Чек-лист для оценки менеджеров по продажам

Этот чек-лист мы разработали специально для оценки общего уровня профессионализма менеджеров по продажам. Почему общего? Потому что субъективность оценки всё же остается, так как она складывается из самооценки менеджера и оценки руководителя отдела продаж (или руководителя компании). Чтобы оценка была адекватной, нужен профессиональный взгляд
стороннего специалиста и комплексные методы проверки (такие, как «тайный покупатель», тестирование и т. п.).

И всё же этот чек-лист поможет сложить представление о том, насколько менеджер может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.

Как оценивать результат?

Мы рекомендуем взять за основу пятибалльную систему оценки:

• «отлично»;
• «хорошо»;
• «удовлетворительно»;
• «неудовлетворительно»;
• «очень плохо».

Высоких вам оценок!

Что еще почитать на эту тему?

Чек-лист для оценки коммерческого предложения

Чек-лист для оценки отдела продаж

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

stan.prodasch.ru

Подпишитесь на рассылку и получайте шпаргалки каждую неделю!

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

8-800-250-65-58
+7-3852-585-535
you@prodasch.ru

© «Школа Продашь!», 2014-2016. Разработка сайта - «iSphere »

Обязательные для заполнения поля помечены * .

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены * .

Аудит отдела продаж - пример, системы, руководителя, бизнес-процесса, бесплатный, о

Вы не довольны работой отдела, что специализируется на продажах, или стремитесь к росту таковых? Желаете, чтобы на предприятии работал только хорошо подготовленный персонал?

Стремитесь к устранению ошибок еще на начальных порах? Тогда стоит обязательно провести аудит отдела продаж. Рассмотрим, какого порядка следует придерживаться.

Как показывает статистика, более 90% компаний закрываются еще на начальных порах своего существования. Причина – низкие показатели сбыта продукции.

Если не разобраться со сложностями в данной отрасли, придется просто закрыть фирму. Но стоит ли спешить с принятием такого решения. Ведь можно разобраться в недочетах и исправить их. А для этого и нужен аудит.

Аудит – проверка, которую многие руководители компаний просто обязаны проводить, если желают видеть свой бизнес успешным.

А для этого стоит определить, что подразумевается под выражением «аудита отдела продаж» и какие нормы при его организации и проведении стоит использовать.

Проверка продаж фирмы проводят, чтобы установить причины, почему не растут продажи. Руководство занимается поиском причин таких неудач, и один из используемых инструментов – аудит.

Аудитом отдела продаж называют экспертизу, с помощью которой можно установить, эффективна ли работа. Определяют также, какой вариант использовать, чтобы ее улучшить.

Такой процесс направлен на выявление причин отсутствия конверсии из звонков работников на телефоне – в клиентов, а аудиты выручки от реализации позволяет определять, рентабельно ли производство.

При базовом аудите можно дать оценку работы сегментирования входящих звонков.

Определяют, какова квалификация профильных работников, их мотивационную систему и т. д. самое важное при этом получить объективные данные.

Если проверка проводится правильно, то предприятие сможет добиваться роста объема продаж и улучшения эффективности работы сотрудников отдела сбыта.

Процедура аудита проводится, если:

• заторможен СЂРѕСЃС‚ сбыта РЅР° предприятии;
• конкурент занимает высшие позиции Рё появляется РЅР° рынках, которые вам РЅРµ доступны;
• руководитель стремится увеличить уровень сбыта;
• СЃ организации СѓС…РѕРґСЏС‚ постоянные клиенты, или сократили объем закупок;
• есть РІ отделах «текучка».

Аудит необходим для определения, на какой стадии срывается сделка и какое этому объяснение. Выявляют, выполняется ли работниками ряд инструкций и правил, и соблюдаются ли требования руководителя.

При проверке выявляют ряд сильных и слабых сторон в работе персонала. Устанавливают, с какими клиентами сложнее всего работать.

Объект аудита – отношения потенциального клиента и менеджера по продажам. �зучают технологии, что используются работниками.

�так, в результате проверки возможно:

• выявление просчетов, ошибок системы сбыта;
• дать оценку того, можно ли корректировать Рё совершенствовать систему продаж;
• определить, можно ли сделать продажи прозрачными Рё понятными руководителям Рё сотрудникам;
• определение направлений увеличения объема сбыта;
• проведение аудита выручки Рё затрат.

