Деловое письмо

1. Обращение . Обращение располагается в «шапке» делового письма, содержит указание занимаемой должности и персональные данные адресата. Распространенным стандартным обращением при написании официального делового письма является обращение «Уважаемый», которое принято начинать с большой буквы и располагать в центре страницы.

Дальнейшее оформление структуры делового письма зависит от множества факторов. К примеру, в России нормой считается обращение по имени и отчеству, на Западе – только по имени.

2. Основная часть. После этого в нескольких абзацах описывается ситуация, выражается ваше персональное мнение и высказывается просьба относительно дальнейших действий либо предлагается ваш вариант решения проблемы.

Пример: "В течение предыдущего месяца, начиная с 1 февраля 2010 года, 10-15% каждой поставляемой партии продукции являются браком. Данный факт был установлен и должным образом оформлен экспертами нашей организации. Копии необходимых документов находятся в приложении к данному письму. Потери нашей организации в связи с данным фактом составили 2 млн. рублей. ОАО «NST» является нашим партнером более 10 лет, и до сих пор у нашей компании не было причин для возражений. В данной ситуации мы настаиваем на полной компенсации потерь. При необходимости возможно проведение совместных проверок недоброкачественной продукции".

3. Заключение. Используется для предварительного подведения результатов и логичного завершения делового письма.

Пример: "Убежден, что Вы тщательно проанализируете данную ситуацию, и в скором времени наше партнерство войдет в привычное русло".

4. Постскриптум. Постскриптум (Р.S.) выступает в роли дополнения в структуре делового письма.

Пример 1. "P.S. Уведомляю Вас о том, что процент бракованного товара в последней партии увеличился на 20%".

Пример 2. "Р.S. На завтра в 15.00 назначена встреча Ваших экспертов с начальником отдела по приему товара нашей компании".

5. Подпись. В конце делового письма ставится подпись, указывается должность, фамилия, имя и отчество адресата, перед подписью используется стандартная вежливая форма «С уважением». Допускается также использование следующих разновидностей: «Искренне Ваш», «В надежде на продуктивное сотрудничество» и т.д.

Пример: "С уважением, Генеральный директор ОАО «Трейд» Трубецкой А. Г."

6. Приложения. Приложения представляют собой необязательные дополнения к основной части делового письма. В связи с этим они оформляются отдельными страницами – каждое приложение находится на отдельной странице.

Четких требований к оформлению приложений нет.

Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:

физический адрес организации;

web-сайт и e-mail.

Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип.

Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес.

Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Советуем Вам пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.

Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для Вашего же удобства. Например, Вы решили отправить письмо в другую организацию и не присвоили ему дату и номер. А если эта компания получает несколько тысяч писем в день, как Вы будете отслеживать судьбу своего послания? Обычно ищут по дате и номеру. Особенно это актуально для государственных учреждений. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться.

Исх. №546 от 28.07.2008 на вх. №321 от 25.07.2008

Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом.

Уважаемый Павел Николаевич!

Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма.

К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески.

Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word рекомендуем пользоваться функцией «Колонтитулы» - «Вставить автотекст» - «Стр. № из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц.

Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

Информация об исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе.

Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе Вашему контрагенту будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты.

Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.

Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью.

К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах:
1. акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;
2. счёт-фактуры.

С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Большевичка» Васильева Н.К.

По содержанию и назначению деловые письма можно классифицировать следующим образом:

Письмо просьба, образец и пример делового письма просьбы

В своей деятельности сотрудникам фирм, предприятий, организаций и учреждений не раз приходилось сталкиваться с написанием таких документов, как письма-просьбы.

Как правило, они носят некоммерческий характер, причиной их написания становится необходимость в получении информации, товаров, или документов.

При составлении письма-просьбы нужно коротко, но вполне доходчиво, объяснить адресату причину написания письма и необходимость выполнения просьбы. Это будет являться залогом быстрого положительного ответа на отправленный документ.

Создание письма-просьбы практически идентично написанию письма-запроса .

