роутинга;
    • изменение IP-адреса точки мониторинга.
При оказании Услуги по предоставлению удаленного доступа к программе Microsoft Lync 2013 :
  • Создание и удаление пользователей;
  • Консультации по работе с услугой;
  • Консультации по синхронизации с мобильными устройствами.

Заявка на изменение

Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг.
Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудования и др.
Для услуги «Аппаратный VPN»: настройка дополнительного канала и/или фазы, настройка дополнительной точки мониторинга, изменение ключа шифрования и т.д.

Заявка на предоставление информации

Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д. в зависимости от программ для ЭВМ и наличия технической возможности.

3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблице 4 настоящего Соглашения, приведённой в пункте 6.1. настоящего Соглашения.

3.3. Для услуги «Аппаратный VPN»: при отсутствие мониторинга работоспособности канала, отсчет времени реакции на инцидент начинается с момента поступления заявки от Заказчика в центр поддержки Исполнителя.

4. Уровень технической поддержки и порядок расчётов

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Заказчика, при этом техническая поддержка уровня «Стандарт» полностью включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.

4.2. Техническая поддержка уровня «Премиум» оказывается Заказчику в случае указания в заказе, предусмотренном пунктом 1.5. Договора, а также получения Исполнителем письменного заявления Заказчика о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Премиум».

4.2.1. В случае отсутствия в заказе Заказчика, подаваемом согласно условиям Договора, информации о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Премиум» Заказчику оказывается техническая поддержка уровня «Стандарт», объём которой изложен в разделе 3 настоящего Соглашения. 3

4.2.2. В случае если Заказчик изменяет уровень технической поддержки «Премиум» на уровень технической поддержки «Стандарт», такое изменение происходит при оформлении заказа на новую Услугу согласно пункту 1.5. и разделу 3 Договора, при условии получения Исполнителем письменного заявления Заказчика о необходимости изменения уровня технической поддержки.

4.3. Стоимость предоставления технической поддержки уровня «Премиум» указана на Сайте Исполнителя и включает в себя все применимые налоги.

4.4. Все уровни технической поддержки («Стандарт» и «Премиум») включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

4.5. Уровень технической поддержки «Премиум» дополнительно включает предоставление Заказчику персонального инженера технической поддержки на стороне Исполнителя для решения организационных вопросов, обеспечения координации Заявок и оказания технической поддержки. При этом ежемесячно 5 человекочасов работ на каждом сервере клиента предоставляются без взимания оплаты.

4.6. В случае подачи заказа согласно условиям Договора, содержащего информацию о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Премиум» Исполнитель при наличии технической возможности выставляет Заказчику счёт на оплату технической поддержки на следующий Отчётный период или до конца текущего Отчётного периода. В случае если техническая поддержка в Отчётном периоде начинается не с первого числа календарного месяца стоимость технической поддержки уменьшается пропорционально количеству дней, оставшихся до конца Отчётного периода.

4.7. Техническая поддержка уровня «Премиум» оказывается Исполнителем исключительно на условиях предварительной оплаты, при этом предоплата за следующий Отчётный период осуществляется Заказчиком не позднее срока окончания текущего оплаченного Отчётного периода. При отсутствии оплаты по выставленному счету в течение 14 (четырнадцати) календарных дней, Исполнитель вправе не принимать оплату по данному счету и аннулировать его вместе с соответствующим заказом (в части оказания технической поддержки).

4.8. Приёмка и оплата технической поддержки уровня «Премиум» за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном разделом 6 Договора.

4.9. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя у Заказчика, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Заказчик в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.10. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующего прайс-листа Исполнителя, размещённого на Сайте Исполнителя.

4.11. Приёмка и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.7. настоящего Соглашения и разделом 5 Договора.

5. Порядок подачи Заявок

5.1. Заявка подаётся Заказчиком одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения.