Правила проведения проверок на предприятиях подробно рассмотрены в Федеральном законе от 30 декабря 2008 № 307 .

Есть несколько стадий проверки отдела продаж, которым стоит следовать лицам, что несут ответственность за аудит.

1. Сначала определяют позиции проверки.
2. Собирают необходимые данные и анализируют ее из представленных документов.
3. Проводят собеседование с ключевыми работниками.
4. Беседуют с ключевыми клиентами.
5. Собирают данные о деятельности конкурентов и анализируют их.
6. Анализируют общие данные и составляют отчет по проверке отделов продаж.

Элементы базового аудита – предприятие, работники, клиенты и конкуренты. В ходе проверки выясняют, соответствует ли организационная структура отдела сбыта задачам, что были поставлены. Определяют, есть ли клиентская база и ее соответствие требованиям.

Аудит должен осуществляться регулярно. Только в таком случае возможно эффективное продвижение вперед. Часто проведение такой проверки доверяют профессионалу.

Но бывает, что начальство отдела продаж и маркетолог решает самостоятельно провести аудит, не учитывая ряд важных параметров, критерии и метода анализа.

Основной предмет аудита – система продаж. Специалисты должны использовать аналитические инструменты, чтобы определить сильные и слабые места, найти, какая есть угроза.

Проводится SWOT-анализ, которые позволяет описать деятельность фирмы и определить осуществление маркетинговой политики и реализации товаров на данный момент. Устанавливают, какие корректировки стоит внести.

Определяют, каковы размеры заказов, известность фирмы среди клиентуры, проводят мониторинг среди потребителей, чтобы выявить эффективные методы продвижения продукции и услуг .

Рассматривают, сколько сотрудников работает в торговых залах и сколько их нужно реально. Отвечают и на такие вопросы:

1. Что предпочитают клиенты?
2. Какая мотивационная система?
3. Какие мотивационные системы у конкурента?
4. Как организована деятельность сотрудников?
5. Какие модели продаж используются?

Обязательно анализируется причина ухода клиентуры, ведь без этого не получится начать устранять недостатки. При анализе утраченного бизнеса не стоит опираться только на отчеты торгового представителя об утраченном бизнесе.

Пр аудит управления запасами, читайте здесь .

Анализируются жалобы потребителя, заявки на гарантийное обслуживание, роль вспомогательных сотрудников в продаже, проводится анализ систем образования цены.

Проверка управления продажами осуществляется:

По решению руководителя юридического лица

Чтобы дать критическую оценку того, в каком состоянии сбыт и определить путь решения

До начала работы с фирмой

Авторами начинается работы в новой организации

С управленческой проверки, управления продажами

При осуществлении аудита не нужно пренебрегать или обходить стороной руководство. При проверке стоит определить, как учредители участвуют в деятельности фирмы, какого стиля и методов работы с сотрудниками придерживаются.

Определяется степень централизации управления, методика получаемых отчетов. Эффективность деятельность руководства отделов продаж анализируется по таким направлениям:

Специалисты дают оценку

Способно ли руководство отдела продаж разрабатывать, внедрять ключевой бизнес-процесс, что обеспечить эффективность деятельность отдела

Оценивается, какого качества управление отделами

Как планируется работа менеджера, ставятся задачи перед менеджерами, контролируется качество и своевременное выполнение задачи, контролируется регулярное использование технологии продаж, контролируется ведение информационной базы от отчетов

Оценивается, как руководство осуществляет контроль

Того, как выполняется ежемесячный план по реперной точке, оценивается, реально ли выполнить план, анализируется, какова причина того, что план не выполняется в очередных точках контроля

По итогам проверки составляется отчет. в котором прописываются качества руководителя, его компетенция, рекомендации того, как развивать руководителя отдела.

Насколько эффективна работа отдела продаж, будет зависеть от того, правильно ли организовано бизнес-процессы. А для этого надо прописать все ходы в типичной ситуации.

Такой образец может быть получен при обращении к специалисту, что может создать бизнес-процесс. Все процессы создают по алгоритмам действий.

