Скрипты холодных звонков (примеры)

12 июля 2016, просмотров: 744, Раздел: Бизнес-статьи

Скрипты холодных звонков могут пригодиться каждому менеджеру, а особенно начинающему продавцу, который только отрабатывает свою стратегию общения с потенциальными клиентами. Тем более, что предприниматель может самостоятельно заниматься холодным обзвоном клиентов, и не тратить средства на то, чтобы нанимать для этого сотрудников. Для того чтобы осуществлять продажи по телефону, нет необходимости покупать специальное оборудование или платить за услуги маркетологов. Достаточно иметь доступ к телефону, листик и ручку под рукой, а также должна быть проработана техника продаж по телефону – ведь у каждого менеджера она своя.

Существует множество способов продвижения торговой марки. Это и рекламные акции, и полиграфическая реклама и размещение сайта на просторах интернета и дача объявлений в средства массовой информации. На ряду со всеми этими методиками осуществляет маркетинг по телефону, то есть холодные звонки.

Многие продавцы, которые работают в телефонном режиме, сталкиваются с различными проблемами, что приводит к неудачному исходу разговора. Техника продаж по телефону – это довольно сложная наука, которая требует не только общих знаний, но и определенного опыта. От того, как будет держаться менеджер, при беседе с клиентом, зависит, приобретет ли компания нового заказчика.

Не смотря на то, что телефонные продавцы это в большинстве своем молодые сотрудники, холодные звонки – это ответственная и важная работа. Именно с их помощью можно выйти на новых клиентов, расширить клиентскую базу и увеличить объем продаж.

Молодые менеджеры очень часто ошибаются при определении цели своего звонка. Они стремятся с первого контакта добиться того, чтобы собеседник приобрел товар или услугу. А на самом деле следует так провести диалог, чтобы клиент был заинтересован в сотрудничестве. Рассмотрим некоторые особенности ведения телефонных переговоров, которые помогут продавцу повысить рейтинг своих продаж.

Совершая холодный звонок, менеджер вторгается в жизнь оппонента, не зная, чем занят человек, чем он озадачен в данный момент и какие планы у него были до того, как он ответил по телефону. Поэтому, начиная беседу с предложения купить продукцию или получить услугу, велика вероятность нарваться на резкий отказ и раздражение оппонента. Не следует сразу начинать осуществлять продажи по телефону – зайдите издалека.

В начале беседы должна прозвучать фраза, которая заинтригует и отвлечет собеседника от его мыслей. О том, как построить первое вопросительное предложение, следует думать еще до начала звонков. Например, одна компания по интернет маркетингу учила менеджеров всегда начинать диалог с фразы: «Знаете ли вы, что ваш сайт находится на низких позициях в поиске, поэтому ваша реклама в интернет не является продуктивной?». Естественно, оппонент сразу вникал в разговор, ведь никому не хочется платить деньги за рекламу, которая не эффективна.

2. Не ставьте в приоритет продажи по телефону.

Главное, что играет роль в телефонном разговоре с клиентом, это интонация, уверенный и поставленный голос, способность убеждать и работать с возражениями и умение быстро дать ответ на любой, пусть даже каверзный, вопрос. Кстати, в момент ведения беседы желательно улыбаться. Насколько бы странным это не казалось, но улыбку можно услышать через телефонную связь. Дозвонившись до потенциального заказчика, следует, сперва, представиться, немного рассказать о фирме, представителем которой является менеджер. И помните, что главный результат, который должен быть получен – это заинтересованность заказчика, а не продажа товара. Не желательно начинать разговор с фразы о продаже или сразу зачитывать коммерческое предложение – это может отпугнуть клиента.

3. Относитесь с уважением к конкурентам.

Начиная новый бизнес в любой сфере деятельности, следует помнить о том, что сейчас все рынки насыщены конкурентами. Революционно новый товар вряд ли удастся создать, чтобы оказаться единственным участником рыночных отношений в той или иной нише бизнеса. Поэтому, начиная свою деятельность, необходимо быть готовым к тому, что здесь уже присутствуют аналогичные производители и торговые марки, которыми пользуются клиенты. Осуществляя продажи по телефону, это тоже необходимо учитывать.