5.2. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:

5.2.1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);

5.2.2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);

5.2.3. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);

5.2.4. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определённым учётным записям (если применимо);

5.2.5. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);

5.2.6. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;

5.2.7. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, Исполнитель вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

6. Гарантии и компенсации

6.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

Показатель доступности в Отчетный период
(100% соответствует 744 часам в месяц)

6.3. Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления доступа к Услугам и /или технической поддержке, как предоставление доступа к Услугам и/или технической поддержке в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг и/или сроки оказания технической поддержки, если такие перерывы явились следствием:

6.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;

6.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

6.3.3. нарушения Заказчиком условий Договора с Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, в том числе условий оплаты;

6.3.4. превышения использования ресурсов Заказчиком, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для ЭВМ;

6.3.5. неработоспособности или несовместимости программного обеспечения, используемого Заказчиком;

6.3.6. доступа третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшего по вине Заказчика;

6.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определённых согласно условий Договора.

6.4. В случае если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктами 6.2. 6.3. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 6.6. настоящего Соглашения. При этом под «началом срока недоступности Услуг» Стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных таблицей 3 настоящего Соглашения.

6.5. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 30 (тридцати) дней с момента обнаружения недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Заявку или продублировать ранее направленную в службу технической поддержки Заявку, в которой указать период недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также желание получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления.

6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в текущем Отчётном периоде за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности.

7. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

7.1. Реквизиты Заказчика указываются в заявке при заключении настоящего Договора.

7.2. Реквизиты Исполнителя:

ООО «АктивХост РУ»
Юридический адрес: Дербеневская набережная, д. 7, стр. 9, Москва, Россия, 115114
Адрес для переписки: Дербеневская набережная, д. 7, стр. 9, Москва, Россия, 115114
Телефоны: +7 495 988-22-62 (Москва), 8 800 100-22-50 (регионы, звонок бесплатный)
ИНН 7728734056, КПП 772501001
ОГРН 1107746349688

Р/с 40702810901300002543 ДО "Пятницкая" ОАО "АЛЬФА-БАНК" Корр. сч. 30101810200000000593 БИК 044525593

Лицензия на телематические услуги связи № 130459, c 18.05.2015 г. по 18.05.2020 г. выдана Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

Лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации № 130460, c 18.05.2015 г. по 18.05.2020 г. выдана Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

1 Для услуги «Аппаратный VPN» предоставляется техническая поддержка только уровня «Премиум».
2 Для услуги «Аппаратный VPN» время реакции 2 часа.
3 Положения данного пункта не касаются услуги «Аппаратный VPN».
4 Для услуги «Аппаратный VPN».

2003–2016 Хостинг-провайдер ООО «АктивХост РУ»
Лицензии

Политика конфиденциальности Карта сайта

7 495 988-22-62. 8 800 100-22-50
e-mail: sales@activecloud.ru

договор sla образец:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    SLA (service level agreement) - что это такое

    SLA (Service Level Agreement)

    SLA (или Service Level Agreement) — это документ, определяющий права и обязанности ИТ-аутсорсера и клиента.

    Соглашение об уровне услуг SLA описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность. В документе обычно регламентируются:

    • Оказываемые услуги. Перечислены стороны, составившие договор Service Level Agreement, срок его действия.
    • Время предоставления сервисов (дни, часы), в том числе — когда исполнитель готов осуществлять поддержку, тестировать и модернизировать системы.
    • Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения.
    • Процедура предоставления отчетности о неполадках, включая время предоставления отчетов. Условия эскалации инцидентов.
    • Процедуры предоставления запросов об изменении, включая срок их исполнения. Установленные уровни качества услуг, методика их расчета — доступность сервиса (в среднем и минимальная), время отклика сервиса (в среднем и максимальное), средняя пропускная способность. Отчеты о перечисленных показателях.
    • Методы оплаты сервиса — полностью или частями.
    • Клиентская ответственность в условиях пользования сервисом: подготовка конфигураций оборудования и ПО и их поддержка.
    • Процедура решения спорных технических вопросов, возникающих в процессе оказания услуг.

    Обычно SLA определяется в индивидуальном порядке, поэтому предполагается, что его можно улучшать. А это значит, что ПО и аппаратная часть могут быть сконфигурированы для максимального удовлетворения условиям SLA.