Уполномоченные специалисты придерживаются определенных технологий:

• ищут заказчика;
• затем отправляют коммерческое предложение;
• составляется РґРѕРіРѕРІРѕСЂ;
• если сотрудничество длительное, РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° продлевают;
• заказы обрабатывают Рё отправляют счет заказчикам;
• контролируют, выполняются ли условия Рё обязательства РґРѕРіРѕРІРѕСЂР°, контролируются счета.

Для слаженности сотрудники должны заниматься организацией своих рабочих мест.

Чек-листом называют ключевые параметры и требования для оценивания состояния компании и качественности деятельности работников, что должны систематически проверяться руководителями и внутренними отделами контроля качества предприятия.

Он является базовым фундаментом и руководством к действиям, на чем основано осуществление действий аудитора, инспекции. Есть бумажные и электронные чек-листы. С учетом вида деятельности фирмы, они могут быть различных форм и содержания.

Рабочие папки консультанта

Посмотрите запись интернет-семинара «Магия консалтинга. Секретные инструменты производства консалтинговых проектов.» Сергея Савинова, в котором он раскрывает преимущества использования «Рабочих папок консультанта»:

Наконец-то! Есть материал с которыми можно:

1) Наладить свою консалтинговую практику используя готовые наработки действующих консультантов;

2) Работать в консалтинговых проектах не создавая каждый раз новые документы, шаблоны, скрипты и не просматривая тысячи сайтов в интернете в поиске хотя бы отдаленно похожее на решение ваших вопросов

Что входит в папки консультанта:

• Весь наработанный опыт консультантов;
• Скрипты, чек-листы для консалтингового бизнеса;
• Скрипты, чек-листы, шаблоны по маркетингу;
• Скрипты, чек-листы, шаблоны по продажам и розничному бизнесу;
• Скрипты, чек-листы, шаблоны по персоналу.

• Развитие бизнеса
• Фишки продающего сайта
• Соглашение о сотрудничестве
• Чек-Лист проверки телефонного этикета в компании
• Схема работы с потенциальными клиентами
• Должностная инструкция “Менеджер по работе с клиентами”
• Тестовое задание для кандидата «Менеджер по продажам»
• Анализ самых ходовых товаров
• Чек-Лист менеджера по продажам на каждый день
• Отчет менеджера по продажам по результатам работы
• Мотивационная доска для менеджеров по продажам
• Аудит клиентской базы
• Отчет по работе отдела продаж
• Скрипт исходящего звонка с допродажей
• Скрипт звонка с целью реактивации ушедшего клиента
• Скрипт холодного звонка и ответы на возражения
• Памятка менеджеру
• Воронка продаж
• 13 вариантов offer для привлечения новых клиентов
• Объявление о вакансии (На примере вакансии “Менеджер по продажам”)
• Пример объявления о вакансии “Менеджер по продажам”
• Отчет по товарам для дополнительной покупки
• Карточка клиента для ведения клиентской базы
• Журнал звонков и встреч
• Рабочий журнал менеджера по продажам
• Скрипт приема входящего звонка
• Скрипт сбора контактов в процессе диалога с клиентом
• Сбор контактов
• Консалтинг в рознице
  • Типы консалтинговых проектов
  • Кадровый аудит
  • Замеры ключевых показателей
  • Составление карты торговой территории
  • Система сбора контактов
  • Изучение спроса по ассортименту
  • Регламент по продажи сопутствующих товаров
  • Разработка рекламных сообщений для акции
  • Третья неделя консалтинга
  • Замеры рекламы
  • Запуск акции
  • Технология найма персонала
  • Мотивация продавцов
  • Контроль персонала
  • Мерчендайзинг
  • Инструкций по работе с базой данных клиента
  • Мероприятия по управлению изменениями в компании
  • Стандарт продажи более дорогого товара
  • Партнеры
  • Стандарты и регламенты
  • Зачистка хвостов
  • Программа лояльности
  • Зачистка хвостов и проработка партнеров
  • Система работы с клиентской базой
  • Запуск конкурса среди продавцов
  • Планерки и совещания
  • Проработка увеличения среднего чека
  • Повисшие хвосты