Оформляется оно, как правило, на фирменном бланке организации, с указанием всех необходимых данных:

Деловое письмо образец

Деловое письмо образец. Образцы деловых писем
2014-04-29 01:04 Евгений Неделин

Деловое письмо образец. Образцы деловых писем

В данной статье вы найдете информацию по работе с трудными письмами, которые нередко встречаются в деловом взаимодействии, а также увидите образцы деловых писем. Это письма, необходимость в написании которых возникает в ситуации нарушения деловых интересов: письмо-просьба и письмо-претензия.

Поскольку ситуация сама по себе является достаточно непростой, то и написание письма в такой ситуации является очень важным вопросом, в котором автору важно быть грамотным, вежливым, корректным, и в то же время, умеющим твердо отстоять свои деловые интересы.

Успешно решить сложности «трудных» писем помогают:

• Грамотная установка во взаимодействии: твердая, но корректная установка на партнерство
• Выбор уместного стиля письма (официально-делового или доверительно-делового
• Грамотное и логичное оперирование фактами

Образцы деловых писем.

Деловое письмо. Образец письма-просьбы (установка – партнерство, стиль – официально-деловой, убедительное оперирование фактами)

С целью принятия мер по обеспечению качества и надежности прибора КИП-12 в условиях эксплуатации, выпускаемого Институтом «Оптика» с 1992 года, обращаемся к вам со следующей просьбой: рассмотреть возможность о предоставлении Институту «Оптика» информацию о параметрах работы прибора в реальных условиях эксплуатации (подробности во вложении). Присланные вами данные позволят институту собрать необходимую для аналитики информацию, провести мониторинг и будут способствовать более оперативному решению вопросов повышения качества и надежности работы прибора КИП-12.

Просьба сообщить в ответном письме о вашем решении по поводу оказания нам содействия. В случае необходимости дополнительной информации, требующейся вам для принятия решения, просьба также сообщить о ней в ответном письме.

Коллектив Технического бюро

Деловое письмо. Образец письма-просьбы (установка – партнерство, стиль – доверительно-деловой, убедительное оперирование фактами)

Мы очень заинтересованы в вопросах повышения качества и надежности работы прибора КИП-12, который мы выпускаем с 1992 года и который с 1995 года нашел прочное применение в работе вашей компании. Поэтому обращаемся к вам с данной просьбой.

Для повышения качества и надежности работы прибора КИП-12 нам необходимы подробные данные по работе данного прибора в условиях эксплуатации. В реализации этой задачи мы очень рассчитываем на вашу помощь и прямое участие. Учитывая долгосрочное и позитивное сотрудничество наших компаний, обращаемся к вам с просьбой – предложением: помочь нам в сборе и предоставлении статистической информации по работе прибора. Мы будем признательны, если вы найдете возможность собрать для нас статистику по заданным параметрам (подробности в приложении). Это позволит нам провести мониторинг эффективности работы прибора и оперативно принять меры по повышению качества и надежности его работы.

Пожалуйста, сообщите, готовы ли вы принципиально оказать нам содействие. Если для принятия решения вам необходимы дополнительные комментарии или у вас появились вопросы – мы готовы на них ответить.

Будем признательны вам за ответ.

Руководитель Технического бюро

Деловое письмо. Образец письма-просьбы и образец письма-претензии.

Активные продажи по телефону

Сегодня хочу поговорить с вами о достаточно распространённой ошибке, которую делают начинающие продавцы, занимающиеся активными продажами по телефону.

Совершается эта ошибка буквально в первые минуты общения…

Как нам рекомендуют вести себя многие “гуру” продаж?

Сперва нам рекомендуют представиться и рассказать о сфере деятельности вашей фирмы, затем поведать о сути вашего предложения и лишь затем переходить к выявлению потребностей потенциальных клиентов.

Вот здесь то и находит “коса на камень”. Поясню…

Когда вы начинаете общение с “холодным” потенциальным клиентом и сразу же заводите речь о себе, компании, товаре, сотрудничестве и так далее…

То каждый, более менее адекватный человек сообразит, что ему хотят что-то продать.

Запомните одну простую истину:

“Люди любят покупать, но не любят когда им продают”.

Большинство людей ассоциируют явные предложения сотрудничества с навязыванием.

Подобные стереотипы прочно укоренились в головах многих людей…и надо сказать прямо, на это есть веские основания.