    В типовом соглашении SLA предусматриваются штрафные санкции, применимые к исполнителю в случае, когда услуга оказана не в полном объеме. Система штрафования описывается по градациям.

    Примеры и образцы типового соглашения SLA можно найти в стандартах ITIL и Cobit, в которых рекомендованы варианты KPI для составления соглашения об уровне услуг.

    ITIL - ITSM

    Соглашение об Уровне Услуг – SLA Соглашение об Уровне Услуг – Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA)

    Соглашение об Уровне Услуг ( или Соглашение об уровне обслуживания ) представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчи­ком. в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет ие­рархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk. определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги бо­лее конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

    В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты заказчика, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

    Соглашение об уровне обслуживания — документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA — определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

    Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг. предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа — 20%, и т.д.

    Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы:

    • декларация о намерениях сторон,
    • описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам),
    • указание сроков действия соглашения,
    • описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг,
    • описание процедуры контроля за исполнением соглашения,
    • описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

    Лучшие практики утверждают, что Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

    У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Если я являюсь поставщиком услуг или представляю его интересы, то естественно этот пункт в соглашении отсутствует. При естественном желании Заказчика включить его в SLA, всегда стараюсь свести его к минимуму и соответственно снизить для себя риски.

    Если я являюсь Заказчиком или представляю его интересы, то стараюсь раздуть его по полной программе.

    Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

    Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг.

    Типовая модель Service Level Agreement должно включать следующие разделы:

    1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
    2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
    3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
    4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
    5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
    6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
      • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
      • Минимальная доступность для каждого пользователя
      • Среднее время отклика сервиса
      • Максимальное время отклика для каждого пользователя
      • Средняя пропускная способность
      • Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
    7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
    8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
    9. Процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса.
    10. Процесс улучшения SLA .

    Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting. включает в определение качества как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

    Примеры параметров качества:

    • Уровень брака. Уровень брака — это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.
    • Техническое качество. В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
    • Доступность сервиса. Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).
    • Удовлетворенность сервисом. Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.
    Похожие материалы сайта:

    Соглашение об уровне обслуживания

    Соглашение об уровне обслуживания 1. Предмет Соглашения

    В настоящем Соглашении указываются требования к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.

    В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя и возможность контролировать Сторонами эти показатели.

    2. Термины и определения

    Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в настоящем Соглашении, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

    «Информационная система» - программный комплекс Experium и / или сайт Исполнителя, размещенный в сети Интернет на домене Исполнителя www.experium.net.

    Инцидент – событие, обусловленное в силу тех или иных причин явной или предполагаемой неработоспособностью Информационной системы.

    Запрос Заказчика об инциденте – сообщение Заказчика о неработоспособности Информационной системы, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам технической поддержки Исполнителя.

    Обновление - обновления, исправления и/или улучшения Информационной системы, поставляемые в виде файлов.

    3. Оказание Исполнителем услуг по поддержке пользователей Информационной системы.

    Условием предоставления Услуг является использование Заказчиком последней текущей версии (обновления) информационной системы, предоставляемой Исполнителем.

    Исполнитель обязуется обеспечить проведение поддержки и консультаций по использованию серийной версии информационной системы в течение всего срока действия договора:

    1. По электронной почте support@heliosoft.ru (Данный способ предпочтителен, так как позволяет обеспечить наиболее высокое качество консультаций).

    Образец сообщения в службу Технической поддержки Исполнителя:

    • название организации Заказчика, указанное в Регистрационной карточке;
    • точная информация о текущей версии клиентской части;

    Детальная формулировка проблемы/вопроса/замечания:

    • название модуля;
    • точное указание в нем места проявления проблемы/вопроса/замечания;
    • полное описание последовательности действий, которые приводят к появлению проблемы/вопроса/замечания;
    • подробное описание проблемы/вопроса/замечания и их влияния на последующую работу системы, в том числе текст появляющегося сообщения или файл с экранной копией;
    • фамилия, имя пользователя, электронный адрес, номер телефона, должность.»