• Маркетинг кит
• Портрет клиента
• Контекстная реклама. Как сделать эффективное объявление
• Уникальное торговое предложение
• Листовка MBA
• Шаблон продающего ценника
• Учет каналов рекламы
• Структура продающего отзыва
• Сарафанное радио (письмо)
• Маркетинговое планирование салона красоты
• Пример коммерческого предложения
• Предложения для партнеров
• Предложения для привлечения дилеров
• Экспресс-аудит маркетинговой деятельност
• Механизм Сбора Контактов
• Список точек контактов
• Структура продающего портфолио
• Проверьте свою рекламу на критические ошибки
• Усилители рекламы
• Маркетинговый календарь
• Медиатор
• Бриф для написания продающего текста
• Тактики SMS-Маркетинга
• Карта ваших клиентов
• Частота покупок
• Отношение к цене
• Список конкурентов

• Консалтинг план по увеличению продаж
• Пример Отчета о встрече с клиентом
• План продаж на месяц
• Скрипт звонка Консалтинг Базовый аудит
• КП по базовому аудиту
• Письмо приглашение на консультацию
• Экспресс-диагностика
• Чек-лист по розничной точке
• Чек-лист по рекламе 1
• Чек-лист по рекламе 2
• Диагностика (вопросы)
• Аудит анкета
• Тест для оценки системы продаж
• Стандартная программа по рознице
• Стандартная программа по B2B
• Виды возражений по консалтингу
• Бонус за рекомендации
• Бонус – рекомендации – образец
• Договор по консалтингу
• Визитка
• Как в короткие сроки построить свою внешнюю экспертность
• Каналы привлечения клиентов
• Партнеры для семинара
• Письмо по партнерству
• Пример гарантии
• Презентация семинара «15 практических способов увеличить продажи и прибыль»
• Тренинг Продажи и переговоры
• Маркетинг-кит
• Продающая мини-книга
• Перечень документов передаваемых клиенту в консалтинговом проекте В2В
• Перечень документов, передаваемых клиенту в консалтинговом проекте розница
• Анкета сбора контактов на Мастер-классе
• Скрипт обзвона по сбору на Мастер-класс
• Ключевые бизнес-процессы. Обработка заказа
• Огранизационная структура
• Вакансия “Персональный помощник”
• Как стартовать в Консалтинге
• План-структура для написания книги
• Чек-лист организации тренинга
• Чек-лист “Освобождение личного времени”
• Чек-лист “Структура компании”
• Как вам увеличить продажи
• Предложение по корпоративному тренингу по увеличению продаж в B2B
• План серии писем для рассылки клиенту
• Список рекомендованной литературы по прокачке консультанта по направлениям
• Скрипт обзвона на аудит по базе собранной на Мастер-классе

• Объявление о вакансии
• Скрипт собеседования с претендентом
• Анкета на вакансию маркетолог
• Анкета на вакансию менеджер по продажам
• Тестовое задание для кандидата (менеджер по продажам)
• Анализ удовлетворенности сотрудника
• Идеальный продавец
• Рабочий день менеджера по продажам
• Рабочий журнал менеджера по продажам
• Журнал звонков и встреч
• Отчет по результатам
• Воронка персонала
• Действия менеджера по продажам
• Скрипт приема входящего звонка
• Скрипт реактивации ушедшего клиента
• Клиентская база – карточка клиента
• База по дожиманию продаж
• Таблица Upsell и скидки подарки при достижении суммы
• Шаблон коммерческого предложения
• Грубые ошибки менеджера
• Стратегическая сессия
• Анкета «Тайный покупатель» (розница)
• Анкета «Тайный покупатель» (B2B)
• Как составить и подать объявления, приводящее тех, кто нужен вам?
• Каналы привлечения соискателей
• Портрет сотрудника
• Анкета для отбора соискателей
• Тест Белбина. Ваши роли в команде
• Тест на жизненную позицию
• Срочный трудовой договор
• Основные виды нематериальной мотивации
• Широко распространенные вознаграждения
• Хорошо видимые вознаграждения
• Нетипичные виды вознаграждения
• Карьерная лестница менеджеров отдела по работе с клиентами
• Чек-лист проверки трудовых договоров
• Должностная инструкция
• Шаблон регламента для персонала

Мы заметили, что самым распространенным вопросом консультантов на вебинарах и живых встречах является – «а есть ли у вас шаблон?».