Поэтому, нужно учитывать эти стереотипы и брать их в расчёт.

В большинстве случаев, продавец, который начинает общение по вышеописанному сценарию, получает лишь негативную реакцию от своего собеседника.

У вас бывали подобные случаи, когда Вы только начинаете общение, а клиент уже кладёт трубку телефона?

Не начинайте общение с “холодными клиентами” с предложений о сотрудничестве .

А с чего же тогда, спросите Вы?

Всё достаточно просто…

Начинайте общение с предполагаемой проблемы или потребности клиента!

Вы должны знать какие проблемы решает ваш товар или какие потребности он удовлетворяет. А ещё лучше, если знаете, как ваш товар помог вашим реальным клиентам.

Используйте это для начала установления контакт с вашими “холодными” потенциальными клиентами.

Если вы, например, продаёте товары для офиса, то не начинайте общение со слов:

• Добрый день. Я являюсь представителем компании “Товары для офиса. Я хотел бы предложить вам сотрудничество.

Когда Ваш собеседник слышит подобные речи, то у него сразу пропадает интерес к дальнейшему общению.

Да потому что Вы не единственный продавец, который обращается к нему с подобными предложениями. Причём иногда по нескольку раз на день. Подобное начало общения в большинстве случаев вызывает лишь раздражение у вашего собеседника.

Подобный подход трудно назвать оригинальным.

Очень важный момент, на котором я бы хотел заострить Ваше внимание…

Ваша цель номер один при установлении контакта с “холодным” клиентом должна заключается в том, что бы привлечь его внимание, вызвать интерес к дальнейшему общению.

Вы должны разбудить в человеке любопытство.

А что бы это сделать, необходимо использовать нестандартные техники продаж…не такие, которые использует большинство продавцов.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец продаёт, к примеру, ручки.

Допустим, у продавца имеется ручка, которая имеет удобную форму и используя которую, рука человека устаёт меньше.

В данном случае продавец мог бы выстраивать диалог например так:

• Добрый день, меня зовут Николай Перепёлкин. Я представляю фирму «Товары для офиса». Подскажите пожалуйста, есть ли в вашей компании люди, которым приходиться много писать или делать записей по работе?

Работают ли у вас люди, которые бы были заинтересованы в том, что бы их руки не уставали, когда они пользуются ручкой для записей?

Как правило, люди хотят уставать меньше. Так что при подобном подходе возрастает вероятность услышать ответ: “Да, у нас есть такие люди ”.

Конечно же Ваш собеседник осознаёт, что ему хотят что-то предложить, но до конца ему не ясно, что именно ему хотят предложить. Это порождает любопытство и заинтересованность в дальнейшем общении.

Первоначально это любопытство возникает потому, что в данном случае продавец не использует “заезженные фразы” для установления контакта. В другую очередь, продавец не делает никаких прямых предложений, а это положительно влияет на то, что продавца не «отфильтровывают» и у него появляется возможность углубить контакт.

Вообще, что бы продать ваш товар с большей вероятностью, его нужно предлагать потенциально заинтересованным клиентам.

Для этого вы берёте свойство товара и переводите его в выгоду.

Например, какие ещё бывают ручки?

Если ручка имеет стильный дизайн или красивое оформление, то её можно использовать в качестве подарка или сувенира.

Здесь свойство – красота ручки, выгода – возможность использования её в качестве сувенира.

Соответственно вы должны искать потенциальных клиентов, которые хотят повысить, к примеру, лояльность своих партнёров или постоянных клиентов какими либо бонусами.

В качестве такого бонуса может выступить стильная ручка.

Таким образом, выстраивать общение с подобными клиентами нужно уже немного иным способом:

• Здравствуйте, меня зовут Николай Симченко. Я из компании «Товары для офиса». Подскажите пожалуйста, заинтересованы ли вы в сохранении лояльности ваших партнёров или клиентов? (Редко кто скажет, что их организация не заинтересована в сохранении отношений со своими клиентами. Скорее всего, ответом будет: “Да”)

Как вы могли заметить, задавая подобные вопросы мы не только заинтересовываем клиента, но и в добавок в большинстве случаев сразу получаем положительное согласие или ответ ДА.