    Услуги не оказываются в случаях, если обращение Заказчика:

    • не содержит полной информации, указанной в Образце сообщения в службу Технической поддержки;
    • отправлено не на адрес службы Технической поддержки;
    • содержит неконкретные общие фразы;
    • содержит жаргон вместо технических терминов.

    2. По телефону «горячей линии» + 7 495 660-06-99 .

    3. Исполнитель и Заказчик предоставляют со своих сторон не менее чем по 2 контактных лица, которые взаимодействуют по электронной почте (в экстренных случаях по телефону) для обеспечения бесперебойной работы серверов и разрешения проблемных ситуаций.

    4. Обработка запросов пользователей Заказчика.

    Время реагирования на обращение Заказчика:

    • при обращении по электронной почте или по телефону «горячей линии» не должно превышать 1 (один) час, если оно получено до 17.00 московского времени. Если обращение получено позднее указанного времени, то время реагирования увеличивается до 10.00 по московскому времени дня, следующего за днем получения обращения.
      Исполнитель обязуется в течение часа с момента поступления заявки провести диагностику и исправить ошибку, либо, в сложных случаях, Исполнитель обязуется информировать Заказчика о дальнейших действиях по восстановлению сервисов информационной системы.
    • Специалисты Исполнителя оказывают услуги по поддержке Пользователей Информационной системы в течение рабочего времени (с 9.00 до 18.00 часов по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней).

    Результатом реакции Исполнителя на запрос Заказчика являются следующие действия Исполнителя:

    1. Подтверждение получения запроса Заказчика об инциденте.
    2. Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента.
    3. Фиксация времени и продолжительности инцидента.
    4. Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.
    5. Принятие своевременных мер к восстановлению работоспособности Информационной системы.

    Исполнитель обязуется обеспечить проведение консультаций и исследование ошибок, которые могут быть обнаружены Заказчиком в ходе использования Информационной системы, при условии описания их Заказчиком в соответствии с Образцом сообщения в службу технической поддержки. Это обязательство относится только к тем ошибкам, которые могут быть воспроизведены Исполнителем по описанию Заказчика.

    Исполнитель предпримет все необходимые усилия, чтобы в кратчайший срок предложить путь обхода ошибки и даст инструкции по использованию Информационной системы до появления новой версии (обновления) Информационной системы, в которой данная ошибка будет исправлена.

    5. Ограничение гарантий Исполнителя.

    Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда неработоспособность Информационной системы была прямо или косвенно вызвана:

    • причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения работоспособности Информационной системы, ресурсов;
    • неработоспособностью телекоммуникационных сетей Заказчика;
    • ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
    • действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц, включая несанкционированное изменение Заказчиком Информационной системы;
    • отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком, непосредственно влияющего на работоспособность Информационной системы;
    • направленными DDOS атаками и другими подобными воздействиями на сеть Исполнителя;
    • несоблюдением Заказчиком правил эксплуатации Информационной системы, указанных на сайте Исполнителя http://www.experium.ru/about/specifications/ .
    6. Дополнительные обязательства Сторон

    С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно Договором или действующим законодательством РФ, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.

    7. Требования к составу и уровню подготовки персонала заказчика

    Классификация персонала Заказчика:

    • пользователи Информационной системы;
    • администраторы Информационной системы (не менее одного сотрудника);
    • системные администраторы БД Информационной системы (не менее одного сотрудника; как правило, это сотрудник ИТ-службы).

    Требования к пользователям Информационной системы:

    • наличие навыков работы в качестве пользователя с программным обеспечением серии Microsoft Office © (Word ©. Excel © ), операционными системами семейства Windows © .

    Требования к администраторам Информационной системы:

    • наличие базовых знаний в предметной области и в области информационных технологий.