Поэтому, мы решили собрать весь свой опыт и наработки. Подготовили уникальный, в современном консалтинге, набор документов – папки по самым животрепещущим темам.

Сколько раз мы сталкивались с проблемой документации в своей консалтинговой практике? Как хотелось бы иметь под рукой скрипты и шаблоны, и как жалко терять драгоценное время на создание подобных вещей.

Теперь у вас есть все документы, которые необходимы Вам для того, чтобы:

• ввести свой консалтинговый бизнес;
• решать вопросы продаж и проблемы розничного бизнеса в консалтинговом проекте;
• в консалтинговом проекте решать проблемы с персоналом;
• решать вопросы маркетинга в консалтинге.

То есть, приобретая данные рабочие папки консультанта, Вы облегчаете свою деятельность в разы. по всем самым важным направлениям.
В папках мы собрали все наработки, которыми пользуются современные консультанты, включая Николая Мрочковского, Татьяну Коробейникову, Сергея Савинова.

Папки вы получаете в распечатанном виде и можете работать с ними в любое время.

Тренинг продаж: чек-лист ключевых составляющих

Сегодня «тренинг продаж» – достаточно популярное сочетание слов. Ежемесячно Яндекс получает более 26 тысяч подобных запросов, русскоязычный Google – более 18 тысяч. В ответ Яндекс выдает свыше 8 млн. ссылок, Google – 3,3 млн. Значительно меньше интерес к «обучению продажам» – соответственно, 5 тысяч и 3 тысячи поисковых запросов. Каковы различия между «обучением» и «тренингом»?

Вспомним значение англоязычного слова «training» — «воспитание, обучение, тренировка, дрессировка». «Тренинг» в узком смысле этого слова означает «тренировку» – формирование и закрепление навыков посредством упражнений. Чтобы подчеркнуть, что речь идет именно о «тренинге» как специфическом методе обучения, специалисты обычно используют сочетание «Skill-Based Training». Похожие термины «тренинг» и «обучение» не являются синонимами.

Русскому слову «обучение» соответствует английское «learning», обозначающее разнообразные формы и методы: лекции, семинары, практикумы, имитационное моделирование и др. Хотя «тренинг», строящийся на многократном повторении упражнений, трудно спутать с другими методами, сегодня «тренингом продаж» называют едва ли не любое обучающее мероприятие для сотрудников переднего края. Но это не самое страшное. Хуже всего то, что от подобных «тренингов» ожидают практических результатов в виде совершенствования навыков продаж.

Ключевые составляющие тренинга продаж: эталонные образцы

Задача тренинга – формирование навыков взаимодействия с клиентами. Согласно определению, навык – это «автоматизированный прием, способ решения ранее встречавшейся задачи». Уверенные навыки характеризуются автоматизмом и безошибочностью выполнения устойчивой последовательности операций. Навыки необходимы для осуществления работы в соответствии с принятыми стандартами.

Освоение любого «навыка продаж» подразумевает использование конкретных инструментов и приемов-операций для решения определенной задачи. Поэтому любой тренинг продаж должен начинаться с демонстрации эталонных образцов применения специфических тактик, техник, приемов, шаблонов для установления контакта, выявления потребности, формулирования отличий и преимуществ и пр.

Лучший способ демонстрации эталонных образцов – выступление тренера в роли «продавца» в учебной имитации, моделирующей «типовую ситуацию контактов». В ходе ролевой игры ведущему имеет смысл выбирать эталонные образцы из трех-семи вариантов техник и приемов, чтобы не перегружать участников тренинга.

Другие способы демонстрации эталонных образцов участникам тренинга:

• Ролевые игры с участием наиболее опытных торговых представителей;
• Видеозапись удачных ролевых игр с предыдущих тренинговых сессий;
• Стенограммы реальных контактов с реальными клиентами;
• Постановочные имитации образцовых контактов с клиентами (видео);
• Типовые сценарии контактов с клиентами или фрагменты скриптов;
• Примеры рекомендуемых техник и приемов продаж (речевые клише).

Перечень эталонных образцов должен быть составлен до начала тренинга, иначе большая часть обучающей сессии будет потрачена на сбор и оценку различных вариантов «привлечения внимания», «предложения ценности», «преодоления возражений» и пр. В этом случае из «метода формирования навыков» тренинг превращается в «инструментальную мастерскую » или «оценочную процедуру».