А как Вы знаете, продать гораздо проще, если человек с нами соглашается.

Вопросы о возможных потребностях или проблемах клиента позволяют нам проще налаживать общение и увеличивают наши шансы на сбор дополнительной информации о потребностях клиента, необходимой для совершения продажи.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг это
2014-04-30 14:10 Евгений Неделин

Что такое телемаркетинг. Телемаркетинг это -…

«Умение общаться с людьми — это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше чем за что-либо другое». Дж. Д. Рокфеллер.

Данный лозунг особенно актуален для одной из разновидности продаж — телемаркетинга, когда продажа товара или услуги осуществляется посредством общения с клиентом по телефону.

Сейчас, в век перенасыщения информацией, очень тяжело найти способ привлечь внимание потенциального покупателя. На человека ежедневно обрушивается масса новых предложений — по радио и ТВ идут бесконечные рекламные ролики, СМИ пестрят рекламными модулями, из почтового ящика ворохом выпадают директ-мейловая рассылка. Для данных способов взаимодействия с клиентом давно считается нормой эффективность, выражаемая долями процента. А зачастую все эти методы рекламы, нацеленной на массовый рынок, оборачиваются против своих рекламодателей, и приносят больше вреда, чем пользы.

В первую очередь активные продажи по телефону — это прямой контакт с клиентом, и, как следствие — получение обратной связи. Ведь Вы никогда не узнаете, что именно думают о Вашем товаре или услуге те люди, которые так и не стали Вашими клиентами. Телефонные продажи в целом предполагают сбор информации: даже если сделка не состоится, вы будете знать, что конкретно нужно клиенту. На основе этой бесценной информации можно делать любые аналитические изыскания и корректировать Вашу маркетинговую стратегию. Возможно, что Вам достаточно внести минимальные изменения в цену, потребительские свойства, или позиционирование Вашего продукта — и его успешность возрастет на порядок!

Во вторую очередь — это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. В зависимости от специфики Вашего продукта, холодные звонки позволяют подбирать и формировать потенциальные базы клиентов, учитывая множество параметров.

Это может быть географический признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например — для предприятий, оказывающих услуги населению), или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) и так далее.

Следующее преимущество телемаркетинга — полная прозрачность хода выполнения проекта, и предоставление детальной статистики по тому, как идут телефонные продажи и по всем состоявшимся контактам. В результате, после завершения проекта, Вы получаете не только готовые продажи, но и базу данных Ваших потенциальных клиентов. В эту базу попадают те клиенты, которых по каким-либо причинам (предложение не актуально по времени, по цене, по специфичным потребительским свойствам) данные холодные звонки не заинтересовали, но они готовы рассматривать Ваши предложения в дальнейшем. Работу с этой базой продолжают Ваши собственные специалисты, профессионально «закрывая» продажи.

Конечно, существуют и мифы о неэффективности телемаркетинга. На наш взгляд, 99% неудачных телемаркетинговых проектов получаются из-за неправильной постановки задачи.Давайте посмотрим на классическую модель продажи:

• «Нахождение потенциального клиента»
• «Установление контакта с лицом, принимающим решение о покупке»
• «Презентация товара или услуги»
• «Работа с возражениями»
• «Закрытие продажи»

В зависимости от конкретных потребительских свойств Вашего продукта, его позиционирования на рынке, Вашей маркетинговой политики и конъюнктуры рынка в целом, активные продажи и их результаты по всем вышеперечисленным этапам могут очень сильно варьироваться.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Телемаркетинг. Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг это – …

Работа на телефоне

Наш век – век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс – для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу – все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:
агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка – разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят – вперед, разведка продолжается.
Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.
Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу “библиотеку интонаций”. Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику.
Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: “А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? ” Скорее всего: “НЕ хочу!”, или. “НЕ сейчас!”, даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили “не хотеть”, он, как вежливый человек, согласился.
Упражнение. перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.
Например: “Я не хочу тратить время впустую” может превратиться в “хочу использовать время продуктивно” или “хочу более тщательно спланировать распорядок дня”.
Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение – если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.
Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. “Что, это все?” – спросил профессор. “Остальное – в голове”, – ответил студент. “Зачем же тогда вы это написали?” – попытался уколоть его профессор. “А это не уместилось! ” – невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще… Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой. Это сходство – с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, – тем легче им общаться друг с другом.
А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном. А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления – вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений. Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п. ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.
Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться – значит стать похожим. Подстройка бывает разная. Можно подстроиться по речи – говорить так же, как другой человек, – такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. – это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо. Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону – это тоже своего рода танцы. Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно – сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы. Все остальное – изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно “зажимая” звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме. А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.

Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно – это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова – не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Телефонные продажи

На сегодняшний день множество компаний специализируется на продаже товаров и услуг по телефону. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь.

Даже если клиент откажется сотрудничать, Вы, меж тем, будете в плюсе, поскольку будете располагать информацией о его потребностях и запросах. На ее основе можно скорректировать и усовершенствовать стратегию продаж по телефону. Также активные продажи по телефону позволяют уже на начальном этапе продвижения продукта определить четкий круг целевой аудитории и быстро сформировать клиентскую базу, основываясь на разнообразных параметрах, например, на географическом положении.

Продавая практически любой товар, приходится преодолевать конкуренцию и недоверие потребителей. Эффективные телефонные продажи — задача сложная и кропотливая, требующая от менеджера значительных навыков общения и убеждения.

Прямые продажи по телефону начинаются с предварительного сбора информации о потенциальном клиенте. Интернет, реклама, пресса — источников может быть множество. Главное — точно знать, с кем общаешься.

Далее перечислим 7 этапов телефонных продаж:

1. установление контакта (представление себя и своей компании, знакомство с собеседником);
2. активное слушание с целью определения потребностей и желаний клиента совершать покупку;
3. презентация товара или услуги;
4. ответы на возражения;
5. процесс завершения продажи;
6. дополнительная продажа;
7. установление взаимоотношений на перспективу.

Казалось бы, все просто. Однако менеджера по продажам ожидает ряд трудностей на пути к заключению сделки.

• Страх, видов которого может быть множество: страх побеспокоить человека на другом конце провода, страх получить отказ, попасть «под горячую руку» и пр.
• «Стражи», то есть секретари и подобные им сотрудники, которые имеют возможность отказать в разговоре, даже не соединив с нужным лицом.
• Проблема задать нужный тон разговору и убедить собеседника.

1. Четкая организация и планирование — залог успеха. Перед тем, как снять телефонную трубку, нужно продумать цель и план разговора. Четко усвоить для себя особенности продаваемого продукта, чтобы быть готовым ответить на самый каверзный вопрос. Составить ответы на возможные вопросы и возражения клиента.
2. Будьте максимально вежливы и улыбайтесь — Ваши положительные эмоции и позитивный настрой обязательно передадутся собеседнику и настроят его на доверительное общение.
3. Важно четко представить себя и свою компанию. избегая фраз типа «Вас беспокоит…», которые вызывают психологический дискомфорт.
4. Во время разговора чаще называйте собеседника по имени. Это создаст доверительный настрой.
5. Нельзя быть назойливым. Важно выяснить, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент и перезвонить в оптимальное для него время.
6. Важно вовлечь собеседника в разговор и внимательно слушать. Всего лишь 20% беседы говорить должен менеджер, 80% необходимо «отдать» собеседнику.
7. Будьте настойчивы и сохраняйте контроль над ходом разговора. Можно задавать вопросу собеседнику, направляя его в нужное Вам русло.
8. Заканчивать разговор необходимо в позитивном ключе. Притом, в любом случае, даже если на том конце провода откровенно грубят.
9. Запись результата звонка — обязательна. Это поможет спланировать дальнейшую работу и проанализировать ошибки.
10. Извлекайте уроки из каждого звонка и не бойтесь экспериментировать. Меняйте варианты приветствия и презентации, условия покупки и все то, что может, на Ваш взгляд, повлиять на результат.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Клиентский сервис

Сервисная деятельность – область взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Основной задачей Службы Клиентского Сервиса можно назвать решение уравнения, в котором тождество «Каждый клиент = клиент на всю жизнь» будет всегда верно.