    Требования к системным администраторам БД Информационной системы:

    • наличие квалификации в области администрирования операционных систем Windows, Linux © .
    8. Обязанности персонала заказчика, сопровождающего информационной системы

    Администраторы Информационной системы осуществляют техническое и организационное сопровождение Информационной системы со стороны Заказчика, в том числе:

    • отвечают за корректность настроек и правильность функционирования Информационной системы в целом;
    • устанавливают новые Версии (Обновления) Информационной системы, восстанавливают необходимые настройки;
    • администрируют права доступа пользователей к модулям Информационной системы;
    • администрируют права пользователей на доступ к объектам Информационной;
    • консультируют пользователей Информационной системы и осуществляют контроль за их действиями;
    • обращаются в службу Технической поддержки Исполнителя и получают ответы на вопросы;
    • следят за регулярностью, корректностью и комплектностью технологических операций по обслуживанию БД Информационной системы со стороны системных администраторов БД информационной системы.

    Обязанности системных администраторов БД Информационной системы:

    • осуществляют регулярное резервное копирование БД.
    Вопросы по программе

    Чем Experium отличается от других программ?

    Experium — это профессиональный программный продукт для специалистов по подбору персонала.

    Созданный на основе информационной системы одной из крупнейших международных рекрутинговых компаний, Experium на протяжении 15 лет используется и непрерывно совершенствуется 2 тысячами профессиональных менеджеров по подбору персонала. Это делает программу во многом уникальной и инновационной, не говоря уже о том, что Experium максимально учитывает тонкости работы специалиста по подбору персонала.

    Многие функции, реализованные в основном отдельно в различных программах, собраны в Experium в единую систему. Таким образом, одна программа способна полностью автоматизировать весь процесс подбора персонала.

    Что умеет Experium?
    • автоматизировать весь цикл ведения проектов по поиску и подбору персонала;
    • объединять в единую сеть десятки офисов и тысячи сотрудников;
    • вести измеряемую десятками миллионов записей Базу Данных по людям, компаниям, вакансиям, объявлениям, договорам, событиям, текстовым и графическим документам;
    • хранить и за считанные секунды обрабатывать тысячи поисковых запросов по миллионам документов;
    • согласовывать вакансии в единой корпоративной системе и вести электронный документооборот;
    • отправлять кандидатам, сотрудникам и партнерам электронные письма и смс, работать с их профилями в социальных и профессиональных сетях;
    • полнофункционально интегрироваться со всеми популярными работными сайтами, почтовыми программами, браузерами, текстовыми редакторами, календарями, офисными приложениями, кадровыми и бухгалтерскими программами;
    • работать со всеми видами текстовых и графических документов;
    • эвристически анализировать текст и распознавать резюме кандидатов, сохраняя их в программу в виде заполненных «Карточек человека»;
    • кроме того, в программе возможно настраивать Роли и Права отдельным пользователям и целым группам;
    • вести логирование и мониторинг всех действий, производимых пользователями в системе (в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. N 1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных");
    • и многое, многое другое.
    Почему бесплатно?

    Мы ежедневно общаемся с друзьями в Skype и ICQ, пользуемся электронной почтой Gmail и Mail.ru, заводим страницы в Facebook, ищем информацию в поисковых системах Google или Yandex, и путешествуем по интернету в браузерах Internet Explorer и Firefox.

    Мы отправляем сообщения в Twitter и ведем блоги в Живом Журнале.

    Все эти продукты и сервисы для нас абсолютно бесплатны.

    Корпоративные сотрудники бесплатно пользуются почтовой программой Mozilla, бесплатно работают с документами в Open Officе, и просматривают PDF в бесплатной программе Acrobat Reader.

    Компания Micorsoft выпустила бесплатную версию Microsoft Office 2010.

    А Google создал бесплатную операционную систему Android для мобильных телефонов.

    Бесплатных IT продуктов и сервисов — сотни и даже тысячи. Это реальность и основной тренд развития рынка ПО во всем мире.

    Сколько стоят дополнительные сервисы?

    Пользователям Experium предлагаются дополнительные коммуникационные сервисы и услуги.

    Размер абонентской платы за полный пакет сервисов можно посмотреть в прайс листе .

    Нужно отметить, что многие из сервисов не имеют ни технических, ни идеологических аналогов, и даже потенциально не могут быть реализованы ни в одном IT-продукте, существующем сегодня на HR-рынке.

    Experium — это первый шаг на пути к появлению единого профессионального пространства HR-коммуникаций в России и СНГ.