Рекомендуемые образцы для ведения диалогов продаж (т. н. «лучшие практики») в виде речевых шаблонов или полноценных скриптов – важнейшая составляющая формализованной базы знаний. Сбор «кандидатов на лучшие практики» должен стать повседневной задачей торговых представителей и менеджеров компании. Уровень качества эталонных образцов определяет стандарты профессионализма.

В идеале, «лучшие практики» собираются и/или тестируются в полевых условиях задолго до начала тренинга – с участием опытных сотрудников переднего края. Таким образом, исключается возможность разрыва между учебными и рабочими инструментами и навыками продаж и обеспечивается «жизненность» тренинга.

Задача «формирования навыка» предполагает освоение ограниченного списка эталонных образцов и их безошибочное применение при прохождении этапов покупки-продажи. «Творческое начало» ограничивается умением варьировать отобранные для тренинга техники, приемы, речевые шаблоны в зависимости от специфики ситуации контакта и особенностей поведения конкретного клиента.

Допустим, вы планируете провести тренинг преодоления возражений. Убедитесь, что подготовительная работа проделана, воспользовавшись простым чек-листом:

• Подготовлен перечень актуальных типовых возражений клиентов.
• Перечень актуальных возражений согласован с участниками тренинга.
• Составлены письменные примеры-образцы «ответов на возражения».
• Перечень ответов на возражения согласован с участниками тренинга.
• Действенность рекомендуемых шаблонов проверена в полевых условиях.
• Подготовлены демонстрации использования эталонных образцов.

Число отрабатываемых возражений и рекомендуемых ответов зависит от уровня компетенций участников и продолжительности тренинга. Вряд ли имеет смысл использовать в ходе тренировки более двух-трех вариантов эталонных образцов, хотя перечень рекомендуемых техник может включать десятки примеров. Список не высечен из камня — его можно корректировать, в том числе, во время тренинга.

Чек-лист успешно пройден? В таком случае, можно переходить к упражнениям .

Чек-лист из 36 ошибок менеджеров по продажам (с решениями)

В предыдущих частях:

В этой, последней части, я собрал все ошибки менеджеров по продажам, которые упоминались в предыдущих частях статьи, а также добавил то, что не вошло в предыдущие части (около 70% нового). Эту часть можно назвать бонусной, так как здесь сосредоточена вся суть без лишней воды, да и сохранять три статьи, чтобы потом выискивать такую информацию — не слишком удобно. В общем, здесь всё то, что действительно есть смысл сохранить и использовать. Приятного чтения!

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются "втереть" что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на "ты" и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на "ты". Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему "тыкать", ещё и пытается что-то там продать.

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти "золотую середину" непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

Думаете, что видите клиента "насквозь"? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать "на полную", будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у "звёзд" — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: "Чёрт возьми, что это вообще только что было?!". Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее "отстрелять" свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

Казалось бы: какая разница, говорить "двухсот" или "двухста"? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть "многими". Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой "фишкой" менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

Просто представьте: вам звонит noname и "с порога" рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу "переходят к делу", напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Вычеркните все "общие" обращения. Особенно такие, как "молодой человек", "мужчина", "девушка", "женщина" и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке "дамочка", но это уже совсем другая история. Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге "общее" обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: "К И М — всего три буквы" или ещё хуже: "Кирилл, Ирина, Михаил", после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого "нет". Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать "нет" и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого "нет" всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде "денег": докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате "да/нет" — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента .

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

Поговорим "за жизнь"? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой "воды".

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

Манера речи вроде: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Используйте фразы вроде: "Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества", "Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество", "Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга". Только так, только на равных.

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п. кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто "100 успешных кейсов", а "У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет".

Очень важно соблюдать связку "свойство-выгода". Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: "Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми". А теперь просто банальное хвастовство: "Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет". Чувствуете разницу?

Слишком много "Я" в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Используйте меньше "я считаю", "я думаю", "я хочу" и прочих плохих фраз, начинающихся на "я". Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: "что Вы думаете об этом?", "Вы можете. ", "Это даёт Вам возможность. ".

"Хитрые манипуляторы", насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать "да", но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: "Вы хотите увеличить прибыль?" или "Ваш бизнес нуждается в продажах?". Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, username!