Роль клиентского сервиса в развитии успешного бизнеса сложно переоценить. Исследования американской фирмы Genesys в этой области наглядно представлены в следующих выводах:

- 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;

- для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;

- 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Мы привыкли к тому, что основной задачей call-центра является прием и обработка входящих звонков клиентов или организация исходящих звонков, преследующих цель продать товары и услуги компании (речь идет о так называемом «холодном обзвоне»). На мой взгляд, это очень нерациональное использование таких мощных ресурсов, как call-центр.

Для начала нужно отметить, что call-центр является входной точкой для клиента при контакте с вашим предприятием. Поэтому оператор является, ни много, ни мало, «лицом» компании. Основная идея заключается в том, что для клиента оператор является «главным» сотрудником компании, который всегда готов помочь, и который всегда за все в ответе. В связи с этим, такой сотрудник должен иметь широкие полномочия и навыки для решения всех вопросов и пожеланий клиентов. Вот именно поэтому, отныне и до последней строчки этой статьи, оператора call-центра мы будем называть менеджером клиентского сервиса. Ведь менеджер в переводе означает «управляющий», и именно от того, как он «управляет» взаимоотношениями с клиентами, зависят коммуникации клиента и компании.

Клиентский сервис должен решать следующие задачи:

• оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента
• выставление счетов и проверка дебиторской задолженности
• техническая поддержка первого уровня
• контроль работ смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов
• отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией
• маркетинговые исследования и обработка статистических данных
• анализ и обработка претензий
• организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов

Результаты, которых мы добиваемся, используя такой функционал:

• 100% загрузка операторов call-центра
• повышение квалификации и мотивации сотрудников
• отсутствие «текучки» кадров
• освобождение «профессионалов» от общекорпоративной работы
• организация «единого окна» для клиентов
• формирование системы мониторинга и анализа работы с клиентами
• повышение лояльности клиентов.

Если сформулировать вышесказанное проще, то очевидные плюсы описанного метода построения работы таковы:

1. Клиента не переключают по десять раз с одного сотрудника на другого: не возникает раздражение и желание попрощаться с Вашей фирмой навеки.

2. Вся информация по клиенту аккумулируется в одном месте.

3. Высвобождается дорогостоящее время специалистов других подразделений, которое они будут эффективнее тратить на выполнение своих прямых обязанностей.

4. Call-центр становится добывающим подразделением, а не просто статьей расходов.

Задачи Клиентского сервиса, которыми мы дополняем стандартный функционал, можно сформулировать следующим образом:

• контроль качества обслуживания клиентов
• анализ клиентских претензий
• мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов
• выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных
• разработка и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов
• исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов
• обработка статистических данных
• систематизация контроля работы других подразделений
• Как подобрать “правильный” персонал?

Персонал в Клиентском сервисе – это основа всей работы. Если правильно подобрать коллектив, то его работа превзойдет все Ваши ожидания. Во-первых, сотрудников необходимо подбирать в соответствии с психологическими аспектами работы: стрессоустойчивость (не каждый человек сможет работать по 12 часов в сутки, принимая заявки, а зачастую, и претензии клиентов). Сотрудник должен быть коммуникабелен и речист, он должен уметь много и красиво говорить. У сотрудника call-центра должны быть правильно поставленные речь, голос, безупречные манеры. Он должен быть исполнителен, пунктуален и иметь чувство «локтя», так как в его обязанности входят прием, исполнение клиентских заявок и сменный график работы. Сотрудник клиентского сервиса не имеет права подводить своих коллег, как и любой другой, но его промах будет очевиден для клиента. Этот человек должен быть смелым, иначе он не сможет проконтролировать исполнение заявки и предъявить претензии клиента, если будет нужно, руководителю смежного подразделения, то и есть провести процедуру эскалации проблемы. Главное – сотрудник службы клиентского сервиса должен любить людей. Ведь именно от этого зависит настроение в коллективе, всегда отражающееся на работе с клиентами.