Наверняка, позвонив в компанию, вы столкнетесь с ответом: «Спасибо за предложение, но у нас уже есть поставщик, с которым мы сотрудничаем по этим вопросам». Естественно, ведь не мог же офис не пользоваться, например, канцтоварами, до того момента, пока ваша компания не появилась на рынке. Главное, что должен соблюдать менеджер – это уважение к конкурентам. Ни в коем случае нельзя отвечать в таком ключе: «Ваши поставщики выпускают не такую качественную продукцию, как наша компания» или «Зачем вам переплачивать за низкокачественный товар, если мы предложим продукцию дешевле и лучше». Это недопустимые скрипты холодных звонков, которые не только отталкивают клиентов, но и портят репутацию компании.

Лучше поставить вопрос следующим образом: «Да, мы знаем, что вы пользуетесь услугами компании ВЕТА, но не хотели бы вы для сравнения сделать заказ у нас. Возможно, вам больше подойдет наше предложение» «.

4. Возражение не значит, что клиент отказывается от сотрудничества.

Здесь снова следует напомнить, что холодный звонок осуществляется при отсутствии информации о том, чем занят оппонент в настоящий момент. Поэтому, если дозвонившись до потенциального клиента, вы услышали в ответ, что собеседник не имеет времени на разговор, или слишком занят для общения на тему вашего предложения, это не значит, что заказчик потерян для фирмы. Возможно, он проводит совещание, составляет важный отчет, или находится на деловой встрече, поэтому просто не имеет времени на обсуждение вашего вопроса. Услышав в голосе собеседника хотя бы малейший интерес в таком случае, следует перезвонить ему спустя некоторое время и повторить попытку начать сотрудничество.

5. Встреча более вероятный способ договориться.

Холодные звонки – это хорошо. Вы вкратце ознакомили клиента с вашей торговой маркой, рассказали о вашей политике сотрудничества и заинтересовали заказчика. Теперь лучше договориться о встрече, чтобы осуществить прямую продажу. Поэтому старайтесь склонить собеседника к тому, чтобы обсудить вопрос с глазу на глаз.

Здесь менеджер наткнется на ряд возражений: нет времени, нет необходимости – посмотри информацию в сети, пришлите коммерческое предложение, и так далее. Необходимо все же стараться настоять на том, чтобы встретиться. Можно заинтересовать тем, что так вы сможете показать образцы продукции или оказать услугу, как пробную. Не затягивайте общение по телефону. Скрипты холодных звонков должны составляться с учетом того, что их максимальная длительность составляет пять минут, а желательно и меньше. Если беседа длиться дольше, то уже вряд ли вам удастся склонить собеседника к встрече.

Конечно же, проще получить согласие на встречу, если ваше предприятие может предоставить дегустационные материалы, по особому презентовать продукт или дать потенциальному клиенту пробные материалы. Если компания занимается косметическими средствами или продуктами питания, на встречу вы можете привести пробные экземпляры кремов, или небольшие упаковки продуктов для дегустации. Изготовители программных продуктов специально создают пробные версии, которыми можно пользовать на протяжении определенного срока. А продавцы обоев или ковров делают специальные каталоги с образцами материалов, чтобы при встрече покупатель мог попробовать на ощупь и изучить сырье, из которого изготовлена продукция.

Что такое скрипт холодного звонка?

Скрипт – это готовый и проработанный текст, который составляет для менеджеров профессионал в области холодных звонков. Здесь понадобится и опыт, и психологический подход, и умение разбираться в сфере деятельности компании, ведь в продаже каждого продукта есть свои особенности, на которые необходимо делать упор. Если для ремонтных и строительных работ имеют значение сроки, то для программного продукта, например, важно быстродействие и интерфейс.

Менеджер может самостоятельно составить готовые скрипты холодных звонков, чтобы осуществлять по ним обзвон клиентов. Допустим, один скрипт может быть разработан для крупных и перспективных заказчиков, другой – для частных лиц, а третий – для работы с теми клиентами, с которыми компания сотрудничала ранее. Некоторым легче осуществлять звонки так, имея под рукой четкий план разговора. Но со временем, когда менеджер проработает на телефоне определенное время, скрипт ему уже не понадобится, так как он научится ориентироваться по разговору, настроению собеседника, его интонации и употребляемым в речи оборотам. В таком случае скрипты холодных звонков уже не являются необходимыми помощниками.

Сделай доброе дело, поделись с друзьями:

Скрипт холодного звонка: алгоритм и примеры

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту, и не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов . которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

• 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
• 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:

В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков. и на их примере обучать сотрудников.

Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:

Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии ), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

• Актуализация базы контактов;
• Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
• Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
• Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
• Назначение встречи;
• Выставление индивидуального коммерческого предложения;
• Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

• Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
• Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

• - Добрый день, «Рога и Копыта»?
  — Да.
  — Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
• - Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить )

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

• Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
• Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

• Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
• Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

• Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд. На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
• Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

• На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
• На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

• - Нам не нужны инвестиции.
  — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
• - У меня нет времени ходить на презентации.
  — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

• Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
• Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все. Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата.

Компания «ГАЗАРЯН И ПАРТНЁРЫ», повышаем эффективность управления и производительность труда - Техника подготовки скрипта продаж по телефону

+13 #2 Владислав 17.09.2013 16:45

Поразили вопросы директору! Любой уважающий себя руководитель сразу бросит трубку, а то и нагрубит. Кто же будет рассказывать о своих конкурентах, "ходовых" товарах первому встречному? Скрипт рассчитан или на прозвон совсем "маленьких" магазины с неопытными руководителями, или даже не знаю на кого. Может в этом случае и сгодится, но тогда какую инфу у начинающих добудете? Никакой - трата своего времени.
Осадок после прочтения разговора остался негативный - разговор идет агресивно, требовательно, не как будущий партнер звонит, а как будто учредитель минимум. И на фоне такого разговора вставлять после каждого ответа "Спасибо. " выглядит как насмешка. А попрошайническа я фраза "не бросайте трубку. " просто убила)

+2 #1 Алексей 01.08.2013 19:59

ВЫЕЗЖАЮЩЕЕ МЕНЮ! читать удобно очень.

Семинар «Перезагрузка технологий управления агентами … Подробнее

Как правильно назначить встречу по телефону, пригласить звонящего в офис для переговоров по недвижимости

Пять причин обоснований для приглашения … Подробнее

Техника и навыки продаж услуг

Тренинг Техника и навыки продаж … Подробнее

Командообразование в контексте определения ценностей клубного брэнда

Тренинг Командообразование в контексте определения … Подробнее

Переговоры о продаже недвижимости

Тренинг Переговоры о продаже недвижимости … Подробнее

Скрипт разговора с клиентом по телефону

скрипт разговора с клиентом по телефону

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям

в социальных сетях.

Основная сложность работы с клиентом по телефону, это отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие.

Поэтому при составлении скрипта телефонного разговора менеджера по продажам очень важны такие детали, как тембр голоса, четкость речи, улыбка и главное уверенность голоса менеджера. Клиент очень хорошо чувствует по голосу внутреннее состояние менеджера.

Распространённая проблема менеджеров – это страх, боязнь телефонного звонка, причина тому, мысли «а вдруг я скажу что-то не так?», «а вдруг меня спросят то, что я не знаю?».

В этом случае стоит понимать, что:

С опытом это проходит, страх сделать что-то не так #8212 нормальное чувство для здорового человека, у вас будет что-то не получаться в любом случае, чем быстрее вы позвоните клиенту, тем лучше, за это вас никто не убьёт, вопросы клиентов, касаются только темы вашего продукта и ответы на них можно выучить наизусть.

Если вы не знаете ответа, скажите «сейчас уточню». обратитесь к коллегам и Вам помогут, и последнее, ваша база знаний и навыков, растёт каждый день, и в любом случае о вашем продукте вы знаете больше чем любой клиент (пусть даже он строитель со 100-летним стажем).

• Улыбаться, ваш собеседник почувствует положительный настрой во время беседы
• Говорить уверенно и четко, и эта уверенность будет предаваться через голос
• Называть клиента по имени (нет ни одного другого слова или звука, также ласкающего слух, как собственное имя человека)
• Не говорить бессвязных слов, и если не знаете ответа, уточняйте этот вопрос у своих коллег. Все это входит в сценарий телефонного разговора менеджера по продажам.

1. Начинать разговор с приветствия типа «алло», «да», «я вас слушаю».
2. Отвечая на вопросы клиента, делать паузу после ответа (необходимо задавать вопрос, «понятно?», «хорошо?» «вас это устроит?» и т. д.)
3. Выдавать клиенту большое количество ненужной информации. В таком случае, когда клиенту надоест вас слушать, он закончит разговор и начнет звонить в другие компании.
4. Использовать закрытые вопросы в конце разговора. Это вопросы, которые предполагают однозначный ответ «да» или «нет». Клиент легко отвечает на них и кладет трубку. Например: «Мы договорились по первому пункту?», «Вы познакомились с нашим ассортиментом?»

Разработайте, хороший скрипт телефонного разговора для ваших менеджеров и тогда продажи по телефону заметно увеличатся. Учитывайте, все эти ошибки и работа ваших сотрудников станет эффективней.

Наш сайт посвящен исключительно вопросам, связанным со скриптами телефонных продаж. И если вы ищете примеры скриптов продаж, то Вы попали по адресу. Но прежде, чем приступить к выбору подходящего скрипта, мы советуем Вам подумать о некоторых вещах. Возможно, они помогут определиться в выборе и отношении к делу.

Только оцените на мгновение, как сильно ведение бизнеса сейчас зависит от телефонных разговоров! И ведь темы и причины их очень разные. Все, что можно решить, не встречаясь с клиентом лично, мы предпочитаем решить по телефону. Это создает определенную сложность в том, что между собеседниками нет визуального контакта, нет возможности распознать настроение клиента по выражению его лица. Такое неудобство делает спонтанный разговор очень опасным для дела. Что, если оператор растеряется от реплики клиента или ответит неудачно? Трубка на другом конце будет положена и вернуться к разговору в дальнейшем скорее всего будет невозможно. Потеря клиента #8212 это катастрофа!

Разговаривая с клиентом, важно понимать свою цель и двигаться к ней. Не теряя самообладания и контроля над ситуацией. В этом хорошо помогает скрипт телефонных продаж. О его пользе и преимуществах говорено уже не раз. Вы можете почитать об этом здесь .

Когда бизнес начинает развиваться, контактов с клиентами становится все больше. Можно ли обойтись одним скриптом продаж для всех? Ответ очевиден #8212 нет! Поэтому существует множество разных примеров скриптов продаж.

Чтобы понять все разнообразие скриптов, нужно определиться с типами телефонных разговоров.

• #171 холодные звонки#187. это первый звонок случайному клиенту, который, возможно, и не догадывается о Вашем существовании, совершенно не думает о Вашем товаре и не собирается его покупать
• закрытие сделки: после получения заказа на товар в интернет-магазине менеджер звонит клиенту для подтверждения заказа
• получение отзыва о компании, услуге или товаре
• совершение повторной продажи с постоянным клиентом
• входящий звонок от клиента: разговор с интересующимся лицом, уже знающем о товаре и находящемся в процессе решения по поводу его приобретения. Имейте ввиду, что и входящие звонки бывают разные.

Конечно, разные типы телефонных разговоров преследуют и разные цели.

• заинтересовать клиента с нуля и убедить его в нужности и важности товара #8212 цель #171 холодных#187 звонков
• более серьезное отношение клиента и повышение процента выкупа товара #8212 цель звонка для закрытия сделки
• целью разговора при входящем звонке будет не оттолкнуть покупателя, убедить его в том, что у Вас есть все ответы на его вопросы и Ваш товар самый лучший для него
• также целью разговора с клиентом может быть получение его контактных данных
• подписка на интернет-рассылку
• согласие на участие в акции и многое другое.

Даже для разговоров с одним клиентом в течение года Вам могут понадобиться несколько примеров скриптов.

Мы предлагаем Вас просмотреть и скачать скрипты для различных разговоров. Если Вы думаете, что иметь в своем арсенале несколько различных скриптов #8212 это довольно накладно, предлагаем Вам ознакомится с тем, как получить скрипт продаж бесплатно !

Желаем Вам удачи в бизнесе и использовании скриптов телефонных продаж.

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает — «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: мне не интересно. и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: Вам удобно сейчас разговаривать?

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется. », «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним» «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно» «у нас уже есть поставщики» «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся» «перезвоните через … месяцев» «бюджет уже расписан» «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным .

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер

Источники: http://guruopta.ru/stsenarii-telefonnogo-razgovora-menedzhera-po-prodazham, http://xn----8sbljgl4agbgefr.xn--p1ai/%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8B-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82%D0%BE%D0%B2-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6/, http://www.eqpersonal.ru/index.php/texts/texts2/-01-06-02-38-14/151

Комментариев пока нет!