Ну вот и всё: три "да" получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Используйте известную технику "вбивания крюка". Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: "Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?", или "Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?". Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: "А можете сделать. " люди отвечают: "Да, конечно можем сделать и так", упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив "программу" клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: "Вас всё устраивает, кроме "вот этой" маленькой детали, верно?" или "Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить "вот эту" последнюю делать, я правильно понимаю?". Клиент либо скажет вам: "Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок" и вы получите заказ, либо клиент из разряда "зашёл в магазин, чтобы погреться". Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

Ваши "хитрые штучки" вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное "но": сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

Часто "бывалые" менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: "Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ". Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот "умники" начинают демонстрировать клиенту его "глупость" прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать "в одно касание" в b2b невозможно.

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, "средние" имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: "Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?" или более ранний вариант: "Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?". Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

"Нет, неудобно" — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: "Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?". Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется "войти в раж", что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж.

Я не знаю, почему тебя зовут также, как и меня, хотя твоя фамилия не предполагает такого имени, но с пунктом про "представляться Димой" не согласен, ибо это ложь, а врать будущим клиентам, как-то не айс.)) По крайней мере я бы не понял твоих объяснений на тему "ну я представился Димой, потому что вы такой тупой, что не поняли бы моего имени из трёх букв". Клиент бы 100 раз подумал, что если ты его с именем обманул, то что говорить о более серьезном сотрудничестве. Признай, что у тебя просто по этому поводу комплекс. D
Дальше читать не стал, ибо расписаны хоть и подробно, но азы.

Показать предыдущие комментарии

Дарья Авдеева

Ну не знаю, я вот на выпускном в школе узнала, что нашего директора зовут не Светлана Михайловна, а Сида Мушедовна. Вот уж где не ждешь подвоха =) А тут холодный звонок.

Делаем доступные видеоролики, которые увеличивают продажи любого бизнеса

Саркисян Ким

Ахахах, вот это да.)
Для меня было новостью, когда я узнал, что Вагаршак — это Владимир. Точнее наоборот.

Александр

Раньше, с 19-по 43 годы это означало "Коммунистический интернационал молодёжи", но имя, действительно, интересное - у меня товарища так звали. "Лапочки" из бара всегда западали на него, когда узнавали, как его зовут ))

Александр

Некоторые женоненавистницы после развода давали отчество по своему имени - Татьяна Светлановна, например ))

Делаем доступные видеоролики, которые увеличивают продажи любого бизнеса

Саркисян Ким

Совершенно верно. Это и есть значение моего имени. D

Место покупок и продаж

Шикарнейшая статья, молодцы! Читал полчаса, никакой воды, всё практическое. Кто говорит, что и эту статью надо делить - работайте сами, тратьте своё время на свои ошибки.

Делаем доступные видеоролики, которые увеличивают продажи любого бизнеса

Отличный цикл статей, спасибо!
Очень полезно.

После прочтения возник только вопрос по поводу "Нет равного контакта" - идея понятна, но как быть в ситуации, когда покупатель значительно выше по должности (CEO крупной компании, например), и значительно старше по возрасту? На практике часто бывает, что оба общаются на "Вы", но при этом к нему по имени и отчеству, а он просто по имени. Нормально ли это или непременно нужно исправлять?

Делаем доступные видеоролики, которые увеличивают продажи любого бизнеса

Спасибо за отзыв и интересный вопрос, Константин!
Мне кажется, что контакт в любом случае должен оставаться «равным», так как в противном случае собеседник может просто потерять интерес. Даже если есть очевидная разница в статусах — необходимо понимать, что также есть и очевидная взаимовыгода. Даже если при прочих обстоятельствах Вы и Ваш собеседник находитесь на разных уровнях — в рамках переговоров Ваша позиция будет пропорциональна силе Вашего предложения. Сильное предложения — сильная позиция в разговоре. Слабое предложение — слабая позиция, с которой и говорить-то смысла нет ни с кем.

Я бы рекомендовал Вам исходить, в первую очередь, из ценности Вашего предложения для потребностей собеседника. «И бездомный может говорить на равных с миллионером, если у бездомного в руках будет видеозапись, где миллионер изменяет своей супруге» — примерная цитата из какого-то фильма. ;)