Особо стоит отметить, что изменив название должности с «оператор call-центра» на «менеджер службы клиентского сервиса» вы должны осознавать, что подбираете сотрудников, готовых расти интеллектуально, готовых решать неординарные задачи, брать на себя ответственность, умеющих быстро принимать решения и готовых отстаивать свою точку зрения. Теперь этот человек не только отвечает на телефонные звонки по заранее заданному сценарию, но и несет ответственность за полученные заявки. Теперь вы сами передаете ему соответствующие полномочия, и сотрудник должен соответствовать как морально, так и интеллектуально своей должности, иметь соответствующие навыки. Создавая Службу Клиентского Сервиса будьте готовы обучать своих специалистов.

Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы менеджеры Службы Клиентского Сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

Первый уровень системы решает общие вопросы: принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами.

Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области – системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи.

Третий уровень поддержки клиентов – системные вопросы. К ним, к примеру, относится управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Вывод – вся компания от простого оператора до генерального директора – это единая система поддержки клиента!

Одним из краеугольных камней в построении системы отличного клиентского сервиса является техническое обеспечение. Вам необходимы и бесперебойная работа аппаратного комплекса, и платформонезависимость ПО call-центра, и система мониторинга, которая даст возможность получать отчеты в любой точке и любом промежутке времени.

Давайте начнем с платформонезависимости. «Зачем это нужно?», – спросите вы…

В любой IT-компании есть офисные работники, которые чаще всего используют Windows, есть системные администраторы, которые ничего кроме системы Unix не признают, могут быть дизайнеры, которые используют ресурсы MacOS. И всем этим сотрудникам зачастую приходится общаться с клиентами. Все они должны как можно меньше своего высокооплачиваемого времени тратить на осознание того, кто им позвонил и на какой вопрос они должны ответить. К тому же клиент будет нервничать, если ему придется несколько раз объяснять разным специалистам суть своего обращения в компанию. Резюмируя вышесказанное, мы приходим к одному очевидному решению: нам просто необходимо объединение CRM-системы и программно-аппаратного комплекса call-центра. При этом все системы должны работать под всеми использующимися платформами. Кроме того, нам необходимо объединить статистику по звонкам со статистикой по переговорам с клиентами. И в итоге мы получим так называемую Highrock system – многомерную базу данных отчетов. А сами отчеты перестанут быть плоскими. Запросив отчет по конкретному сотруднику, мы сможем получить отчеты по всем продуктам, которые он продавал, по всем клиентам, с которыми он вел переговоры, по всем телефонным звонкам. Любые отчеты!

Все вышеперечисленное даст вам возможность наладить свои бизнес-процессы, сделав их клиентоориентированными, избавит вас от риска потери информации о клиенте и сделает компанию единым механизмом. И ваш вновь приобретенный клиент отныне станет “клиентом навсегда”!

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Стандарты клиентского сервиса
2014-05-19 12:29 Евгений Неделин

Стандарты клиентского сервиса

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.

Содержание стандартов включает следующие аспекты:

• Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
• Деловой этикет телефонных переговоров.
• Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
• Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
• Список STOP-фраз.
• Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
• Типы клиентов и работа с каждым из них.
• Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

1. Проводится аудит работы отдела :

• Анализирую стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
• Изучаю претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
• При необходимости провожу оценку удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.

2. Непосредственно создание стандартов :

• Формирую список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
• Составляю речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
• Оцениваю эффективность разработанных стандартов на практике. Для этого опробую каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
• В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываю ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Формирую требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.

3. Провожу тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.

Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.

Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.

Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:

1. Обучаю на рабочем месте, провожу «полевое сопровождение» сотрудников.

2. При необходимости разрабатываю схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.

Например, к существующей схеме зарплаты добавляем бонус – шкалу оценки с плюсом и минусом. При таком бонусе уровень дохода сотрудника может увеличиться или уменьшиться – в зависимости от качества его работы с клиентом.

3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.

4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.

Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Стандарты обслуживания клиентов
2014-05-19 13:45 Евгений Неделин

Стандарты обслуживания клиентов

Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня – это клиент Вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре/услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.

В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами/покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны – не одно и то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

Корпоративный стандарт обслуживания - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, “золотой” стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это – часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие.

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: